礼仪是人们表达内心情感的一种方式，用以表达对人的尊敬之情。礼仪应遵循尊重、遵守、适度、自律、互动的原则。在这个原则指导下，按照礼仪的要求去做——文雅的谈吐、得体的举止、庄重的仪表、真诚的微笑，其中微笑是礼仪的基础。礼仪体现了一个人的道德修养，要保持良好的礼仪，必须加强内心的道德修养。礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，使企业在激烈的竞争中发展壮大，以立于不败之地。
中国自古以来就有“礼仪之邦”之称。孔子要求他的弟子学习“六艺”：礼、乐、射、御、书、数，其中第一项就是“礼” ，即礼仪规范。
礼仪是人类文明和社会进步的重要标志，是社会交往活动的重要内容，是人类美德的外在表现形式。把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来，这就是礼仪。
一、礼仪的原则
礼仪是维系社会生活的纽带，可帮助人们自我约束，处理好人际关系，从而创造一个和谐的社会环境。礼仪是衡量个人是否受过良好教育的标准，它绝对不是只做表面文章，而必须发自内心，出于自然。
（一）礼仪的3T原则
通常所说的礼仪的3T原则是指：
1.Tact——机智
“愉快”——在商业行为上是指使人感到愉快之意。在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，在如此愉快的环境中，生意自然会好做很多。
“灵敏”——在商业活动中往往会接触到形形色色的人，在谈话、接待及服务时，如果不机灵、不懂察言观色的话，就经常会得罪人。
“迅速”——经济社会追求效率，所以迅速也是礼貌的重要表现。
2.Timing——时间的选择
在这里的意义有3种：时间、场合和角色扮演。在工作场合中应依据地点、身份的需要，讲恰当的话，做合适的应对，要少说多听，多思考别人说话的内容，以掌握合适的表现时机。
3.Tolerance——宽恕
指宽恕、包容别人的修养。事实上，礼仪中最难做到的就是这一点。要想做得好，就必须把注意力放在别人身上。也就是说，如果你常常设身处地地为他人着想，记住“将心比心”4个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情。
（二）客户服务礼仪的原则
将3T原则运用到客户服务中，客服人员在客服过程中，应遵循以下原则。
1.尊重原则
尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。人与人是平等的，尊重客户、关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种礼仪。特别是对待出言不逊的客户，应同样给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。礼仪以尊重为第一原则，这可以通过提供热情、周到的服务体现出来。
2.遵守原则
礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户代表应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。
3.适度原则
在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。客户代表为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自爱，端庄稳重，落落大方，体现出平等公正，不卑不亢；既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。“适度”即感情适度、举止适度、谈吐适度。
4.自律原则
应严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。
5.互动原则
要礼尚往来，来而无往是失礼的表现。
