1.调查顾客期望,确定顾客服务质量评价的依据
根据“符合期望” 质量定义,顾客的期望是顾客评估服务质量的依据,因此,企业评价服务质量首先应对顾客期望进行调查。 即使在企业采用“符合规格"质量定义对产品和服务整体组合的某些成分进行质量管理的情况下, 管理人员也需根据顾客的期望制定各产品和服务成分的标准,因此也应对顾客期望进行调查。
2.建立服务质量信息系统,采用各种服务质量评价方法, 收集服务质量评价信息
有效地收集服务质量评价信息是进行服务质量评价的重要环节。 服务性企业应建立服务质量信息系统,使用前述多种调研方法,收集高质量的服务质量信息,以便对企业服务质量作出准确评价。
(1)服务质量信息系统的作用。
美国著名营销学者贝里认为,有效的服务质量信息系统具有以下作用:
促使管理人员在决策工作中考虑顾客的意见。
明确顾客重视的服务属性。
揭示服务改进工作重点,指导资源分配决策工作。
长期记录本企业和竞争对手企业的服务实绩。
表明服务质量改进措施和服务质量投资的效果。
提供服务实绩数据,以便管理人员确定奖惩金额。
(2)高质量信息的特征。
服务质量信息系统强调信息质量,而不是信息数量。 管理人员可根据信息的相关性、精确性、连续性、可信性、易懂性和及时性来衡量信息质量。
相关性。
相关的服务质量信息有助于管理人员集中精力解决最重要的问题。服务质量信息系统越能使管理人员了解顾客最重视的服务质量维度,管理人员就越可能采取最适当的措施提高服务质量。 服务质量各个维度的重要性与顾客对服务质量的各个维度的期望既有联系又有区别。 顾客的期望是顾客评估服务质量时使用的比较标准。 但是,各类服务属性并非同样重要。 服务质量信息系统应收集有关服务质量各个维度重要性的信息,检测本企业和竞争对手企业各维度的质量。
精确性。
信息的精确性是信息有用的前提。过分简略或过分笼统的信息是无用的。服务质量信息系统必须提供精确、具体的服务质量评价信息,以便管理人员确定服务质量管理工作重点,制定服务质量改进规划,采取具体的措施,提高服务质量。
连续性。
有效的服务质量信息系统应能不断地提供信息, 以便管理人员根据各个时期的服务质量评价资料分析本企业的各项服务质量管理工作的成效。 服务质量信息系统应在各个时期采取相同的计量方法, 使不同时期的服务质量评价数据具有可比性,以便管理人员了解企业服务质量水平的发展趋势,对信息作出正确的解释。
可信性。
服务质量信息系统提供可靠的信息,才能调动管理人员和员工的工作积极性。 在服务质量评价中得分较低的基层单位管理人员和员工会觉得尴尬,收入也可能会减少。 他们往往会怀疑服务质量评价结果的可信性和服务质量信息系统的有效性。 高层管理人员可采取以下措施提高服务质量信息的可信性:
征求基层单位管理人员和员工对服务质量调研方法和调研内容的意见;
调研人员在员工大会上解释调研方法,回答员工的提问;
分发调研结果时,调研人员应明确解释调研方法和调研过程;
使用多种调研方法,如果不同的调研方法得出相同的结论,则可增强调研结果的可信性;委托外部调研公司收集服务质量评价数据。
易懂性。
信息使用者是否理解信息也是衡量信息质量的一个重要因素。 信息使用者往往会认为容易理解的信息更实用和更可信。 调研人员应尽量避免采用信息使用者不熟悉的统计术语和符号,以免引起误解 猜测和疑惑。 调研人员与信息使用者共同设计服务质量信息系统也是提高信息易懂性的一个方法。
及时性。
服务质量信息系统应根据企业决策和计划工作周期准备好各类服务质量评价数据,并能随时为管理人员提供有关服务质量发展趋势的数据。 调研人员可使用电话、电子邮件进行顾客和员工问卷调查,通过企业内部网分发信息,以加快信息收集和发布的速度。
3.整理、分析服务质量评价信息,向管理人员提交服务质量评价报告
企业的服务质量信息系统不仅应收集服务质量信息,而且还应对收集到的信息进行有效的整理和分析,并以适当的方式显示质量评价结果。 服务质量信息系统研究人员通常采用平均数、百分比、相关分析、回归分析、因子分析、价值曲线分析、重要性一绩效分析、排列图等方法, 整理、 分析服务质量信息, 并形成服务质量评价报告,用文字、录像、图表等方式显示服务质量评价结果。
4.向每一位员工反馈服务质量信息
研究人员不仅应向管理人员报告服务质量评价结果,而且还应向企业的每一位员工反馈服务质量信息。
(1)向员工提供服务质量信息的必要性。
根据授权理论 ,服务性企业的每一位员工都是企业的决策人员。 企业应授予员工服务工作决策权力,以便他们在为顾客服务的过程中能主动地满足顾客期望,创造性地解决服务工作中出现的问题。 管理人员与员工分享服务质量信息是企业授权措施得以奏效的重要保障。管理人员为员工提供各类服务质量信息,如顾客期望、顾客对服务质量的评价等信息,有利于员工理解顾客的期望, 了解顾客的反应, 及时调整服务方式和服务行为,提高顾客感知的服务质量
(2)向员工提供服务质量信息的渠道和方法。
研究人员可通过培训班、内部通信、录像片等渠道向员工提供服务质量信息。
服务质量信息系统的设计人员要了解信息使用者的需要,才能做好服务质量信息系统设计工作。 员工是服务质量信息的使用者,因此,设计人员应了解各类员工需要哪些信息,明确服务质量信息系统应在何时、如何为各类员工提供这些信息。
5.根据服务质量评价结果,确定服务质量改进重点,实施有针对性的质量改进措施
在服务质量评价结果中, 对各个评价结果进行比较分析,找到影响服务质量的关键因素,进而有针对性地确定服务质量改进的措施,提高改善服务质量的效果。
6.定期评价服务质量,分析服务质量评价和改进活动的效果
服务质量评价是一项长期的任务。企业应定期评价本企业的服务质量,并对前后各期的服务质量水平进行比较,了解本企业服务质量发展趋势,分析服务质量评价和改进活动的效果。
