服务质量差距模型图

服务质量差距模型如图1-1所示。

图1-1 服务质量差距模型

该模型首先说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部涉及与客户有关的现象，期望的服务是客户的以往经历、个人需求以及口碑沟通的函数。同时，该模型也受企业营销沟通活动的影响。