经过近20年的发展，各国学者对感知服务质量的定义基本形成如下共识：感知服务质量是建立在差异理论的基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的一种主观感知结果。基于此，各国学者根据顾客感知服务的内容将服务质量的构成要素具体化，针对服务质量的内涵（构成维度）提出了大量的观点。
第一，感知服务质量是一种主观的感知质量。
即感知服务质量是顾客感知的质量，具有极强的主观性和差异性。不能像有形产品一样按照客观的实实在在的标准来衡量，服务度量的标准是顾客的感受，而顾客的主观感受又随着顾客的心情，以及相应文化背景地域环境的差异而变化，往往存在很大的差异。同时，不同时间、不同服务提供者所提供的服务也是不同的。
第二，感知服务质量是由结果质量和过程质量构成。
服务是服务过程与服务结果的有机组合。服务的生产和消费具有同时性，也就是说顾客参与或者见证了服务生产的过程，而且服务的结果又是顾客所真正需要的，所以顾客对服务的评价，也就是感知服务质量往往包含两个部分：服务过程质量和服务结果质量。服务结果质量的感知表现为对企业核心服务的评价，如电信运营商的基础通话业务主要是通话质量。服务过程质量的感知主要表现在3个方面：服务的可获得性、顾客与组织的互动性和顾客的参与情况。总之，服务结果质量与服务过程质量相辅相成、不可或缺。
第三，感知服务质量是一种互动质量。
由于服务具有生产和消费的同步性，服务质量也是在服务接受者与服务提供者的互动过程中形成的，所以服务质量的内涵和构成应该体现顾客接触服务的方方面面。同时，正因为服务质量是互动质量，所以服务过程的质量在服务质量构成中占据及其重要的地位，互动性是感知服务质量的与有形产品质量的一个重要区别。
第四，感知服务质量的具体内涵与企业所在的行业有关。
许多学者结合了具体的行业背景进行研究；同时每个维度在具体行业中的具体含义又有所不同，如可靠性对电信业来说，主要是通话的接通率、以及通话时延等；而对于航空业来说，就是指飞机是否准时抵达或离开预定地点。所以从表中可以看出，不同行业感知服务质量的具体维度（内涵）也不相同，或者同一纬度的具体内涵不同。
总而言之，感知服务质量是一个动态的、系统的观念。强调顾客的感知，只有能被顾客感知到的质量才是企业真正应该关注和改进的重点。感知服务质量是以客户为导向的，产生于服务的全过程，是一种全面可感知质量。同时，感知服务质量的维度和构成要素体现顾客在接触服务的全过程中方方面面的感知，将成为未来企业发展的关键。
