目前市场上流行的是功能分类方法，美国的一家调研机构把CRM分为操作型、分析型和协作型三类，这一分类方法已得到业界的认可。下面我们分别进行阐述。
（一）操作型CRM
目前一个典型的企业直接面对客户的部门，大致包括销售部、客户服务部、市场营销部、呼叫中心，以及企业的客户信用部（应收款或催账）。
这种部门的划分方式是基于企业内部的人力、物力资源的分配需要，目的是使得各个部门能各司其职，明确工作目标。CRM应用系统的设计是基于组织结构而形成的。
操作型CRM，也有人称营运型或运营型CRM，其目的是为了让这些部门人员在日常的工作中能够共享客户资源，减少信息流动滞留点，从而力争把企业变成单一的“虚拟个人”，让客户感觉公司是一个绝对的整体，并不会因为和公司不同的人打交道而感到交流上的不同感受，从而大大减少业务人员在与客户接触中可能产生的种种麻烦和挫折。
操作型CRM应用系统的设计主要基于以下两点而产生：
1. 在Internet时代，人们的联系方式越来越方便，客户的耐心指数大大下降。在与客户打交道时，迟缓、拖拉的办事方式会使公司很快发生客户流失。
2. 由于信息的高度畅通，客户可以从多种渠道获得多个产品的信息，对供应商的选择余地很大。对企业来说，保留老客户变得越来越难。
操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，它为以下几种人员提供便利，从而大大提高公司的效益。
① 销售人员。销售自动化要求及时提供客户的详细信息，业务内容涉及订单管理、发票管理及销售机会管理等。
② 营销人员。营销自动化是操作型CRM的主要模块，其中的促销活动管理工具可用于计划、设计并执行各种营销活动，寻找潜在客户并将它们自动集中到数据库中，通过自动派活功能分配给销售人员。
③ 现场服务人员。服务自动化，包括自动派活工具、设备管理、服务合同及保质期管理、维修管理等。
从以上应用领域可以看出，操作型CRM的应用模块在功能上与ERP相似，如仓库管理、采购管理等，都是为了提高员工工作效率的一种应用工具。它与分析型CRM相比，虽然销售、服务、营销（促销）模块具有一定的数据统计分析功能，但它是浅层次的，与以数据仓库、数据挖掘为基础的分析型CRM是有区别的。另外，操作型CRM不包含呼叫中心等员工与客户共同进行交互活动的应用，与协作型CRM也有一定的区别。
（二）分析型CRM
分析型CRM系统不需要直接与客户打交道，这点区别于操作型CRM。它从操作型CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取各种有价值的信息，通过一系列的分析方法或挖掘工具，对将来的趋势做出必要的预测或寻找某种商业规律，是一种企业决策支持工具。目前在银行业、保险业以及零售业中利用较广，它可以利用这种系统挖掘出重要的决策信息。
分析型CRM与数据库技术密切相关，它用于完成客户关系的深度分析，通过运用数据挖掘、联机分析处理（on-line analytical processing，OLAP）、交互查询和报表等手段，了解客户的终身价值、信用风险和购买趋势等，达到成功决策的目的。
（三）协作型CRM
协作型CRM相对于前两种CRM较难理解一些。“协作”的英文单词是Collaborative，意思是指两个以上的人同时做一项工作。协作型CRM的参与对象是由两种不同类型的人共同完成的，即企业客户服务人员和客户共同参与，他们之间是协作关系。而操作型CRM和分析型CRM只是企业员工自己单方面的业务工具，在进行某项活动时，客户并未一起参与。
显然，协作型CRM有其自身的特点。员工和客户由于要同时完成某项工作，都希望快一点解决问题。这种速度就要求CRM的应用必须能够帮助员工快速准确地记录客户的请求以及快速找到答案。换句话说，对特定业务必须具有知识量丰富和智能查询的特点；同时，员工本身也必须经验丰富。如果问题无法在线解决，协作型CRM还必须提供智能升级处理，员工必须及时做出任务转发的决定。
协作型CRM主要由呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台（help desk）以及自助服务帮助导航等功能模块组成，具有多渠道整合能力的客户联络中心是今后协作型CRM的主要发展趋势。
以上是CRM系统的三种分类，对于其功能，我们作了简单的描述。其实我们可以用一个形象的比喻来说明这种功能的分类：将CRM应用比作一个人，分析型是人的大脑，操作型是人的手和脚，而协作型有点像人的感觉器官，虽然不完全贴切，但它们的确有一定的相似性。另外需要注意的是，早期的CRM系统并没有这种分类，只有现在的操作型CRM。这种分类是CRM系统发展到一定阶段后，才提出来的，并且这种分类与CRM系统提供商也没有直接的关系。
由于CRM应用开发速度很快，这种分类方法到一定时期可能会产生局限性和混淆，它并不是一个严肃的理论，它的产生应该与其背景联系起来。
