CRM的核心思想在于，了解客户所想、满足客户所想，从而提高企业经营绩效。这种企业经营策略得到诸多经济组织的认可，有着深刻的历史背景。
这个背景就是，很多产业的生产和服务的方式正经历着从“大规模生产”到“大规模定制”的转变。
也就是说，这些企业运作流程的每个环节都要设身处地地为客户着想，做一个“1 to 1”的企业。为了适应这样的转变，企业要做许多工作，其中进行企业范围的电子商务建设是不可缺少的工作之一。
企业范围的电子商务平台，应该是跨越企业产品线、业务块（如生产、销售和服务）、管理层次（总部和各分支机构，业务运作和商业智能）、各种媒介（如专用网、互联网、电话、传真、电子邮件、直接接触）的立体化的管理系统，是企业的数字神经系统，应该职责明确、流程清晰、高效运作、反应灵敏、控制得力。
对于很多的企业来讲，这样的电子商务平台包括产品设计和生产系统、分销系统、呼叫中心、服务自动化系统、销售自动化系统、市场自动化系统、物流平台、网站。因此，CRM或与之名称不同但功能类似的系统是这样的电子商务平台的重要组成部分。也就是说，CRM系统是电子商务平台的子集。
作为软件商来讲，为了使最多的企业购买自己的CRM产品和服务，应该极大地重视企业网站（狭义的电子商务）这个工具。也就是说.应该提供网上商店、网上服务、网上营销和网上支付等方面的功能。这主要是因为，国内大部分企业电子商务建设所处的阶段决定了CRM的应用与业务流程的处理密切相关。
如果CRM应用与网站没有很好的集成、良好的互动，CRM的应用就没有最大限度地利用互联网这个有力的工具与客户进行交流、建立关系，应用CRM的效果会大打折扣。
总体来说，CRM与电子商务的关系在于，电子商务是充分地利用信息技术特别是互联网来提高企业所有业务运作和管理活动的效率和效益，而CRM则是专注于同客户密切相关的业务领域，主要是呼叫中心、服务自动化系统、销售自动化系统、市场自动化系统、企业网站等，通过在这些领域内提高内部运作效率和方便客户来提高企业竞争力。
