产品选型
产品选型阶段的重要工作如表5—3所示。面临产品选型，有一个基本的原则：根据管理需要来选择功能，而不是软件功能制约管理。但企业同时还会碰到一些具体问题，列举如下：
1.部分问题及回答
Q：我所需要的部分功能是ERP，部分功能是CRM，是否要同时购买ERP、CRM？
A：现在市场上的ERP和CRM，都有很多子系统、几十个模块。所以，购买完全版本未必是明智的做法。可以打破系统之间的界限，根据自己的需求，进行“模块化”选购。应该说，随着中间商的逐步发展，“化整为零”“自搭积木”“模块化应用”将成为一种趋势。
Q：将来很可能打算上马CRM的系统，现在的选型要注意什么？
A：将来的事情很难具体估计，但现在做到一点总归是有利的：与产品系列宽的主流生产商建立长期关系。有些“背靠大树好乘凉”的意思。
Q：企业现在就已经上马了IT系统，再上马CRM或者ERP系统后，系统集成怎么解决？
A：有时，集成的代价（花费的精力，购买外部设备、顾问的费用）甚至大大超过各应用系统建立的代价。未必“大陆板块”就是一劳永逸的，而要允许适度“孤岛”的存在。现在，期望一个集成的系统能够解决企业的所有问题，几乎是不可能的了，在不同的领域都会有不同的子系统能发挥较好的功效。是不是集成难度很大，就统统不敢应用这些子系统呢？“因噎废食”总归不好，可以考虑的一个“土方法”是，在两个子系统之间，用人工来完成数据的传递，设置1~2个简单操作人员的岗位，用少量人工代替集成成本。
表1-3 产品选型阶段重要工作
2.CRM功能概览
CRM软件功能可粗线条分类：分析功能，主要注重分析数据；操作功能，致力于支持和优化日常工作流程，包括营销、销售、服务这样的前端业务和后勤、财务、人力资源管理这些后端业务；交互功能，主要用于优化设计客户交互流程。
要考虑CRM系统软件的以下一些方面：
（1）数据仓库：它包含一些工具，把企业的各种客户、销售或其他系统中的数据整合起来（主要是抽取转化和加载工具），还有数据仓库服务器工具，如Oracle或SQL Server。
（2）营销自动化：这主要是帮助企业对直接邮件和电子邮件活动进行个性化和自动化的工具。一些SFA软件内嵌了这些功能，这个时候就要确认SFA提供的功能能否满足需要。很多厂商，如E.piphany，Prime Response，Exchange Applications和Unica都提供营销自动化系统。
（3）数据挖掘：这个系列又可以细分为客户报表传播工具、客户细分工具、客户对产品或服务的分析和预测工具等。Micro-Strategy，SAS，Brio，Angoss和SPSS都提供这些工具。
（4）个性化网页：网站管理用的内容管理软件，这类软件可能会提供网页个性化能力。厂商有Broad Vision，Net Objects和Vignette。
（5）服务和呼叫中心软件：与通过呼叫中心提供的服务的内容密切相关，这可能仅仅是SFA工具的延伸。但有时，呼叫中心会需要另外的一系列功能，如对服务请求电子邮件的自动化分配，对服务请求的跟踪等。提供这方面功能的软件有Bean，Broadbase，Kana，Clarify，E.piphany和You Centric等。
上面类别的供应商，高端到低端的都有。上面提到的大多为高端的。
3.如何决定CRM的范围
根本的问题是，哪种类型的软件最适合你现有的环境？你需考虑下面这些问题：
（1）如何看待和处理客户关系？例如，是否要给每个客户指派一个客户经理，每周与客户联系一次？
（2）在一年中，有多少员工与一个特定的客户联系过？他们是否需要了解企业与客户的历史关系？
如果客户的量很少，与他们联系的员工也很少，那么用一些基本的SFA软件，如Act！或MS Outlook就可以满足需求了。如果客户很多，与客户联系的员工来自销售、服务或其他部门，这个时候就需要用中端到高端的SFA工具。中端的SFA工具有GoldMine和SalesLogix，高端的系统有Siebel和Clarify。
（3）一、二、三年后，企业将会有多少客户？是什么样的数量级？如果任何时候客户的数量都很少（如少于1000），那么合适的SFA软件就可以提供绝大部分的CRM功能。如果客户的数量有100000甚至更多，那么可能就要考虑更多功能的CRM软件（虽然刚开始时，不是都一起上马）。如果客户的数量处于中等水平，如1000到10000，那么除了SFA软件外，可能需要也可能不需要其他软件。
（4）从利润的角度讲，一个特定的客户的价值是多少？丢掉一个客户的成本是多少？
（5）经常性地通过哪些手段，如电子邮件、直接邮件、呼入呼出电话营销等，与大量客户或所有客户联系？主要是直接销售人员还是专门的客户经理使用这些渠道？在通过这些渠道与客户沟通时，是否需要根据每个客户的特点对沟通的内容进行客户化？
如果客户关系价值非常大，对营销、服务、销售等领域对待客户的方式的客户化将有助于保持和改善客户关系，而且要是客户数量比较多或非常多，那么实施一个CRM而不仅仅是SFA是很有必要的。
4.软件选择流程
前面的工作提供了理想化的客户关系管理系统的蓝图，下一步就是制订行动计划，把客户关系管理从理想变为现实。在制订行动计划时，有很多要考虑的问题。
（1）目前环境的绝大部分情况，自己开发软件不如购买现成的商业软件经济，但是，也要对管理软件实施进行评估，把交货期、短期许可费用、长期维护费用纳入权衡范围对作出正确的决策有着重大的影响。例如，一个公用事业部门进行管理软件实施的可行性研究时，发现他们要求的功能接口太多，以至于没有任何一家公司的产品符合要求，最多只能做中间插件。在这种情况下，他们放弃了购买现成软件产品，而是向主要的软件提供商招标，让这些软件供应商来分析公司需求，然后提出解决方案。在这种情况下，就应该聘请第三方的咨询公司站在中立的立场上客观地评价这些解决方案。除了软件公司外，第三方的咨询公司的参与将有助于系统顺利的实施。因为这些咨询公司拥有足够的技术人员和行业专家，这样客户就用不着为了系统实施而准备庞大的项目队伍，因为项目结束后的系统维护和推广将不需要这么多人。
（2）如何着手选择CRM解决方案。CRM行业有很多专业的咨询人员和研究人员，他们的主要工作就是研究和评价各种CRM解决方案，可以提供对市面上主要的CRM解决方案的系统评价。
（3）怎样确定某一方案可能适合本公司。在对软件解决方案进行评价时，需要用户的参与，不断改进对CRM解决方案的要求。一个复杂的CRM解决方案有三个重要的要素：软件、技术和供应商。这三个要素紧密结合在一起，才有CRM的成功。单个要素的优势并不能弥补其他要素的弱势。
（4）如何缩小CRM解决方案的范围。这个过程需要很多细致的工作，它们都有助于缩短你手中的长长的解决方案列表。与软件供应商联系，询问自己关心的话题，要求软件供应商提供可行性报告，访问软件供应商的网站，这都是很有效的途径。还有重要的一点就是，别忘了要求软件供应商进行演示。很多的软件商在产品展示时，只展示他们的软件所具有的功能，或者大讲管理理念。要特别小心那些不愿意进行产品演示的软件商，因为他们所许诺的功能很可能代价昂贵，或用起来不方便，或在现有的技术条件下根本不可能实现。
（5）在与软件供应商打交道时，注意他们的言行。他们是否很自信，显得很内行，是否能够准确地回答你的问题。是否对他们的态度很满意。你在这个阶段所发现的问题，也是以后将要碰到的问题。最终要达到这样一个结果，那就是项目小组和IT部门的人对所选择的解决方案有充分的信心。
（6）从软件、供应商和技术方面对解决方案进行审查后，还要考虑的一个重要的因素是费用。根据国外的经验，就整个CRM项目的费用而言，软件费用一般占1/3，咨询、实施、培训的费用占2/3。另外，特别要当心系统升级和改变系统所需的费用。有一些软件，在改变系统时，需要软件商的技术人员和咨询顾问的充分参与才能完成，给企业带来了额外的费用。实际上，如果咨询、实施和培训进行得好的话，系统的变化可由用户自己来完成，而不需要额外的咨询顾问的费用支出。
在考虑系统的方案的费用时，要力争回答如下一些问题：
系统需要客户化工作吗？该软件是否为黑箱作业？
客户化的工作量大吗？费用如何？
这个项目的咨询费用是多少？
在系统上线后，此系统的配置和维护是否困难？是否不断需要外部力量的协助？
为了使得本企业的员工能使用该系统，所需要的培训费用是多少？
系统上线后，需要的维护工作多吗？本企业的员工能否完成这项工作？
为了配合该系统的实施，还需购买哪些软件和硬件？
系统实施的时间表是怎么样的？
回答了上面的问题后，基本上可以了解该解决方案所需的费用。下一步的工作是选择合适的软硬件和供应商。
（7）软件评估标准。有关CRM软件的评估标准：
特色和功能：软硬件的支持平台，例如是否支持Web。
开发工具：可集成性（与后台的ERP系统、电话或接触中心的集成能力，集成的方法）。
客户资源：供应商是否曾经有过与本公司类似项目的经验。
软件价格。
客户化与软件升级：客户化软件是否能够无缝地从一个版本升级到另外一个版本。
可扩展性：当客户变多、单位时间访问次数增加、数据库中数据增大，如何保证系统性能不受损害。
5.CRM供应商的选择
CRM供应商的选择和CRM软件的选择同等重要。现在，CRM是一个热门的话题，很多软件商都在利用这个理念，借CRM的东风打市场。各软件商的产品和服务的质量良莠不齐。在进行供应商选择时，供应商的已有经历是重要的评价因素。总体来讲，那些有多年的经验、诸多成功的案例、在未来的相当长时期内能生存下来的公司是值得信赖的。另外，这个公司还应该能够很好地沟通，对于企业的要求和需求能很快地回应，提供良好的售后、售中和售前服务。一个良好的供应商能：
（1）识别企业的业务流程需求。
（2）培训项目小组。
（3）设计、配置系统。
（4）提供实施和技术支持。
（5）培训系统用户、经理人员和系统维护人员。
（6）提供持续的技术支持服务。
有两个关键问题需要CRM软件供应商回答：
（1）贵公司在本行业曾经参与过多少个项目的实施工作？
（2）您能不能提供这些客户的详细信息以便我们验证？
解决方案供应商的选择决定了CRM项目的咨询、实施、安装和培训的有效性。如果他们不能为系统的持续改进和运行提供有力可靠的支持，那么最好的软件和最新的技术只是一种财力的浪费罢了。
6.软件合同和咨询合同
软件公司将对软件问题负责，而顾问公司将在项目结束后签署支持和维护的协议。应该仔细地阅读合同，很多合同有清楚的或样板式的条款说明所有权和支持条件。
如果合同表明客户拥有软件、编码等的所有权，那么就可以要求代码和文档。如果从合同上来看，比较模糊，应该与顾问公司讨论后续的支持，讨论关于获得最后版本的代码和文档的可能性。如果所做的改进小的话，文档可能不正式，或根本不存在。
在某一具体的行业中服务时，软件商的合作伙伴经常会有在套装软件基础上所做的客户化方案，从这些方案中，这些合作伙伴可能会获利颇丰。这些方案可能会单独销售，也可能与主要的软件捆绑销售。这些也需要在合同中说明。
有时，软件合同和咨询合同之间有看上去容易混淆的条款。例如，软件合同中声明，软件公司拥有软件的所有权利和所有权，包括利用软件公司的工具对软件所做的修改。咨询合同中声明，所有的成果都是在为客户服务的过程中产生的，为客户方所有。这表明，如果对软件所做的客户化不是利用软件公司提供的工具（如VB extensions，Crystal Reports等）进行的，那么这些成果归客户所有；如果对软件所做的客户化利用的是软件公司所拥有的开发工具，那么客户将不拥有这方面的知识产权。
不论对软件所做的提升是用的通用工具还是软件公司的具有知识产权的工具，都可以从咨询顾问那里得到客户化的代码和文档。这将提供在未来保护自己的证据，实际上，同顾问方所签订的合同或许已经包含了所产生的技术文档。如果没有的话，应该尽快要求顾问方在后续的项目中提供文档，或许，这要花更多的费用，但从长远来看，是值得的。
如果与顾问方签订的合同包含了书面的禁止出售的条款，那么将禁止将这些软件的提升出售给任何人。但是，这不能阻止他们利用在为A客户服务时产生的智力资产为A客户的竞争对手服务。这也就是软件公司坚持拥有软件的所有权及用软件公司的工具对软件所做的改进的所有权的原因。
总之，要注意以下几点：
（1）仔细检查合同，明确它们的确切含义。
（2）应该获得对软件所做修改的技术文档。即使多付一些费用，也是值得的。
（3）对于用软件商的工具所做的改进，不可能有知识产权。
（4）对于用VB或Crystal Reports等工具做的改进，将拥有知识产权。
（5）虽然顾问不能将这些改进成果销售给其他客户，但顾问可以使用在项目中获得的知识。客户方将无法阻止。
