部门级CRM
CRM的功能与企业的需求密不可分，根据众多CRM厂商的产品设计思路和不同企业不同阶段的需求，CRM功能可以分为以下三个层次：部门级CRM、协同级CRM和企业CRM。
销售、营销和客户服务部门是CRM的主要应用部门，这三个部门工作职能不同，相应的对CRM的需求与CRM提供的功能也不同。
1.销售自动化（SFA）
销售人员希望能够在整个销售流程中随时获取相应的客户接触信息，并进行销售追踪；销售经理则希望能够随时掌握部门内所有销售人员的活动信息，包括他们的接触列表和销售机会，同时还希望能及时获得销售报告，进行销售预测。这就要求CRM能提供实时销售信息，自动销售任务安排（自动派活）、销售评价等功能。
为满足上述需求，CRM的销售自动化系统的功能目标为：在支持销售流程完成其业务循环的基础上形成相关的知识管理、接触管理及预测管理。其基本功能模块包括接触管理、账户管理、销售机会和潜在客户管理、线索管理、销售管道管理、销售预测工具、报价和订购、报告工具、数据同步引擎等。
2.营销自动化（Marketing Automation，简称MA）
通常，企业的营销部门主要负责识别对企业最有价值的客户，判断和吸引潜在的最有价值的客户，这就要求CRM能够进行市场分析、市场预测、市场活动管理等。为满足上述需求，营销自动化模块通常包含以下功能：
（1）战役管理，端到端的组织和营销执行过程；
（2）业务分析工具，通过对数据的有效分析、判断、解释、挖掘，为组织提供有效的市场趋势判断，从而为相应的细分市场及营销活动提供有力的帮助。
同时，为将传统营销流程与传播环节结合起来以形成新的流程，MA还要包括以下功能：
1）活动管理，对企业的所有市场活动进行管理；
2）活动跟踪，跟踪市场活动的情况；
3）反馈管理，及时得到市场活动的反馈信息；
4）活动评价，对市场活动的效果进行度量；
5）客户分析，对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进行分析。
3.客户服务和支持部门
客户服务和支持部门主要负责售后服务及相关问题的解决，也是CRM系统应用的重点部门。通常客户服务与支持部门对CRM有以下要求：
（1）提供准确的客户信息。要提高客户服务质量，就需要准确的客户信息。
（2）提供一致的服务。企业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他服务。
（3）可以支持远程服务。可在远程通过互联网、语音支持等技术手段为用户提供服务。
（4）实现问题跟踪。客户服务主要集中在售后活动上，不过有时也提供一些售前信息，如产品广告等。售后活动主要发生在面向企业总部的呼叫中心，此外面向市场的服务也是售后服务的一部分。产品技术支持是客户服务中最重要的功能，为客户提供支持的客户服务代表需要与驻外的服务人员（要求共享复制客户交互操作数据）和销售力量进行操作集成。总部客户服务与驻外服务机构的集成以及客户交互操作数据的统一使用是现代CRM的一个重要特点。简单来说，面向客户服务与支持实时监控、故障诊断和维修等服务，能大大提高售后服务的效率，大幅度降低服务费用。相应的CRM支撑功能包括：
1）客户定制。为特定的客户进行个性化服务，为其所需的产品进行配制化和客户化。
2）客户使用情况跟踪。以便顾客能安全、可靠地使用产品。
3）信息检查。在安排服务或维修之前检查客户是否具有支付服务费用的能力。
4）协议服务。它和所有的契约承诺，如客户服务合同、服务水平协议和担保相关联，并在记录呼叫时会自动执行授权检查，如果系统发现某一项目遗漏时，会自动执行调整。
