总体规划
在信息系统方面，国内的软件商、咨询公司已经有了大量的实践经验。而CRM的实施在我国尚处于起步阶段，成功案例和失败案例一样的少，可以说CRM的实施还没有一套成熟定型的方法。但是从IT系统建立来讲，CRM的实施符合信息系统的一般规律，可以分为五个阶段，如图1-1所示。
图1-1 客户关系管理实施流程
这个阶段主要是进行详细的需求分析，确定CRM项目的实施范围，确定对CRM系统的要求。对很多项目来讲，局部的系统，如销售自动化，可能是初期阶段关注的重点。但如果企业在初期就考虑到所有合适的系统应用，这对最终建设和交付的系统的先进性将非常有利。很多的风险投资家在向成长性的企业投资时，CRM系统经常在被要求的系统列表中。因为，这些投资者会自然地期望有合适的系统来为企业提供会计核算的功能，那么，期望有处理公司的重要资产——客户的系统，也是合情合理的。
这时，我们要仔细审查企业的整体需要。单单考虑局部的应用，如销售自动化，可能导致所选择的系统不适合未来的企业需要。
总的要求是，软件的结构需要符合商业模式和商业战略的要求。无论企业大小，都不能把CRM作为IT工具，而应该明白它是集成的跨越整个企业的系统，从设计企业业务的时候就把这作为目标。经过一个历史的过程，将系统建设成型，并不断发展。这样，随着企业的发展，就有了一系列的管理标准和系统应用来支撑客户关怀，保持客户满意度。
在画出流程和有了客户信息后，再考虑CRM系统。例如，美国的一个咨询服务公司，提供培训服务，它是一个大咨询公司的分支，小而且发展很快。他们用项目50%的时间，用于设计客户关怀、工作流、决策树、呼叫中心的脚本等业务流程。因为这个公司原来没有如何处理这些流程的知识。
大多企业都有一种不经对当前流程的仔细评估就直接进入软件选型阶段的倾向。实际上，如果没有识别企业业务流程存在的问题并制定改善方案，即使应用了CRM系统，也只会使得企业以更快的速度完成以前的效率不高和效果不好的工作。
在业务需求分析阶段，要同销售、营销和客户服务经理举行一系列的会议，就CRM系统的要求和策略进行讨论，最终达成对理想中的CRM系统的一致看法。这样做的目的是充分地识别每个部门对CRM的期望，并把各部门的需求整合起来，形成关于理想的CRM方案的总的看法。虽然在CRM项目以后的阶段中，可能会抛弃那些不切实际或不合理的想法，但CRM小组还是应该对所有的建议都抱着感激的心态，积极地对其进行评价。这样会使得参加会议的人感到他们是这个过程的重要组成部分。这些会议的结果将形成系统的基本框架。
为了了解企业当前存在的问题，确定对系统的需求，了解各部门对系统所持的期望，应该以一种正式的方式在企业内部搜集信息。下面是一个进行CRM业务需求调查的提纲：
（1）你所在部门的主要职责是什么？
（2）你主要利用哪些方面的信息？
（3）你是怎样与客户进行互动的？
（4）为了帮助你更好地了解客户，你当前能获得哪些信息？
（5）在加强与客户的沟通方面，请提供一些建议。
（6）在你看来，我们怎样能减少行政性或官僚性的时间浪费，从而把更多的时间交给客户？
（7）你主要以何种方式进行与客户的互动，如电话营销、信件、电子邮件等？
（8）你怎样对潜在客户进行跟踪，怎样进行数据的共享？你打算怎样逐步改善这些过程。
在进行调查时，牢记这一点很重要：尽量多地从系统的最终用户、销售人员、客户服务人员、营销人员、订单执行人员、客户管理人员中获取信息。引导那些每天与客户打交道、从事日常工作的系统用户讲出为了建立良好的客户关系所需的工具。他们最清楚为了改善客户关系，应该做出哪些改变。有人认为，随着管理层次的增高，信息的含金量逐渐降低。
通过CRM调查和业务分析，可以发现哪些业务领域最需要自动化，哪些领域需要业务流程的改善，在选择CRM解决方案时应该考虑哪些技术特点。
在考虑可扩展性和客户化前，首先要仔细思考一下怎样在业务需求和外加的功能之间寻求一个平衡点，这时就需要把那些系统中必须包含的高层次需求找出来，这些需求对应的功能需要存于所选购的软件中，而不需要做过多的集成和客户化的工作。虽然软件可扩展性的问题就在眼前，但是绝大多数供应商都将其视作额外的服务。在分析那些高层次需求和必备的功能时，要关注历史数据的处理问题，还要关注大面积的集成问题，有些CRM供应商提供与部分ERP集成的标准接口，如果连接的是其他的一些ERP软件，则需要自己开发接口。
应用CRM系统的目标是支持和推动优化过的销售、营销和客户服务流程，这意味着软件的选择应该建立在公司现有的流程和业务要求的基础之上。复杂的软件包含了一系列可以选择的模块来管理所有与客户的互动活动，基本上要提供下列功能：
（1）联系人和客户管理。
（2）潜在客户管理。
（3）销售管理。
（4）电话营销和电话销售。
（5）客户服务。
（6）营销管理。
（7）商业智能。
（8）电子商务。
企业可以首先根据需求分析的结果和项目小组的建议选择软件来满足已经识别的需求，然后对照软件供应商提供的软件功能，看其余哪些功能将有助于企业管理的改善和效益的提高。
在“CRM软件功能剖析”部分，我们已经详细分析了CRM系统所能提供的功能。例如，如果你的需求是客户服务/呼叫中心，你必须注意以下几点：
（1）可以处理呼入（语音、电子邮件等）。
（2）可以做出回答（减少响应时间）。
（3）可以联系到为呼叫安排合适资源的后台运作人员（呼叫指定）。
（4）对呼叫历史的管理。
（5）精确的本机或者远程维护。
（6）收费管理和业务信息。
（7）自服务应用程序的知识管理。
世界上没有两个公司是相同的，因此没有万能的CRM解决方案。在选择技术时，解决方案应该充分反映出公司的个性。也就是说，所选择的技术应该是为企业度身定制的、开放的，而且能够与企业现有的计算机系统相集成。主要有如下一些方面的要求：
（1）应用程序快速开发工具。允许用户方便地改变数据流和其他配置。这些应用程序根据用户的特定工作流设计，能大大减少完成工作所需的键盘输入时间和鼠标移动时间。这些特色使得企业重新设计和改进客户关系的业务流程成为可能。
（2）支持多种SQL数据库。CRM系统应该支持多种数据库平台。随着便携电脑、移动通信工具的发展，越来越多的CRM系统用户要求提供现场销售应用软件，与企业范围的数据库相连。
（3）各平台间的数据同步化。应该能够支持多数据库平台，实现局域网、广域网、手持终端间的数据同步。
此外，还应有用户和数据安全措施、网络技术。总体规划阶段主要工作如表1-1所示。
表1-1 总体规划阶段主要工作
