立项启动
一旦CRM项目获得了公司范围内上上下下的支持，就可以从各部门选择适当的人员组成CRM项目小组。项目小组是CRM系统实施的原动力，他们要就CRM的实施作出各种决策，给出建议，就CRM的细节和带来的好处与公司的其他员工进行沟通。一般来讲，项目小组应该包括高层领导（一般为副总）、销售和营销部门的人员、IT部门的人员、财务人员，还要包括所有的最终用户的代言人。他们作为CRM系统实施的具体人员各自有不同的任务。
（1）高层领导。他的作用是支持、领导和推动CRM的实现。高层领导可从如下一些方面对CRM的解决方案进行评价：此系统能否提供决策所需的信息？此系统能否大幅度地改善现有的流程？此系统能否很好地降低成本？同样的解决方案在其他企业是否获得了成功？此系统的投资收益率是否合理？
（2）IT部门。IT部门的主要工作是选择和安装CRM系统。他们应该对所选择的系统有充分的信心，并在系统实施的每个阶段提供技术上的支持。
（3）销售、营销和服务等部门的系统用户。当用户对系统感到满意和顺手时，CRM的成功概率将大大增大。这一点，大家已经达成共识。这些部门的用户要从如下一些方面对CRM解决方案进行评估：是否容易学会？是否容易使用？能否节约时间和降低管理费用？能否简化客户和潜在客户与企业的互动？能否促进企业和客户的沟通？能否提升销售的效果？
（4）财务部门。财务部门可以从如下一些方面对CRM方案进行分析：对提高的生产效率的评价；对减少的运营费用的评估；以后的系统扩展所需的费用；系统的投资收益分析。
除了前述的人员外，项目小组还要包含一个重要的组成部分，那就是外部的顾问人员。一个合格的CRM咨询顾问具有丰富的项目实施经验，能在CRM实施之前和实施中提供企业所需的帮助。他们可以分析并确定企业真正的业务需求，改进对系统功能的设置。对顾问人员的选择、确定及何时和怎样引入顾问人员是项目成功与否的重要决定因素。
在软件实施时，关键在于选择项目队伍，而不是选择哪个公司。项目成员中，重要的是项目经理，项目经理在客户和项目队伍之间起着桥梁的作用。另外在实施时要注意考察软件公司或咨询公司是否具有此种经验的技术人员，在与其他系统集成的时候这一点十分重要。保持实施队伍的稳定性也很重要，在签订实施协议时，要求实施单位做出承诺，保证实施顾问按时到位并投入足够的精力。立项启动阶段的主要工作如表1-2所示。
表1-2 立项启动阶段主要工作
