协同级CRM
1.协同级CRM的需求
市场营销、销售和客户服务与支持是三个独立的部门，对CRM有着不同的需求。但是有一点对三者而言是共同的，它们都必须坚持以客户为中心的运作机制。协同级CRM将市场营销、销售和服务三个部门紧密地结合在一起，从而使CRM为企业发挥更大的作用。协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：
（1）信息的及时传递。市场分析的结果应能及时地传递给销售和服务部门，以便它们能够更好地理解客户的行为，达到留住老客户的目的。同时销售和服务部门搜集的反馈信息也可以及时传递给市场营销部门，以便市场营销部门能够对销售、服务和投诉等信息进行及时分析，从而制定出更有效的竞争策略。
（2）销售渠道的优化。市场营销部门将销售信息传递给谁，让谁进行销售，对于企业的成功运营非常重要。渠道优化必须在众多的销售渠道中选取效果最佳、成本最低的销售渠道。
总之，通过市场、销售和服务部门的协同工作，可以帮助企业在恰当的时机拥有恰当的客户。
2.协同级CRM的功能
（1）现代通信技术，特别是互联网的出现，给企业和客户的交流带来了许多新的选择，这些选择为降低市场营销、销售和服务的成本带来了新的机遇。但同时，这种多渠道的交流也会造成一些不必要的混乱，导致交流质量的下降并影响企业的形象。因此，协同级CRM的第一项功能是必须通过采用先进的信息技术，将电话、传真、Web、无线接入等多种交流渠道进行高度集成，使企业的客户无论通过何种渠道，在何种地点、何种时间，都能够以自己喜欢的方式通畅地与企业进行交流。同时，企业也能够利用多种联系渠道的协同运作对客户作即时的反应，并提供准确、一致、最新的信息。交流渠道的集成，使客户避免了向企业的不同部门、不同人员重复相同信息的麻烦，从而使客户的问题或抱怨能更快地和更有效地得以解决，最终提高客户的满意度。
（2）协同级CRM采用合理的信息基础架构，消除了各类信息之间的屏障，建立起统一的CRM信息资源库。统一后的CRM信息资源库包括有关客户的所有信息，无论是何时何地，通过何种渠道，凡是有关客户与企业接触或交流的信息都会存放在其中。CRM信息资源库同时还包含企业的营销、销售、客户服务等信息。企业内销售、市场营销、客户服务等不同部门的有关人员都可以随时、随地存取信息，从而能够及时、全面地提供或掌握营销、销售和客户服务等信息，以便对客户的需求和变化作出及时、一致的反应。此外，在CRM信息资源库还应保存客户的偏好信息，企业可以根据用户的偏好，再考虑沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权。例如，有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来的电子邮件，但对企业偶尔打来电话却不介意。对这样的客户，企业应避免向其主动发送电子邮件，而应多利用电话这种沟通方式。此功能的实现需要利用到数据库和数据仓库技术。
（3）协同级CRM还应具有强大的工作流引擎，从而确保跨部门的工作能够自动、动态、无缝地链接。另外，企业的跨部门工作流程可能还将随着外部环境的变化而变化，工作流引擎还应具有柔性定制的功能。
（4）面对浩如烟海的客户及企业营销、销售和服务信息，如果没有一个具有高度商业智能的数据分析和处理系统来进行处理是很难想象的。协同级CRM可以将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密地结合在一起，通过充分挖掘客户商业行为的个性和规律，来不断寻找和拓展客户的盈利点和盈利空间。另一方面，智能化的数据分析和处理本身也是企业向客户学习的一个高效过程。CRM的商业智能系统使企业在获得与客户关系最优化的同时，也获得了企业利润的最优化。实现这一点的核心技术无疑就是数据挖掘技术。
综上所述，统一的渠道能给企业带来效率和利益的提高，这些收益主要从内部技术框架和外部关系管理方面表现出来。就内部来讲，建立在集中的数据模型基础上的统一的渠道方法能改进前台系统，增强多渠道的客户互动。就外部来讲，企业可从多渠道间的良好的客户互动中获益。如客户在同企业交涉时，不希望向不同的企业部门或职员提供相同的重复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道搜集数据，使得客户问题或抱怨能更快、更有效地被解决，进而提高客户满意度。
