综合所有CRM的定义，可以将其理解为管理理念、商务模式以及技术系统三个层面。其中，管理理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础；商务模式是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素；技术系统是CRM成功实施的手段和方法。三者构成CRM稳固的“铁三角”，如图1-1所示。
图1-1 CRM“铁三角”
1.CRM内涵之一：新管理理念
客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。
必须肯定，CRM作为目前全世界范围内各种企业热烈讨论的一个重要概念，首先体现为触接到企业内所有独立的职能部门和全部的业务流程的商业理念。简单地说，只有在客户关系管理的理念和思想指导下，企业将着力去建立新的以客户为中心的商业模式，通过集成前台和后台资源、办公系统的整套应用支持，确保直接关系到企业利润的客户满意的实现。企业高层和经营管理人员必须贯彻这一思想、实践这一理念、树立并领导这一商业战略。在此层面上，客户关系管理对企业的成长、发展都具有关键的影响和决定作用，但如果仅靠业务流程改进和技术应用来体现显然是远远不够的。以前企业只注重运营效率的提高，但随着网络经济和电子商务的发展，人们在大量的探索和实践中逐渐认识到，建立并维持良好的客户关系，已成为获取独特竞争优势的唯一也是最重要的基础。
客户关系管理作为企业的经营指导思想和业务战略，其核心理念主要体现在以下几个方面：
（1）客户价值的理念。客户关系管理是选择和管理客户的经营思想和业务战略，目的是实现客户长期价值的最大化。客户关系管理的实践，促使企业树立新的客户观念、重新认识客户关系和客户的价值所在。也就是说，客户关系管理重新定义了企业的职能并对其业务流程进行了重组，要求企业真正用以客户为中心的理念来支持有效的营销、销售和服务过程。
企业关注的焦点必须从内部运作转移到客户关系上来，通过加强与客户深入的交流，全面了解客户的需求，并不断对产品和服务进行改进和提高，以满足客户需求的持续行为，完成将注意力集中于客户的商业模式的转变。企业的客户关系管理理念，一定要反映在上至公司高层、下至每位员工的所有可能与客户发生关系的环节上，能够使他们充分地沟通，共同围绕客户关系的中心展开工作。
从更广的范围讲，客户关系管理不仅促使企业与顾客之间进行良好的交流，也为企业与合作伙伴之间共享资源、共同协作提供了基础。而在帮助企业真正做到以客户为中心的解决方案中，客户关系管理创造了具备客户智能的完整的CRM系统，可以根据不同的客户建立不同的联系，根据其特点提供服务，这充分体现了客户关系管理的核心思想和理念内涵。
（2）市场经营的理念。客户关系管理要求企业的经营以客户为中心，在市场定位、市场细分和价值实现中必须坚持贯彻这一理念。因为客户资源是企业最重要的资产之一，客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润，因而对现有客户的管理及潜在客户的培养和挖掘是企业在市场上获得成功的关键。今天的企业在市场上面临着更大的竞争和不稳定性，瞄准以个性化需求的满足为特征的细分市场，企业的资产回报率才能提高。
（3）业务运作的理念。客户关系管理要求企业从“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变。在具体的业务活动中，客户关系管理的理念指导企业搜集、整理和分析每一个客户的信息，号召为客户提供最合适的个性化服务，力争能把客户想要的产品和服务送到他们手中，以及观察和分析客户行为对企业收益的影响，从而使企业与客户的关系以及企业盈利都得到最优化。
（4）技术应用的理念。客户关系管理要求以客户为中心的商业运作流程实现自动化及通过先进的技术平台来支持、改进业务流程。首先，客户关系管理理念的实践，要想在全公司范围内实现协调、信息传达和责任承担，就需要一个技术方案来实现企业新的商业策略；其次，考虑到业务流程的整合和较高的客户服务期待，不提及企业中信息技术支持和应用的状况而单考虑这些进程是不可行的；最后，当前信息技术领域的多种进步最终都汇集到一点上，即使客户关系管理的重要性和实效性不断得到加强。
2.CRM内涵之二：新商务模式
客户关系管理还是企业以客户关系为重点，开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。
CRM作为一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业市场营销、服务与技术支持等与客户有关的业务领域，与传统的生产、销售的静态商业模式存在根本区别。客户关系管理系统的建立意味着企业在市场竞争、销售及支持、客户服务等方面形成动态协调的全新的关系实体，形成持久的竞争优势，从而实现企业客户资源的最优化管理。这些新型管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等与客户关系有关的重要业务领域。
（1）市场营销。客户关系管理中的市场营销包括对传统市场营销行为和流程的优化和自动化。个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，实时营销的方式转变为电话、传真、Web网站、E-mail等的集成，以使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。
（2）销售实现。客户关系管理扩展了销售的概念，从销售人员的不连续活动到涉及公司各职能部门和员工的连续进程都纳入到销售实现中。在具体流程中它被拓展为包括销售预测、过程管理、客户信息管理、建议产生及反馈、业务经验分析等一系列的工作。
（3）客户服务。客户关系管理模式把客户服务视为最关键的业务内容，视同企业的盈利而非成本来源。企业提供的客户服务已经超出传统的帮助平台，成为能否保留并拓展市场的关键，只有提供更快速和周到的优质服务才能吸引和保持更多的客户。客户服务必须能够积极主动地处理客户各种类型的询问、信息咨询、订单请求、订单执行情况反馈，以及提供高质量的现场服务。
（4）决策分析。客户关系管理的另一个重要方面在于创造并具备了使客户价值最大化的决策和分析能力。首先，通过对客户数据的全面分析，规范客户信息，消除交流和共享障碍，并测量客户的需求，提供潜在消费的优先级定位，衡量客户满意度，以及评估客户带给企业的价值，提供管理报告、建议和完成各种业务的分析；其次，在统一的客户数据的基础上，将所有业务应用系统融入分析环境中开展智能性分析，在提供标准报告的同时又能提供既定量又定性的即时分析，分析结果返回给管理层和整个企业各职能部门，增加了信息分析的价值，更能使企业领导者权衡信息、做出全面及时的商业决策。
3.CRM内涵之三：新技术系统
客户关系管理也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，整合企业资源，实时响应客户，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。这主要是从企业管理中的信息技术、软件及应用解决方案的层面对CRM进行定义。
（1）应用软件系统。客户关系管理系统可以理解为企业运用信息技术实现客户业务流程的自动化软件系统，其中涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件。
（2）方法和手段。客户关系管理也可以是它所体现的方法论的统称，代表可用于帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术或手段。例如，建立能精确描绘客户关系的数据库，实现客户信息的集成、综合各类客户接触点的电话中心或联络中心等。
客户关系管理的解决方案从方法论上讲，对于大多数行业和企业而言，其以客户为中心的业务流程分析思路中，主要包含的内容具有一定的共性，简称“7P”：
1）客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。
2）客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等。
3）客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费产品的边际利润、总利润、净利润等。
4）客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。
5）客户预测分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势和争取客户的手段等。
6）客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等。
7）客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。
在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理（涉及的基本商业流程是：营销自动化、销售自动化、客户服务）；客户合作管理（对客户接触点的管理如联络中心和电话中心建设、网站管理、渠道管理等）；数据分析管理（主要涉及为实现决策分析智能的客户数据库的建设、数据挖掘、知识库建设等工作）等。
客户关系管理的应用方案中，将客户作为公司业务流程的中心，通过与企业管理信息系统的有机结合，日益丰富客户信息，并使用所获得的客户知识来满足客户个性化需求，努力实现企业前后台资源的优化配置。CRM应用系统在管理企业前台方面，提供了搜集、分析客户信息的系统，帮助企业充分利用其客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的盈利能力；在与后台资源的结合方面，CRM要求同企业资源规划等传统企业管理方案实现有机结合，率先实现内部商业流程的自动化，提高生产效率。
客户关系管理在企业内部、企业与客户和业务伙伴之间建立的无缝协作的能力，随着网络技术的发展将展示出更为巨大的价值。在传统意义上，技术只是管理的辅助手段，但现在信息技术已成为越来越多的企业运营管理的重要途径和工具。
