CRM是英文Customer Relationship Management的简写，一般译作“客户关系管理”，也有译作“顾客关系管理”。在实际中，Customer译作“客户”所表示的意义更为广泛，它包括过去购买或正在购买的消费者，以及还没有购买但今后可能产生购买行为的“潜在消费者”，所指更为准确。
客户关系管理的定义
关于客户关系管理的定义，不同的研究机构有不同的表述。综合现有的CRM定义或概念，大致上可以分为以下三类：
第一类可以概括为：客户关系管理，是遵循客户导向的战略，对客户进行系统化的研究，通过改进对客户的服务水平、提高客户的忠诚度，不断争取新客户和商机，同时以强大的信息处理能力和技术力量确保企业业务行为的实时进行，力争为企业带来长期稳定的利润。这类概念的主要特征是基本上都从战略和理念的宏观层面对客户关系管理进行界定，往往缺少明确的实施方案的思考和揭示。
第二类可以概括为：客户关系管理，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置、降低成本；另一方面通过提供优质的服务吸引和保持更多的客户，增加市场份额。这类概念的主要特征是从企业业务管理模式、经营机制的角度进行定义。
第三类概念的主要内容是：CRM是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，或可增加客户联系渠道、客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合的功能模块，主要范围包括销售自动化、营销自动化、呼叫中心等。这主要是从微观的信息技术、软件及其应用的层面对客户关系管理进行的定义，在与企业的实际情况和发展的结合中往往存在一定的偏差。
