客户关系管理的体系结构如图1-1所示。
图1-1 客户关系管理体系结构
在该体系结构中，最初，运营数据（企业与客户之间已发生的业务处理记录）是从客户“接触点”搜集的。这些运营数据，连同遗留下来的内部客户数据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。之后，OLAP工具和数据挖掘等技术被用来从数据中分析和提取相关规律、模式和趋势。最后，利用精美的报表工具，使有关客户信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享。这些信息和知识将转化为企业的战略和战术行动，用于提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性，把适当的产品和服务，通过适当的渠道，在适当的时间，提供给适当的客户。
客户关系管理流程如图1-1所示。
图1-2 客户关系管理流程
