关系营销的市场模型概括了关系营销的市场活动范围。 要做好关系营销,一个企业要处理好下面六个子市场的关系。
关系营销的市场模型
(1)顾客市场。
顾客是营销活动的主要关注领域,然而,“交易营销"关注要少些,只强调一次性地销售和俘获新顾客,关系营销则是建立与顾客的长久关系。 当一些服务企业充分采纳关系营销时,而其他企业却十分缺乏。 某些发展滞后的企业只习惯于将投资都用在赢得新顾客上,一旦成功,就转向下一个目标,很少在保留顾客上花力气。
如今,企业已开始认识到现有顾客是更容易销售的对象,而且往往是更有利可图。但是,当管理者理智上认同这个观点时,常常把更多的注意力和资源花到吸引新顾客上,而把现有顾客认为是理所当然的。 只有在服务质量上出了事,顾客离开了或者有某些背叛,现存顾客才显得重要。 当然,并不是说新顾客不重要一一他们对多数服务业务的未来当重要。 然而,需要努力在现有顾客和新顾客间达到一种平衡。
(2)中介市场。
服务营销的优劣是由该企业所拥有顾客的多少来体现的。企业拥有的顾客越多表明该企业服务营销效果好、质量优; 反之为效果差、质量劣。服务营销活动中顾客是构成中介市场的资源但不是唯一资源。 顾客作为中介市场是通过顾客的口传并进而形成口碑来体现的。 然而,任何服务企业都不能仅仅靠顾客的口传、口碑来扩大拥护者, 它们还要同中间商、代理商、联系人、增值者等诸多社会力量建立关系,这些社会力量也构成为中介市场。
(3)供应商市场。
企业既要与顾客建立良好的买卖关系,又要与供应商建立合作关系。在美国企业对供应商的关系被称为“反向营销”。 在欧洲,被称为“共同制造关系”或“卖主伙伴关系”。不论是制造企业还是服务企业,都离不开供应商。 企业应本着双赢的理念,在市场寻求共同的商机和合作开发的契机。 只有与供应商的亲密合作才能谋求低成本、高效益和建立长期的业务往来关系。 许多企业只重视顾客而忽视与供应商的关系。 而要认识到在现代营销的条件下,供应商也应该纳入关系营销圈,在企业营销的成败上,妥善安排和处理与顾客、与供应商的关系是同等重要的。
(4)招聘市场。
招聘市场实质上涉及到企业员工的来源及其素质问题。 对众多的具有竞争意识的企业来说,最缺乏的关键资源是有技能的熟练人才,这些人才在为顾客服务的活动中是活跃的甚至最为活跃的因素。 招聘市场的开发过程就是物色人才,罗致人才的过程。
对招聘市场的重视,也是对企业人才的重视, 对提高企业素质的重视。 企业要发展,要创新,就要不断地引进人才,
招贤纳士以图创新。 企业优秀人才的聚集首先是从招聘市场得来的,忽视招聘市场即堵塞了人才的来源。
(5)影响者市场。
影响市场倾向于市场根据机构所存在的行业和行业部门类型的变化而变化。 参与销售基础设施的企业, 如通信和公用事业,会把它们必须面对的政府部门和管制实体高高地放在市场名单中。 许多公司把各种形式上的金融团体-一中间商、分析人员、金融记者等等放到影响范围中。 其他例子包括标准化机构 、政治团体、消费者协会、贸易协会、活动分子团体和环境控制当局等
(6)内部市场。
内部市场包含两个主要概念:
第一是机构里每个职员和每个部门,他们都是内部的顾客和内部的供应商。 当每个人和每个部门都提供和受到最好的服务时,可以确保机构最佳运转。
第二是确保全体员工以同机构阐明的任务、战略和目标一致的方式共同工作。
这一点的重要性在服务企业特别明显,其与顾客有着非常密切的界面。内部营销的目标是成功处理电话、 邮政、电子的和与顾客(包括以上所列来自其他市场的顾客)的个人接触,确保全体员工提供机构的最佳代理。
