一、服务型制造的概念 “服务”概念在制造领域的崛起主要包含两个方面：一是把生产性服务业作为主导产业加以大力发展，二是在制造业升级过程中突出制造业的服务化转变。但生产性服务和制造业服务化是两个不同的概念...
服务管理
什么是服务流程-顾客接触矩阵？
服务流程-顾客接触矩阵 在服务流程设计中，顾客接触程度是一个非常重要的概念，因为顾客接触是服务产品生产与制造业产品生产的最大区别。顾客接触程度不同，服务效果就不一样，因此在服务流程设计中需要考虑顾客接...
服务管理
服务产品的分类：服务工厂、服务作坊、大量服务、专业化服务
服务产品的分类 关于服务产品有不同的分类方法，其中最典型的服务产品分类方法是根据顾客交互和定制程度与劳动密集程度进行分类。根据这两个维度的关系，可以把服务分为四种类型：服务工厂、服务作坊、大量服务、专...
服务质量控制模式的含义和特点
1.服务质量控制模式的含义 现如今，服务工作因为与消费者直接接触而日益受到管理者的重视。那么如何认识服务质量？怎样提高服务质量？1988年，营销学家贝瑞（Berry）提出了一个服务质量模式，它是用来测...
超市管理中，怎么处理盘点后的游离商品？
一、常见状况 盘点后,通常会发生下列特殊状况: 1.有些商品有品号,但在电脑内无品名或非此品名。 发生原因: (1)标签编号错误。 (2)电脑编号已淘汰,但商品仍在贩卖。 (3)套号(厂商利用已核准之...
客户管理
什么是RFM客户价值模型？
RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。在众多的客户关系管理分析模式中，RFM模型是被广泛提到的。根据美国数据库营销研究所Arthur Hughes的研究，客户数据库中有3个神奇的要素...
渠道管理
零售业损耗产生的原因有哪些？
在中国方面，从造成损耗的原因分析来看，“顾客入店行窃”所造成的损失最高，占49.8%。“内部及行政失误”是零售商品损耗的第二个原因，占总损耗率的22.8%。此外，其他造成损耗的两个原因分别为“员工行窃...
渠道管理
收银作业的损耗控制
收银作业损耗主要指收银不当造成的损耗，这是商品损耗的一个重要方面。 1.收银损耗的原因 导致收银损耗的原因有两方面的因素，具体如图2-7所示。 图2-7 导致收银损耗的两大原因 2.收银损耗的具体表现...
渠道管理
在零售企业里，商品的损耗主要来自哪两个方面？
在零售企业里，商品的损耗主要来自于两个方面，具体如图2-1所示。 图2-1 商品损耗的类别 1.过失损耗 过失损耗主要有如图2-2所示的6种情形。 图2-2 过失损耗的主要情形 2.故意损耗 故意损耗...
影响服务业作业计划的因素有哪些？
服务是一种无形的产品，服务作业也与制造性作业有一定的区别，有自己的一些特殊性质。因此，对服务作业的控制方法也与制造业有一定的区别。 1 影响服务业作业计划的因素 服务业与顾客的关系十分紧密。服务业的生...
服务理念是什么意思？服务理念的意义？
服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能够满足不同消费者的需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。但是这些具体的规格...
如何识别顾客的真异议和假异议？
（一）真异议和假异议的概念 （1）真异议，是指顾客不愿意购买产品的真实原因。 （2）假异议，是指顾客对推销人员所介绍的产品有需求，但不把真正的异议提出来，而是以其他理由掩盖其真实的想法。比如：有人为了...
顾客抱怨者的类型：分为发言者、发怒者、积极分子和消极者
根据顾客对服务失误作出的反应，可以将抱怨者分成四种类型：发言者、发怒者、积极分子和消极者。 发言者乐于向服务人员抱怨，并因为对抱怨的结果持积极预期从而不会向其他人或组织表达不满。这类顾客是企业最好的朋...
服务企业如何应用标准跟近法？
尽管标准跟近法最初主要应用于生产性企业，但在服务行业中的适用性也是显而易见的。服务企业在应用这一方法时可以从以下三个方面着手。 （1）战略标准跟近：企业将自己的市场战略与竞争对手成功的战略进行比较，寻...
顾客的服务过程参与是什么意思？
传统理论为我们提供了提高服务生产率的三种方式：一是改善人力质量，二是加大更高效率设备的投资，三是提高自动化的程度。就作业管理而言，服务人员和服务系统之间存在相互交替作用。如果不考虑服务人员的自由决策权...
服务管理
什么是服务流程图的蓝图法？
绘制流程图需要区分核心服务和附加服务，区分它们与消费者在服务生产过程中的每一个阶段的关系，这些阶段应按照时间顺序反映出来。服务流程图的绘制可以采用不同的方法，常用的方法有服务图法和蓝图法。 蓝图法 蓝...
什么是服务流程的突发性瓶颈和慢性瓶颈？
服务流程的瓶颈一般被看成是提高产出的暂时性的障碍，它们将会随着服务过程的持续进展而主动消失。有些瓶颈很容易找出并得到消除，如静态瓶颈，它表现为工作任务或人员大量堆积，而通过能力很小。这种瓶颈产生的原因...
什么是服务的线形流程、订单流程、间歇性流程？
根据服务流程的流程形式分类 （1）线形流程。指各项作业活动按一定顺序进行，服务依据这个顺序产出。线形流程可以通过专门化、例行化而加快效率。它最适合用于具有标准化性质，并且有大量的持续性需求的服务业，如...
真实瞬间（服务接触）是什么意思？真实瞬间的重要性？
（一）真实瞬间的含义 真实瞬间就是服务接触。它指在特定的时间和地点，服务供应方抓住机会向顾客展示其服务质量。顾客在接受服务时，要经历一系列的真实瞬间，如乘坐飞机，乘客从抵达机场开始，直到取回行李离开机...
服务人员可以分为：接触者、改善者、影响者、隔离者
在服务业中，不同的人员直接参与营销活动的程度或接触顾客的程度有所不同。服务企业的员工可以分为两类，必须与顾客接触的员工和无须与顾客接触的员工。那些与顾客发生直接接触的员工，对顾客的服务感知影响最大。在...