真诚到永远，服务到万家
在市场竞争日益激烈的今天，要想始终抓住用户的心，就必须解放思想，不断创新，敢于否定自我，海尔集团恰恰做到了这一点。也正是因为做到了这些，海尔集团的服务才得到了消费者的最高评价，海尔集团的销售和生产才提升到了一个新的高度。
“一站到位”、“零距离服务”、“差别化服务”、“星级服务”、“海尔全程管家365”，海尔集团的全方位服务内容不断创新提升，也使得“用户永远是对的”、“真诚到永远”的服务宗旨牢牢地根植于客户的心中。
海尔人信奉：世界上并不一定有十全十美的产品，但能通过百分之百的服务让用户满意。真诚到永远的海尔宗旨，是靠海尔人的实际努力拼打出来的，是靠海尔人的诚心来打动客户的；“真诚到永远”不是靠口号喊出来的，而是依赖于海尔人成千上万次行动一点一滴地积累起来的承诺，是靠海尔人的辛勤付出换来的。
“诚”字怎样写？海尔集团的领导做了一个很好的解释：一个“言”字加一个成功的“成”字，就是“诚”，要让说出的承诺兑现，付诸实施，并要见成效。海尔集团以诚取信，以诚取胜，诚心诚意地尽自己所要尽的义务，诚心诚意地承担所承诺的责任。
海尔集团的高级经理层们把服务问题当做“实事”问题来处理，也就是说服务是值得他们立即躬亲过问的问题。对外，他们真正把服务作为开拓市场的中心工作；对内，他们要把海尔集团在服务上的理念和内部发生的生动的服务故事传扬开去，激励和感染员工为用户奉献真诚。
早在1989年，海尔集团就对所有维修人员规定，上门维修不许抽烟、喝酒、吃饭，任何人不许收受用户礼物。后来干脆规定，连用户的水也不准喝。所以就有了海尔集团维修人员自带矿泉水的佳话。
为了实现用户满意度最大化的服务宗旨，海尔集团在服务环节不考虑成本概念，考虑的只是坚定不移地、不折不扣地贯彻执行既定的服务规范和服务标准。海尔集团售后服务中心规定：发往全国各地维修点的配件必须以最快的速度送达，无论是上门送货、上门安装，还是上门维修，必须讲究速度，即使出现意想不到的困难也要努力克服。在这方面，令人感动和称许的事例不胜牧举。福州有位用户的海尔冰箱出了故障，给海尔集团售后服务部打电话，希望能在半个月内上门维修。岂料第二天，一位胸前佩戴海尔集团徽章的服务人员就出现在用户的家中。当用户得知他是连夜乘飞机赶来之时，含泪在维修回执上写下了这样两句话：“我要告诉所有的人，我买的是海尔冰箱”。
海尔人有一个共识，即“用户是衣食父母”，只有不断给用户提供最满意的产品和服务，用户才会给企业回报最好的效益，员工的收益才会水涨船高，因此，海尔人在服务中坚持“用户永远是对的”。当你走进海尔集团的售后服务中心，最先映入眼帘的就是“如果你满意，请告诉你的亲朋好友；如果你不满意，请你告诉总经理”，而海尔集团总经理的回答是“用户永远是对的”。
服务机制的完善与否直接代表着企业体制的先进程度，服务环节的完善与否直接反映着企业的经营水平和经营能力。可以说，服务是企业全部经营活动的出发点和归宿。服务决定消费，并由此决定生产，这是一个积极的双重因果循环关系。坚持“用户永远是对的”服务宗旨，才能赢得消费者的信任与青睐。
