情景7 特殊顾客导购要特殊关照
顾客心理透析
特殊的顾客是指老幼病残孕顾客，接待他们导购要细心细致，眼疾手快，当顾客需要帮助时要及时相助，为他们创造无障碍的友好的购物氛围。导购真诚的关心与帮助一方面能展现导购和卖场的素质和水准，另一方面能赢得顾客的好感与信赖，为销售达成做好铺垫工作。需要注意的一个问题时，如果顾客对特殊的关照和关注比较敏感比较排斥，导购不要因为顾客拒绝了自己的关心而觉得气馁或委屈，要对顾客的这种心态表示理解和尊重。
【你该这样做】
（1）一对老夫妇走进了卖场，老大爷挽着老太太，两人一路慢慢走慢慢看……
方法一：大爷大妈，今天是个难得的艳阳天，出来逛逛好啊。呵呵，您当心些，我这边地板保洁刚拖过，比较滑。想看看什么产品呢？
方法二：大爷大妈，您二位这精神头，让我们这些年轻人都羡慕啊。您看我们，朝九晚五的，总打不起精神，您活得比我们年轻呢。今天想看看什么呢？
☞ 接待老年人顾客，导购说话声音可以稍大一点，热情微笑，可以夸赞他们身体好，精神好，老两口感情好等等来博取老人的欢心。
（2）年轻的妈妈带着孩子走向了导购的专柜……
方法二：大姐，这是您孩子吧，真是可爱。来，小朋友，给你一个卡通气球玩。大姐，您是给小宝贝买玩具吧？
☞ 顾客带着孩子时，夸奖孩子是最能让顾客受用的，店里可以为孩子们常备一些小玩具、小礼品。
（3）一位男士坐在轮椅上，一位中年妇女推着这张轮椅向店里走来，正要上一个店门口的小缓坡……
方法三：（导购迎出店门口对中年妇女说）大姐，我来给您搭把手吧，我们这个小缓坡呀大雾天总是很滑。
（顾客拒绝导购帮助）呵呵，好吧，您自己来，上坡当心点。（缓缓跟着，确认顾客能顺利克服困难）
☞ 接待残疾朋友，导购要积极主动，如果顾客拒绝接受帮助，导购也不应甩手不管，要确保顾客确实能独立克服困难。
（4）一位怀孕的妈妈提着几个满满的购物袋走进了导购的婴幼儿用品区……
方法四：大姐，为宝宝大购物呢？看您提这么多东西，累了吧，把袋子先放放，进来歇会吧，人家说怀孕的妈妈是最幸福的女人，一看您啊，就知道这话一点不假了。
☞ 接待怀孕的顾客时，导购可以多加赞美，但是不要触犯顾客的隐私与顾忌。
【提醒你的错误】
错误应对一：大爷大妈，走路小心，别摔了。
☞ 顾客会想：我有那么老，有那么脆弱吗！。
错误应对二：小朋友，别乱摸白色的衣服，会弄脏的！
☞ 顾客会不满地带着孩子离开。
错误应对三：您腿脚不方便，我扶您一下吧。
☞ 揭了顾客的伤疤，伤害了顾客的自尊。
错误应对四：大姐，我猜您怀的肯定是个小公主。
☞ 有可能触犯顾客的隐私和顾忌，顾客如果喜欢的偏偏是男孩，那一天的心情就全毁在导购一句话上了。
