金蝶（KINGDEE）国际软件集团有限公司是亚太地区领先的企业管理软件及电子商务应用解决方案供应商，是全球软件市场中成长最快的独立软件厂商之一，也是中国软件产业的领导厂商。
金蝶CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。金蝶CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品应用主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶CRM侧重于运营型、分析型CRM，并可以和协作型CRM良好地集成运作。
1 系统架构
金蝶CRM可通过数据仓库将CRM数据进行深度分析，并可与其他业务模块的信息进行集成，支持战略制定及建模预测，金蝶CRM系统架构如图1-1所示。
图1-1 金蝶CRM系统架构
2 金蝶CRM整体解决方案
全面覆盖市场、销售、服务的完整业务过程，如图1-2所示。市场营销模块涵盖市场活动的制定、目标客户群的确立、市场活动的执行、市场费用的监控、市场活动的评估、销售线索的产生。随后，销售线索进入销售模块，包括商业机会的确认、客户决策关系的分析等，伴随着商机阶段的有效推进，从产品报价、商务洽谈到合同签署，完成了售前阶段；从订单执行、发货、安装调试到以收款形成交付客户商品，完成了售中阶段；售后服务阶段，针对销售出去的商品进行售后服务，从客户服务请求、产品维修到客户满意度调查，金蝶CRM覆盖企业全部服务过程。
图1-2 金蝶CRM的整体解决方案
3 应用流程
CRM系统主要业务功能由客户管理、销售管理、服务管理、市场管理、商业智能分析、客户在线、离线应用等业务模块实现。在这里就以图示方式对金蝶CRM的几大主要功能进行介绍，见图1-3。
图1-3 金蝶CRM几大主要功能
1.客户管理
在CRM系统中客户是一个广泛的概念，凡是接受产品或服务对象的就是客户。客户按类型可以大致分为以下几种：
消费客户：企业产品或者服务的直接消费者，又称“终端客户”。
中间客户：购买企业的产品或者服务，但是他们并不是直接的消费者，中间客户典型的例子是销售商。
公利客户：代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。典型的例子是政府、行业协会、媒体。
金蝶CRM客户管理（见图1-4）实现了对客户的360度全视图管理，包括客户基本信息、客户接触信息、客户交易信息、客户价值分析以及客户全生命周期的管理。
图1-4 金蝶CRM的客户管理
（1）客户。管理客户包括管理潜在客户的信息档案，客户包括中间客户（代理商、经销商）和终端客户。细分客户是指具有相似的购买需求、态度和行为的客户群体，通过客户细分、客户属性的定义，可以对客户进行精细化管理。
（2）客户产品库存。对于经销商渠道管理，需要销售人员定期拜访客户，了解经销商销售产品的购销存信息，这样可以及时了解到整个市场分销链上的产品销售情况。
（3）客户接触管理。管理客户的接触活动，包括客户拜访活动、客户费用、客户投诉/服务请求、客户产品维修、客户满意度等。
（4）客户交易管理。管理客户交易信息，包括客户的线索、商机、报价单、合同/订单、购买商品等。
（5）客户价值管理。根据细分客户的特点，建立针对细分客户的价值模型，设定价值模型中的评选项（评选项可以根据客户的需要增加）的权值，然后根据客户价值模型计算客户价值，形成客户价值金字塔。
（6）客户生命周期管理。根据细分客户的特点，建立针对细分客户的客户生命周期的模型，每一种生命周期模型可以划分为多个阶段，可以定义每个阶段的供客户关注的产品和服务活动。
（7）客户关系的维系和拓展。通过客户价值计算找出潜在的价值客户，然后制订客户接触活动计划，销售或服务人员可以按照活动计划，进行客户拜访，持续推进客户生命周期阶段，从而提升客户价值。
2.销售管理
销售管理在对客户信息全面管理的基础上，实现了从线索—商业机会—销售阶段—产品—合同—订单—合同订单执行—收款等销售业务全过程的管理（见图1-5）。
图1-5 金蝶CRM的销售管理
（1）强大的销售计划。制订集团的年度销售计划，可按月、周分解到部门、业务员以及产品的分销商等。进行集团、分公司、部门等多层次的销售预测分析，了解销售计划执行情况。
（2）销售漏斗预测。使用销售漏斗可以有效地监控销售过程，保持销售漏斗里不同阶段潜在客户的数量，可以有效消除在销售过程中的大起大落现象，即所谓的销售过山车现象。通过销售漏斗预计未来销售额，根据销售过程的转化率，可及时提醒补充足够的线索和商机。
（3）完整的售前过程管理。销售线索可实现和市场模块的无缝连接，传递销售线索。销售过程可实现从线索—商机—商机阶段推进—报价—合同/订单—收款的整个过程。线索转化为商机的过程中，可任意设置条件进行审核，在商机的跟踪过程中，可全面了解相关客户、联系人、竞争对手、知识库等方面的信息。订单完成后可实现和服务模块无缝连接，实现市场—销售—服务过程完整的工作流程。
（4）完整的订单的执行过程，实现与ERP的无缝连接。订单中包括交货、收款计划，及相应实际交货和收款记录，全面反映了订单执行过程。针对直接建立的订单有完整的订单审批过程。订单执行完成后，合同订单信息将提交给服务模块进行日常服务管理。
（5）全面的销售考核。销售考核包括日常拜访客户的考核和销售业绩的考核，系统提供销售佣金的计算功能。
3.服务管理
金蝶服务自动化可以共享销售自动化的客户/联系人、商品、合同/订单等信息。其主要具有客户关怀、客户满意度、项目服务、服务请求、客户投诉、产品维修、产品缺陷等服务管理功能（见图1-6）。通过服务自动化可实现“一对一”的客户服务，为特定的客户进行个性化服务。
针对重点项目、大型项目、合同订单签订后的项目实施过程系统集成、软件等行业，提供了分阶段的项目实施服务过程管理，合同签订后，销售部门建立客户服务请求，通知服务部门进行项目服务，在每一个项目服务实施阶段设置了目标、活动和要求的结果，并把实施阶段与合同的收款有机结合起来，有效实现销售与服务紧密集成和任务协作服务模块。
图1-6 金蝶CRM的服务管理
（1）商品管理。对已销售的产品，系统自动生成商品信息，记录该商品的客户服务对象以及商品的保修类型和保修期，可以对商品进行系列号（单品）跟踪，以备服务人员对售后商品进行跟踪服务。可以对商品的维修历史记录进行跟踪。
（2）客户服务请求/投诉管理。记录客户的服务请求或投诉，并对服务请求的分配、处理、升级、挂起和关闭等环节进行跟踪，每个环节处理会留下历史记录，方便追溯。在服务过程中，系统根据产品缺陷，自动检索产品缺陷知识库，找出解决方案。服务请求完成后，可进行客户满意度调查。
（3）产品维修管理。在处理服务请求过程中，需要进行产品维修的，可根据服务请求和产品缺陷生成产品维修单，下达维修任务。产品维修单实现工作流自动化，从维修诊断、维修派工、维修检查、维修结算等阶段进行管理和跟踪，打印服务派工单，分配服务人员进行服务，最后根据商品是否在保修期内，执行不同的维修收费。
（4）配件管理。维修站作为企业维修合作伙伴，有些维修站就是经销商，在CRM系统中，维修站是作为客户来管理的，备品、备件库存在客户产品库存中管理，在产品维修过程中可以从配件库中领取配件，进行产品维修。
（5）知识管理。知识库用来记录销售、服务、市场方面相关的知识信息，可以对知识库进行多级分类管理。产品缺陷库记录产品的缺陷及其解决方案，对各类服务缺陷和产品缺陷制定详细的分类统计。可以有效地分析影响产品和服务质量的原因，制定相应的质量改进措施进行改进。通过搜索引擎，可以查询到系统中各种需要的知识信息。
4.市场管理
市场管理功能包括：营销战役的策划、执行和分析，客户需求反馈的搜集和管理，市场活动的预算和预测，产品市场定价、竞争对手信息、市场情报、媒体宣传的汇总，对线索客户的搜寻。市场自动化的着眼目标是通过提供设计、执行和评估市场营销行动和其他与营销有关活动的全面框架，赋予营销专业人员以更强大的能力。
