SAP公司成立于1972年，总部位于德国沃尔多夫市，是全球最大的企业管理软件及协同商务解决方案供应商、全球第三大独立软件供应商。早在2003年，全球就有120多个国家的超过19300家用户正在运行着60100多套SAP软件。SAP早在20世纪80年代就同我国的国有企业合作并取得了成功经验。
mySAP CRM是SAP公司的CRM产品。以丰富的行业经验作坚实的支持后盾，mySAP CRM可为企业提供一个与现有所有业务流程相集成的解决方案，其具备的强大功能可快速与企业的整个信息系统相链接，改善企业客户关系每个阶段的能力。从最初的市场营销到后续的销售服务和支持，mySAP CRM提供开放式、个性化、对用户友好的界面，基于角色的企业门户，准确高效地帮助企业提高销售额、提高获利能力、树立市场领导地位，使客户、员工和股东各方均满意。
mySAP CRM贯穿整个客户关系生命周期业务流程的管理。包含了企业市场营销、销售、服务、分析等功能性能，以及通过渠道伙伴、现场、交互中心、电子贸易等各种交互渠道性能形成完整的闭环式设计解决方案。
市场营销解决方案
市场营销专业人员处于企业内部和外部信息资源中心，可以控制成本、验证支出、监控市场和竞争对手、策划成功的行动、协调促销活动、管理客户生命周期、移动办公等，从始至终帮助您有效推销产品和服务，使市场营销方案的计划、执行和测评迈上科技的新台阶。
（1）营销分析：使用各种先进的工具对客户、目标市场、竞争对手、市场渠道、销售走势、获利能力、第三方市场数据等进行综合分析。将市场方案的规划、组织、预算工作分解到最终一个细节。利用mySAP商务智能的内置分析功能，快速掌握并分析客户、产品、销售、销售地区和竞争活动等方面的数据，监控计划付诸实施后的实际效果。
（2）促销管理：在包括直接销售、呼叫中心、邮件、电邮和互联网在内的所有客户渠道范围内，展开有目标的个性化促销活动，建立电话和电邮的联系人名单，准备并分发互动电话营销脚本。监控促销活动在方案策划和客户响应两个方面的获利能力。通过各种渠道与客户展开互动，包括呼叫中心、互联网和移动设备。
（3）电话营销：利用mySAP客户关系管理集成分析功能可细分客户群、优化线索、管理联系列表、监控促销活动的进展。
（4）电子营销：策划并执行个性化、实时的互联网公众营销活动。首先识别、吸引、区分目标对象，然后提供个性化的内容和产品与他们展开互动。
（5）线索管理：搜集、认证、分布线索并将销售机遇提供给机遇管理。然后，通过系统闭环监控功能跟踪每一线索的发展。
销售解决方案
mySAP CRM为销售过程的每一环节提供有力支持，包括：
（1）销售分析：通过先进的销售分析工具测评并管理销售工作，包括每一个客户的获利能力。
（2）项目与联系管理：按天组织日程，跟踪所有客户联系，通过mySAP企业门户网站，建立业务伙伴信息枢纽。
（3）机遇管理：从始至终跟踪每个销售项目的进程。管理销售战略，识别关键决策人及他们的要求，预测销售量和结束日期。
（4）电话销售：在呼入和呼出两方面，加大有效电话销售方式的力度。集成后台系统信息，使电话销售人员可以为每个客户提供准确的个性化信息。
（5）现场销售：随时随地为现场销售人员提供关键客户和前景信息。现场销售队伍可以通过移动或无线设备管理日程、生成活动报告、创建报价、输入订单。
（6）电子销售：为在线销售周期的每一阶段实施综合解决方案，包括一对一营销、目录浏览、搜索、订单部署、付款、合同履行和客户支持。
（7）互联网报价和配置：客户和销售代表可以很方便地上网或脱机比较配置、价格和产品。
（8）获得订单：管理所有销售文档，包括询价、报价、订单、合同。以流程驱动、需求优化的方式，与后台交易系统集成处理订单。控制产品和定价趋势，计算税费、监控获利空间。
服务解决方案
mySAP CRM提供优质的个性化服务。从多渠道通信、已建基地管理，直至现场服务，解决方案可为每一领域提供最佳实践支持。包含以下几个方面：
（1）服务分析：通过测评获利能力、响应能力、满意度、产品可靠性和成本，不断提高服务质量。现场及组织内部能极为精确地实时跟踪工时、开支和部件损耗。迅速确定哪些费用属于合同项下的，哪些是应计费的。
（2）客户关怀和服务台：一线支持人员可以访问所需的大量一致性的信息，无论客户通过联系中心、互联网，还是面对面联系，都能快速有效地解决客户提出的问题。
（3）合同与安装基地管理：处理客户安装和合同中的记录和细节问题，包括服务级别协议、质保程序和质量监控。
（4）企业智能：利用集成解决方案数据库环境下运行的先进的搜索运算和智能代理，以指导和互动的方式解决服务中出现的问题。
（5）现场服务与调度：最大限度地提高现场服务人员的工作效率，提高客户的满意度，减少服务呼叫次数。更有效地管理整个服务过程，包括预测和日程安排、库存量、返工、合同、资源分配、质量统计等方面的管理。用实时无缝的通信方式提供重点客户和诊断信息。
（6）移动服务：支持使用通用移动设备的现场服务人员。
（7）便携式服务：可使用高效率轻型无线手持设备。
（8）电子服务：客户、潜在客户和业务伙伴可以通过互联网访问专用信息（如产品目录）和自助式服务功能（如订单录入、解决方案数据库、常见问题解答和请求跟踪等）。
分析解决方案
SAP的CRM通过全方位、协同的分析功能完美地解决各种业务挑战，提供全面针对客户、产品、营销、销售、服务、交互渠道的分析应用，以协助评估、预测、计划和优化客户关系，从而清楚地了解正在进行的业务、实行的哪些策略、为何这样做。
（1）客户分析：客户满意和忠诚度分析、客户细分、客户转移分析、流失管理、客户利润分析、客户生命周期价值分析、客户信用实时预测。
（2）产品分析：最佳销售产品、产品利润分析、交叉销售分析、产品投诉情况等。
（3）营销分析：市场拓展分析、外部列表分析、营销预算计划、促销计划、营销优化和提炼、线索分析、促销监控和成功性分析。
（4）销售分析：销售计划、销售管道分析、销售漏斗分析、机会计划和分析、事务分析、合同分析、销售报价和订单分析、按地区销售计划和分析、销售绩效分析、账务分析。
（5）服务分析：战略服务计划、服务质量分析、服务合同分析、服务订单分析、服务担保分析、服务利润分析、服务绩效分析。
（6）交互渠道分析：网站监控、网页分析、交互中心分析、渠道和合作伙伴分析、现场（离线报告）分析。
此外，mySAP CRM还提供了诸如渠道管理、交互中心、电子贸易、现场等各个与客户的交互渠道功能，从而用协同、多层次的蓝图来展示企业的营销、销售、服务、分析等CRM解决方案。
