BPR是业务流程重组（Business Process Reengineering）的简写。它的着眼点是流程，关注企业的业务和支持这些业务的流程。BPR并不仅仅关注那些为客户创造价值的流程，它的思路是重新设计流程来支持和贯彻企业的商业战略。经过多年的实践，BPR的从业者认识到把重点放在与客户相关的流程上会有更多的投资收益。总体来讲，BPR的主要关注点是流程，其次是成本和客户。
BPR的作用在于，帮助企业识别那些可以改善客户互动质量的业务领域，创造一个变革的框架，对流程进行改造，使得日常的手工工作自动化，使员工能把精力放在为公司创造更多价值的工作上，从而也就为客户创造了价值。
作为一项技术，BPR能在改善与客户互动相关的业务流程方面发挥作用，使得这些流程更加有效。它帮助企业更好地理解客户，因为技术允许企业跟踪每一个客户互动，从而使企业对客户及其喜好了解得更多。这可以帮助企业向客户提供定制的、个性化的服务。
CRM的首要关注点是客户和客户的期望。通过更好地获得、管理、维护有利可图的客户，企业可实现流程和成本的优化。总体来讲，CRM主要的关注点是客户，其次是成本和流程。
通过这两个工具提出的方法会有交叉，但关注点有很大的不同。如果仅关注业务，可能会因为对前台的客户期望关注不够而使得竞争力下降；如果仅关注客户，可能产生后台运作效率低和后台过于臃肿的问题。
在CRM和BPR这两个领域中，信息技术扮演重要的角色。在BPR的发展中，开始时，把信息技术看作BPR的使能器之一。过了几年，ERP软件商和系统集成商将ERP软件包作为BPR的解决方案，向客户兜售。在CRM的发展历程中，从一开始，软件商就把软件技术作为CRM的解决方案，而CRM战略研究人员则极力把软件作为实现CRM战略的使能器之一。
作为一种思维方式，BPR力求打破组织边界将多层次的纵向传递模式转化成一种少层次的扁平组织结构。现代信息技术则促进了BPR平面流程式模式的形成，BPR的实践发展到今天，信息技术已经是BPR不可分割的组成部分。合理运用信息技术成为BPR的难点和要点所在。
另一方面，人们也越来越认识到信息技术和互联网已经或必将带来企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。信息系统及其包含的管理理念的实施和应用不可避免地要改变企业原来的管理方式。
经过实践和时间的检验，在大型的信息系统的建设或实施过程中，BPR或与之类似的过程成为不可缺少的项目阶段，为企业业务流程和管理制度的变革提供了具体的思路和方法。
作为一个管理信息系统和人机系统，CRM系统的实施符合信息系统建设的一般规律。也就是说，在实施CRM系统过程中，一方面进行CRM软件系统的建设，建立一个信息技术的系统，另一方面进行管理的改善，建立与CRM系统相符合的人的系统。
在CRM的实施过程，BPR的价值在于，通过BPR工作建立一套在网络环境下、信息充分共享环境下的营销管理体系和制度。我们在与一些企业接触的过程中发现，在CRM应用的“管理”本质上，一些企业的管理者经常下不了决心，或容易动摇，一会儿说CRM项目是个管理工程，一会儿又说是信息化项目，不涉及管理的调整照样能做。从这一点上来说，管理者的思路是不清晰的，是感觉在起作用，而不是“知识”在起作用。
在很多企业，在应用CRM过程中，要通过BPR工作对企业原有的营销体系进行重新设计，建立一套崭新的B2B扁平化营销体系，这将会涉及企业原有部门/分公司/办事处岗位、职能的重新定位，另外，还可能涉及销售体系与物流体系的分离，第三方物流的引入与结算体系设计，供应链上分布库存控制策略调整以及企业营销组织架构的重新设计等。CRM应用能否取得成效在很大程度取决于BPR阶段或与之类似的工作阶段，这是CRM成功应用的难点之所在。
就CRM的软件实施来讲，CRM的实施路径（特别是中小软件）要比ERP简单些，而且CRM的实施需要大量的客户化工作。有鉴于此，有科学管理的支撑就更为重要，因为，只有在管理方法、业务流程、岗位设置等方面思路清楚后，才能进行客户化工作。在系统实施之前或实施之中进行的BPR工作的重要作用就在于管理方法、业务流程、岗位设置、管理制度等。对于运用CRM的企业或提供CRM方面的咨询服务的机构来说，BPR方面的经验、ERP方面的经验、BPR与ERP相结合方面的经验将为BPR与CRM的结合带来很多的帮助。
总之，在实施过程中，应正确认识CRM与BPR相互影响、相互制约的关系。一方面，以BPR作为流程改造的工具，设计并构造新营销模型。在进行BPR工作时，利用CRM系统来简化流程，设计的流程要考虑到软件系统实现的可能性。另一方面，在CRM系统实施时，要灵活选择各种路径或通过客户化的方法来满足BPR设计方案的要求。
