1 什么是ASP 想吃鸡蛋，用不着买只母鸡回家，想喝牛奶，也不需要牵一头奶牛回家。同理，在互联网时代，通过互联网，企业日常的生产、经营、管理过程中使用的应用服务都可以让别人帮你打点，你可以节省时间和...
CRM与电子商务
CRM的核心思想在于，了解客户所想、满足客户所想，从而提高企业经营绩效。这种企业经营策略得到诸多经济组织的认可，有着深刻的历史背景。 这个背景就是，很多产业的生产和服务的方式正经历着从“大规模生产”到...
CRM
CRM与ERP
大多数ERP软件（见图1-1）都是在20世纪80年代晚期作为大型机系统开发出的。它们很适合90年代中期的客户端/服务器模式，但现在面临着很大的挑战，因为其架构不适合在线的要求，所以传统的ERP厂商正在...
BPR与CRM
BPR是业务流程重组（Business Process Reengineering）的简写。它的着眼点是流程，关注企业的业务和支持这些业务的流程。BPR并不仅仅关注那些为客户创造价值的流程，它的思路是...
呼叫中心的实现
1.呼叫中心的逻辑架构 整个呼叫中心分为三个逻辑层次（平台）：通信平台、业务平台和数据信息平台。这基本是按照呼叫中心各个部分的功能类型以及它们在一个交易进行的标准流程中所处的顺序来划分的。 （1）通信...
MIS
呼叫中心的构成
一个完整的呼叫中心通常由以下几部分组成：智能网（IN）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话集成（CTI）、呼叫管理系统（CMS）、来话呼叫管理（ICM）、去话呼叫管理（OCM...
呼叫中心的运用
呼叫中心在企业客户关系管理中的运用 客户关系管理已经成为注目的焦点，企业逐渐认识到良好的客户关系已成为电子商务时代的制胜关键，而呼叫中心的设置，发挥着与客户互动的功能，扮演着强化CRM的火车头的作用。...
呼叫中心的发展历程
呼叫中心的起源 最初，民航业为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉，应用了相当于今天热线电话的呼叫中心，在提高工作效率的同时，也大大提高了服务质量。因此，那些需要更多人性化服务的行业，如...
呼叫中心概述
我们已知道，目前的市场竞争已经更多地集中在争取客户或客户群上，这意味着企业已经更多地考虑如何使用更丰富的服务手段，以满足客户随时随地请求服务的需要，同时也允许客户按照自己的方式来享受服务。正是在这种背...
客户关系管理（CRM）实施成功关键因素
1 高层领导的支持 总的来讲，成功的CRM项目都有一个行政上的项目支持者，他们的职位一般是销售副总、总经理、营销副总、董事长或合伙人，他们的主要任务是确保本公司或本部门在日趋复杂的市场上能有效地参与...
CRM
客户关系管理（CRM）的实施步骤
总体规划 在信息系统方面，国内的软件商、咨询公司已经有了大量的实践经验。而CRM的实施在我国尚处于起步阶段，成功案例和失败案例一样的少，可以说CRM的实施还没有一套成熟定型的方法。但是从IT系统建立来...
CRM
客户关系管理（CRM）的功能
部门级CRM CRM的功能与企业的需求密不可分，根据众多CRM厂商的产品设计思路和不同企业不同阶段的需求，CRM功能可以分为以下三个层次：部门级CRM、协同级CRM和企业CRM。 销售、营销和客户服务...
客户关系管理（CRM）的分类
客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等所有的销售渠道，能帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。在新技术和新应用的推动下，全球CRM市场正以每年50%的速度增...
CRM
客户关系管理（CRM）体系结构和流程
客户关系管理的体系结构如图1-1所示。 图1-1 客户关系管理体系结构 在该体系结构中，最初，运营数据（企业与客户之间已发生的业务处理记录）是从客户“接触点”搜集的。这些运营数据，连同遗留下来的内部客...
CRM
客户关系管理（CRM）的内涵
综合所有CRM的定义，可以将其理解为管理理念、商务模式以及技术系统三个层面。其中，管理理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础；商务模式是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素；技术系统是CR...
客户关系管理（CRM）的概念
CRM是英文Customer Relationship Management的简写，一般译作“客户关系管理”，也有译作“顾客关系管理”。在实际中，Customer译作“客户”所表示的意义更为广泛，它包...
实施客户关系管理（CRM）为企业带来的优势
客户关系管理的目标 据美国公司满意度索引（ACSI）的数据显示，具有最高客户满意度的公司增长的市值是具有最低客户满意度的公司增长市值的两倍多。换句话说，客户满意度能直接转化为公司价值。再看下面的数据：...
CRM
客户关系管理（CRM）产生的原因
从1999年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商（如Oracle、中圣、惠普等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统，这是有一定必...
客户关系管理（CRM）的背景
客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。 市场营销作为一门独立的管理学科存在已有将近百年的历史，它的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的...
CRM
客户关系管理（CRM）的起源
现在，市场正发生着很多的变化，就消费者市场而言，这些变化包括人口老龄化，农村城镇化，晚婚、离婚增加，家庭变小，越来越多的具有个性化需求的小消费群体，消费者生活方式多样化等。 我们所处的环境 与以往相比...