从行业层次看，由于环境条件不同，不同行业对顾客满意的敏感度存在差异，因此需要建立不同的顾客满意度衡量标准。 顾客满意度作为一种难以量化的、不易稳定的心理状态难以衡量，但顾客是否继续购买本企业的产品和服...
顾客满意度的测量办法？幽灵购物法是什么意思？
1.建立抱怨与建议系统 如通过提供意见簿、建议箱、免费顾客热线等来最大限度地方便顾客咨询、建议或者抱怨。 2.顾客满意度调查 抱怨程度只能说明不满意程度而不能代表满意程度，企业应该通过开展周期性的调查...
客户管理
什么是顾客（客户）忠诚度矩阵？
1995年，美国学者格里芬（Jill Griffin）依据顾客重复购买的程度和积极态度的强度或者与产品或服务感情上的联系，把忠诚分为四类，如表2—1所示。 表2—1 忠诚度矩阵 非常忠诚代表重复购买程...
顾客满意（客户满意）与顾客忠诚的关系
很多学者都研究过顾客满意与顾客忠诚之间的关系。欧利文总结了顾客满意与顾客忠诚之间所存在的六大关系（注： Richard L.Oliver，“When consumer loyalty？”，Journa...
什么是个人层面的顾客满意？什么是企业层面的顾客满意？
顾客满意可以由个人层面和企业层面两个层面构成。 1.个人层面的顾客满意 从个人层面理解，顾客满意是指顾客对产品或服务的消费经验的情感反应状态。它体现在以下三个方面： （1）物质满意层面，即顾客对企业服...
服务营销学的发展历史，经历了哪四个阶段的发展？
服务营销学脱胎于市场营销学。1966年，美国学者拉斯摩（John Rathmall）首次对无形服务与有形产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务营销问题，第一部由他所著的有关服务营销的专著于1974...
服务营销学与市场营销学的区别
服务营销学虽然脱胎于市场营销学，但由于服务与有形产品的巨大差异，市场营销理论无法从根本上解决服务企业面临的营销问题，服务营销理论便应运而生。 服务营销学与市场营销学存在如下差异： （1）研究对象差异。...
服务营销的演变过程，经历了哪七个阶段？
从发达国家成熟的服务企业的营销实践来看，服务营销的演变经历了七个阶段，依次是销售阶段、广告和传播阶段、产品开发阶段、差异化阶段、顾客服务阶段、服务质量阶段以及整合和关系营销阶段。 1.销售阶段 服务行...
服务管理
什么是服务营销整合？服务营销铁三角是什么意思？
服务营销不同于产品营销，它不再像有形产品那样仅仅借助产品、定价、渠道和促销等外部营销活动就能完成，它的营销效率和效果会受到更多因素的影响。因此，整合的思想就被引入了服务营销中。服务营销整合就是在服务营...
什么是人体、物体处理类服务？什么是脑刺激、信息处理类服务？
根据服务活动的本质分类 这种分类依据两个标准——服务的特性和服务的对象，即该项服务是无形的还是有形的，服务对象是人还是物。据此可以把服务分为四类： （1）作用于人的有形服务——人体处理。如民航服务、理...
什么是服务的单因素分类和双因素分类方法？
服务还有很多分类方法，按照分类的标准是一个还是两个，可以进行如下分类。 1.单因素分类 （1）根据提供服务的工具分类：可以分为以机器设备为基础的服务（自动化汽车清洗、自动售货机）和以人为基础的服务（会...
什么是高接触度服务？什么是低接触度服务？
根据顾客对服务推广的参与程度分类 （1）高接触度服务。即在服务推广过程中顾客参与其中全部或大部分的活动，如电影院、娱乐场所、公共交通、学校、医院等部门提供的服务。 （2）中接触度服务。即在服务推广过程...
服务的特征给营销带来了哪些挑战影响？
相对于有形产品，服务具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和缺乏所有权等特征，这些都给服务企业的营销带来了新的挑战。 由于在服务购买之前，无法向消费者展示其成效，因此消费者也很难在购买服务之前...
公平理论在商务谈判中的运用
公平理论对于理解并处理商务谈判活动有着重要的指导意义和启示。 第一，在商务谈判中，必须找到一个双方都能接受的公平的标准，只有按此标准进行谈判，谈判结果对双方来讲才是可接受的、公平的。人们进行谈判就是要...
什么是尼尔伦伯格的谈判主体需求理论？
美国谈判学家尼尔伦伯格将马斯洛的需求层次理论及相互性原则进行总结并应用到谈判领域，提出了谈判主体需求理论。 谈判主体需求理论认为，谈判各方都希望从谈判中得到某些东西；否则，各方会对对方的要求充耳不闻、...
需求层次理论在商务谈判中的运用
需求层次理论不仅揭示了商务谈判对人类生存发展的必然性和必要性，同时也是人们在商务谈判中获胜的理论依据。 1. 为满足谈判者高层次的需求提供条件 谈判者较好地掌握和运用需求层次理论，可以为满足高层次的需...
商务谈判的三个评价标准是什么？
商务谈判是否成功可用目标实现、付出成本、关系改善三个标准来衡量。 1. 谈判目标实现的程度 谈判是一种具有很强目的性的活动，如商品买卖谈判中卖方的主要目的是以理想的价格和支付条件销售一定数量的产品，或...
商务谈判的三个层次：分为竞争型、合作型、双赢型谈判
商务谈判一般分为三个层次（或类型），即竞争型谈判、合作型谈判和双赢型谈判。 1. 竞争型谈判 竞争型谈判是指在谈判初期，谈判双方把谈判视为一种竞争活动并竭尽全力寻求己方的最大利益，希望达到你输我赢的效...
品牌授权与特许经营的关系：联系区别
虽然品牌授权与特许经营在组织形式上非常相似，但从品牌授权方和被授权方、特许经营许可方与被许可方的本质关系上看，二者又有着较大的区别。品牌授权的操作更灵活，更容易形成授权双方的合作关系。 （1）“特”的...
品牌整合与品牌国际化的关系
品牌整合和品牌国际化不是孤立的两个概念，而是可以相互影响、彼此推动的。两者的密切联系体现在以下几个方面。 一方面，品牌整合是品牌国际化的基础与必经途径。品牌整合的目的是建立统一的品牌形象以做大做强品牌...