我们已知道，目前的市场竞争已经更多地集中在争取客户或客户群上，这意味着企业已经更多地考虑如何使用更丰富的服务手段，以满足客户随时随地请求服务的需要，同时也允许客户按照自己的方式来享受服务。正是在这种背...
客户关系管理（CRM）实施成功关键因素
1 高层领导的支持 总的来讲，成功的CRM项目都有一个行政上的项目支持者，他们的职位一般是销售副总、总经理、营销副总、董事长或合伙人，他们的主要任务是确保本公司或本部门在日趋复杂的市场上能有效地参与...
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客户关系管理（CRM）的实施步骤
总体规划 在信息系统方面，国内的软件商、咨询公司已经有了大量的实践经验。而CRM的实施在我国尚处于起步阶段，成功案例和失败案例一样的少，可以说CRM的实施还没有一套成熟定型的方法。但是从IT系统建立来...
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客户关系管理（CRM）的功能
部门级CRM CRM的功能与企业的需求密不可分，根据众多CRM厂商的产品设计思路和不同企业不同阶段的需求，CRM功能可以分为以下三个层次：部门级CRM、协同级CRM和企业CRM。 销售、营销和客户服务...
客户关系管理（CRM）的分类
客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等所有的销售渠道，能帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。在新技术和新应用的推动下，全球CRM市场正以每年50%的速度增...
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客户关系管理（CRM）体系结构和流程
客户关系管理的体系结构如图1-1所示。 图1-1 客户关系管理体系结构 在该体系结构中，最初，运营数据（企业与客户之间已发生的业务处理记录）是从客户“接触点”搜集的。这些运营数据，连同遗留下来的内部客...
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客户关系管理（CRM）的内涵
综合所有CRM的定义，可以将其理解为管理理念、商务模式以及技术系统三个层面。其中，管理理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础；商务模式是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素；技术系统是CR...
客户关系管理（CRM）的概念
CRM是英文Customer Relationship Management的简写，一般译作“客户关系管理”，也有译作“顾客关系管理”。在实际中，Customer译作“客户”所表示的意义更为广泛，它包...
实施客户关系管理（CRM）为企业带来的优势
客户关系管理的目标 据美国公司满意度索引（ACSI）的数据显示，具有最高客户满意度的公司增长的市值是具有最低客户满意度的公司增长市值的两倍多。换句话说，客户满意度能直接转化为公司价值。再看下面的数据：...
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客户关系管理（CRM）产生的原因
从1999年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商（如Oracle、中圣、惠普等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统，这是有一定必...
客户关系管理（CRM）的背景
客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。 市场营销作为一门独立的管理学科存在已有将近百年的历史，它的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的...
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客户关系管理（CRM）的起源
现在，市场正发生着很多的变化，就消费者市场而言，这些变化包括人口老龄化，农村城镇化，晚婚、离婚增加，家庭变小，越来越多的具有个性化需求的小消费群体，消费者生活方式多样化等。 我们所处的环境 与以往相比...
商务谈判的程序
有些谈判者习惯把与对方的初次见面作为开始,而把达成协议后的握手作为结束。 在他们看来一次次谈判都是不相关的,而每一次谈判只要精心组织与此相关的一切细节,而不必顾忌其他。 实际上,一个完整的谈判过程要包...
商务谈判的类型
一、按参加谈判的人数规模划分 1 个体谈判 是指谈判双方各由一位代表出面,一对一的谈判方式,好比乒乓球比赛中的单打比赛。 这种谈判方式的优点很多。 首先这种谈判方式非常灵活。 一对一谈判在授权范围内...
商务谈判的概念及特点
一 商务谈判的概念 谈判的种类很多,外交谈判、 政治谈判、军事谈判、 经济谈判等等,而商务谈判则是经济谈判的一种。 商务谈判(Business Negotiation)是指不同利益群体之间,以经济利...
商务谈判的原则
商务谈判的原则有以下几方面: 1.真诚求实以信待人 俗话说:“精诚所至, 金石为开”,“谈心要交心,交心要知心,知心要诚心。 ”因此, 真诚与实际决定了信度,有信度才会有说服力。 真诚对于做人来讲是人...
商务谈判的特征
商务谈判不同于其他谈判,这种区别点表现为它自身的特征。 这种特征集中地表现在以下几点: 1.主体性 商务谈判的主体与行为必须具备一定的资格和条件。 首先, 谈判主体必须是法人代表或代理人,行为必须依法...
行政管理的目标
有效地组织企业的生产经营活动,离不开一套具备强制力的权威与服从机制,即行政管理,否则,企业的各项生产经营目标会由于缺乏组织性而难以实现。举例来说,企业内的各种业务和职能部门如果缺乏有效的协调,或者不听...
信息化的概念和内涵
继梅田忠夫、 神岛二郎的信息化和信息社会相关概念后, 日本科学、技术和经济研究小组于1967年创造性地提出了“Johoka”一词,即“信息化”。 1970年,Masuda把“Joho Shakai”翻...
战略规划的6个误区
“失败是成功之母” ,成功的战略规划制定及实施,必然基于历史上的经验和教训。 因此,读者要熟知战略规划常见的8大误区,以此为鉴,制定出符合自己特色的战略规划,有效避免战略危机的出现。 1.管理者缺乏战...