客户价值来自两个方面，客户对企业贡献的价值和企业对客户提供的价值。不只是企业在选择客户，客户同时也在选择企业。我们如何在企业有限的资源与客户贡献的差异性中找到平衡呢？如何才能制定有效合理的客户管理与营...
客户管理
客户管理
客户管理的重要性
一、客户管理的二重性 现实中的企业经常会面临客户管理的两重处境：一方面相信客户是一种资产；但另一方面，常常不愿意投资于客户管理相关的项目。 导致这种两难困境的主要原因是：企业不知道用什么方法来测评客户...
战略管理
六力模型及其局限性
波特的竞争模型激起了许多学者对模型研究和应用的兴趣，格鲁夫认为企业产品的互补品应该视为第六种竞争力量，因此提出了六种力量的竞争模型，如图1-1所示。 格鲁夫提出第六种力量是互补品生产者。互补品生产者是...
战略管理
五力模型及其局限性
迈克尔·波特（Michael E.Porter，以下称为波特）在20世纪70年代提出的行业竞争结构分析的五种力量模型，仍然是今天企业竞争战略分析的基础。很多人热衷于对行业竞争力量模型的分析和改进。安德...
金蝶公司的CRM解决方案
金蝶（KINGDEE）国际软件集团有限公司是亚太地区领先的企业管理软件及电子商务应用解决方案供应商，是全球软件市场中成长最快的独立软件厂商之一，也是中国软件产业的领导厂商。 金蝶CRM整体定位于为成长...
SAP公司的CRM解决方案
SAP公司成立于1972年，总部位于德国沃尔多夫市，是全球最大的企业管理软件及协同商务解决方案供应商、全球第三大独立软件供应商。早在2003年，全球就有120多个国家的超过19300家用户正在运行着6...
CA公司的CRM解决方案
目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是运营型的CRM产品，主要涉及自动化管理、销售、营销等与客户关系有关的业务流程处理，这种CRM只能解决企业的某些方面问题，而不是所有与客户相关的问题。在提供CRM...
Siebel公司的CRM解决方案
作为CRM的先驱和开拓者，Siebel在全球拥有超过300万的实际用户，这一数字比其他所有CRM供应商的用户总和还要多。齐全的产品线是Siebel的一大优势，其产品基本能满足各型企业的独特需求。此外，...
IBM公司的CRM解决方案
2005年IBM公司推出C2CRM解决方案，这是一种客户化的CRM解决方案。这种基于Web的CRM解决方案，可以帮助企业完整地了解自己数据库中的每一名客户和潜在客户。C2CRM以应用套件的形式实现，可...
Oracle公司的CRM产品解决方案
Oracle公司是全球最大的信息管理软件及服务供应商，成立于1977年，1989年正式进入中国市场，成为第一家进入中国的世界软件巨头。客户关系管理软件市场是Oracle公司较晚进入的市场，但是不可否认...
ERP与CRM，孰先孰后
ERP与CRM，哪个更重要？到底先上哪个？企业一直试图寻找答案。其实，对这个问题的回答，不能一概而论，要具体问题进行具体分析。 在21世纪，新经济、网络经济、电子商务、ERP、CRM、SCM等一大堆关...
CRM与ASP
1 什么是ASP 想吃鸡蛋，用不着买只母鸡回家，想喝牛奶，也不需要牵一头奶牛回家。同理，在互联网时代，通过互联网，企业日常的生产、经营、管理过程中使用的应用服务都可以让别人帮你打点，你可以节省时间和...
CRM与电子商务
CRM的核心思想在于，了解客户所想、满足客户所想，从而提高企业经营绩效。这种企业经营策略得到诸多经济组织的认可，有着深刻的历史背景。 这个背景就是，很多产业的生产和服务的方式正经历着从“大规模生产”到...
CRM
CRM与ERP
大多数ERP软件（见图1-1）都是在20世纪80年代晚期作为大型机系统开发出的。它们很适合90年代中期的客户端/服务器模式，但现在面临着很大的挑战，因为其架构不适合在线的要求，所以传统的ERP厂商正在...
BPR与CRM
BPR是业务流程重组（Business Process Reengineering）的简写。它的着眼点是流程，关注企业的业务和支持这些业务的流程。BPR并不仅仅关注那些为客户创造价值的流程，它的思路是...
从关系营销到客户关系管理
从关系营销到客户关系管理的发展过程中，数据库营销（Database Marketing）的出现意义十分重大，起到了桥梁的作用。事实上，数据库营销是直接营销或目标营销的一种高级形式，同时又吸收了关系营销...
呼叫中心的实现
1.呼叫中心的逻辑架构 整个呼叫中心分为三个逻辑层次（平台）：通信平台、业务平台和数据信息平台。这基本是按照呼叫中心各个部分的功能类型以及它们在一个交易进行的标准流程中所处的顺序来划分的。 （1）通信...
MIS
呼叫中心的构成
一个完整的呼叫中心通常由以下几部分组成：智能网（IN）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话集成（CTI）、呼叫管理系统（CMS）、来话呼叫管理（ICM）、去话呼叫管理（OCM...
呼叫中心的运用
呼叫中心在企业客户关系管理中的运用 客户关系管理已经成为注目的焦点，企业逐渐认识到良好的客户关系已成为电子商务时代的制胜关键，而呼叫中心的设置，发挥着与客户互动的功能，扮演着强化CRM的火车头的作用。...
呼叫中心的发展历程
呼叫中心的起源 最初，民航业为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉，应用了相当于今天热线电话的呼叫中心，在提高工作效率的同时，也大大提高了服务质量。因此，那些需要更多人性化服务的行业，如...