随着竞争日趋激烈，客户成为一个很不稳定的群体，也使企业客户流失成为一种普遍现象。客户流失的原因多种多样，比如：对产品性能或服务过程不满意、对投诉和抱怨处理不当、反对涨价或政策调整、竞争对手的攻势或者一线员工的怠慢等。这些原因都能导致信任度的削弱，当公司的产品或服务不能达到客户期望时，会直接导致客户流失。
客户的流失与变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部市场带来致命的打击，给企业的市场运作带来最为不利的影响。这也迫使企业采取更积极的手段去重新赢得流失客户的信任。
基于客户流失的原因，我们可以将客户流失分为4种类型：自然流失、恶意流失、竞争流失和过失流失。
客户管理中以下针对每一种客户流失类型进行讨论，以避免客户流失的发生。
1. 自然流失
这种类型的客户流失不是人为因素造成的，典型的例子如客户业务转型等。自然流失情况，企业几乎无能为力。但企业也可以采取一些措施来尽量减少由此带来的损失，例如，当客户业务转型时，我们也可以增加新的产品线，以满足客户的需求。但必须经过准确周密的成本核算和投资分析。
2. 恶意流失
恶意流失是从客户的角度来讲，一些客户为了满足自己的某些私利而选择了背离企业。这种情况虽然不多，但也时有发生，比如有些客户为逃避应付尾款，而选择其他企业，从而达到不支付尾款的目的等等。
为避免恶意流失的发生，可以建立完善的客户信用管理机制，在与客户初次合作时，就做好客户基本信息登记和客户信用调查工作，建立详细的客户信用档案。同时，在开展业务时，要持续进行客户的信誉评定。
客户关系管理的目标之一是要求企业与客户建立双赢的伙伴式关系，让客户对企业保持忠诚。如果企业真的能够达到这一点，客户又怎么会“恶意”地弃企业而去呢？所以从这个角度来说，避免客户恶意流失的主动权还是掌握在企业自己手里。
3. 竞争流失
客户的竞争流失是由于企业竞争对手的影响而造成的，是最为常见的客户流失方式。任何一个企业都处在激烈的竞争环境中，在某些行业，市场竞争往往处于白热化状态，突出表现在价格战和服务战上。产品投入市场初期，客户对价格和质量比较敏感，当价格和产品质量趋于等同时，竞争就突出反映在企业所提供的服务上。对于服务型企业，这一点表现得更为突出。因此，在当前日益激烈的市场竞争中，企业首先要考虑的是保留住自己现有的客户，然后再去吸引和争取新的客户。
面对激烈的市场竞争，企业一般可以采取3种竞争策略。
① 进攻策略：集中力量，发挥自身优势，主动发起攻势，改进产品/服务质量，提高产品声誉，加强品牌优势。说得通俗一点，就是要与竞争对手“针锋相对”地展开竞争。
② 防守策略：如果企业自身能力有限，就应当努力提高服务水平和服务质量，实行优惠价格，尽量保持和巩固现有市场。
③ 撤退策略：企业通过市场分析或前景预测，如果感到前景对自己不利，就干脆放弃这种产品/解决方案，以腾出资源开发新产品，开辟新市场。
4. 过失流失
过失流失是对企业而言的，因为这些客户的流失都是由于企业自身工作中的过失造成的。这种类型的流失占客户流失总量的比例最高，给企业带来的影响最大，所以是最需要重点考虑的。
粗制滥造的产品、对客户不闻不问、对员工置之不理、忽视反馈信息、不关心企业的形象、思想消极、固步自封……之所以造成客户流失，是因为客户的需求难以得到满足、客户对你的企业没有足够的信心。针对客户为什么会离开企业的主要原因，对客户过失流失采取的措施包括：
① 以“优质”的标准为客户提供“一对一”的超值服务
为客户提供优质的产品/解决方案是企业的义务，也是企业与客户进一步交往的基础。要认识到客户的个性需求，为他们开展“一对一”服务，真正让他们感到满意。通过“一对一”的服务，不仅要让客户得到优质的产品/解决方案，而且还要力图不断提供更多、更新的附加利益，如更多的附加产品和更完善的附加服务等，让客户感受到一种超值享受。这样做才能够让客户的满意度达到最大，进而建立客户忠诚，就不会造成轻易流失。
② 与客户建立伙伴关系
要力图与客户建立一种伙伴关系。交易过程要站在客户立场为客户想问题，交易的双方都是平等的，所以交易的结果一定是要双赢的。为建立这种伙伴式关系，就要做好客户分析和客户关系工作，预测他们的需求，关心他们的需求，做好售后的服务，尤其要认真对待他们的不满，真正做到“以客户为中心”。经常与客户沟通，提供资讯，建立感情，提高品牌忠诚度，这是留住客户的最好手段。
③ 适当地给予长期承诺
为了防止客户的流失，可以在企业和客户之间适当增加相互的约束，即要适当地给予客户一定的长期承诺。一方面，企业和客户之间约定互惠及违约责任；另一方面，建立企业与客户之间良好的和更多的结构性纽带，以提高机会成本，增加持续销售的可能，以达到留住客户的目的。即便由于企业的失误客户有些不满意，长期承诺也会给企业赢得弥补和调整的空间。
④ 建立良好的企业形象
良好的企业形象有助于树立客户对企业的信心。很多因素都会对此产生影响：企业愿景、企业文化、企业预期的发展目标；员工的着装、言谈举止……几乎所有人的一举一动都会影响客户对企业的看法。所以，要让每个员工都充分认识到他们在客户面前代表的是整个企业的形象。公司的领导永远自信和乐观，营销人员永远积极且充满活力，服务人员永远热情和细致……只有这样，企业在客户眼中才是积极进取的，才是充满朝气和富有前途的，才是真正能够给予他们关怀的，更是符合他们内心希望的。
⑤ 号召全体共同努力
防止客户流失不是单靠某一或某几个部门就能够做好的，企业的所有部门都应当积极行动起来。只有企业的所有部门、所有人员都意识到留住客户的重要性，企业才能够真正赢得客户的信任，获取客户忠诚，把客户牢牢把握在自己身边。
