管理者之家

（一）呼入内容 呼入服务的应用包括： 1. 受理查询、登记预约、账务查询和受理订单。 2. 报名登记受理、货品跟踪和电话目录直销。 3. 客户服务热线、支持热线和投诉热线等。 呼入服务是呼叫中心最初的...

一个呼叫中心系统的成功与否，常常取决于呼叫中心系统的运营情况。从目前的情况看，呼叫中心已经从一个传统的“成本中心”发展成为了“利润中心”，为企业带来了很大的经济效益。 呼叫中心运营流程设计必须能够体现...

构建一个呼叫中心系统往往需要大规模的投资，风险较大。作为企业的一个重要项目，构建一个呼叫系统必须制订详细周密的计划，按规范的建设步骤实施。如图1-1所示。 图1-1 呼叫中心实施方法 建立呼叫中心的具...

按照不同的参照标准，呼叫中心的类型可以分为以下几种。 （一）按呼叫类型分类 1. 呼入型呼叫中心 呼入型呼叫中心的主要功能是应答客户发起的呼叫，其主要应用是技术支持、产品咨询等。 2. 呼出型呼叫中心...

企业建立的呼叫中心与一般的呼叫中心相比存在很大的差异，主要表现在三个大方面：建立目的、考虑因素和功能需求。 从建立呼叫中心的目的看，企业级呼叫中心主要在于对外有效提高客户服务质量，扩大收入；对内大幅度...

呼叫中心就是一种与客户建立关系，保持和发展客户，并时刻掌握客户需求的战略武器。它通过高科技系统的支持和受过专业培训的服务人员，用高效工作流程来实现对客户的专业管理，并通过这一渠道随时了解客户需求的变化...

用于不同目的的呼叫中心所采用技术的复杂性有很大的差别，不同呼叫中心功能也有很大的不同。典型的应用CTI技术的呼叫中心一般都会有选择地采用自动语音应答技术（IVR）、自动呼叫分配技术（ACD）、计算机电...

讲到呼叫中心，很多企业往往认为拉几条电话线，派一两个人（有时还由秘书代劳），找个地方就开始客户服务了。更有不少企业认为自己有客户服务热线或客户服务中心，通常用1个记录本，2～3个服务人员，4条直线电话...

根据呼叫中心采用的技术状况，可以将呼叫中心的发展历程分为4个阶段。 1. 第一代呼叫中心——人工热线电话系统 如前所述，第一代呼叫中心起源于20世纪30年代，此阶段的呼叫中心的主要作用是咨询，将客户的...

呼叫中心就是一种与客户建立关系，保持和发展客户，并时刻掌握客户需求的战略武器。它通过高科技系统的支持和受过专业培训的服务人员，利用高效工作流程来实现对客户的专业管理，并通过这一渠道随时了解客户需求的变...

如果说你的企业与海尔的差别仅仅是一个呼叫中心，你一定认为这是个笑话，你会说海尔的快速反应、流程再造、创新效率、质量保证和完善的售后服务……才是海尔与你的差别。在今天看来，这毫无错误，但是在90年代初，...

为更好地发挥呼叫中心的作用，提高服务效率和设备的利用效率，必须制订相应的管理制度。常用的管理制度有：呼叫中心管理制度、呼叫中心人员工作手册、呼叫中心电话服务礼仪标准、呼叫中心设备管理制度等。 以下是某...

在与客户沟通的过程中，由于受个人层面、组织层面和程序层面等方面因素的影响，常常会出现沟通障碍，影响沟通效果。 （一）克服个人层面中的沟通障碍 1. 不清楚且缺乏连贯性。沟通过程中表达要清晰，语言、语音...

话术，又名“说话的艺术”，它看似简单，却包含着做人做事的技巧。呼叫中心标准话术的作用有两个：一是将流程和表述方式标准化，让客服容易学习和运用到工作中；二是指导客服采用何种表述方式才是最佳的，帮助客服养...

客户是公司最重要的资产，提高客户满意度是客户管理的重要内容，而呼叫中心是客户服务的一个重要窗口。 1. 客服中心客户满意的组成要素 客户电话顺利接听，通常不会遇到线路忙。 电话顺利接通，如果没有接通，...