服务蓝图

服务蓝图是基于服务过程的设计工具，通过对服务过程的图形化表示来分析和改善现有的服务过程。使用服务蓝图描述了顾客在整个服务过程中的作用，考虑了在服务——被服务过程的不同阶段中服务人员与顾客的交互作用。

为什么使用这种工具

通过使用服务蓝图，服务提供者可以：

分析和改善现有服务流程，缩短服务流程时间。

营造良好的服务环境，区分可视化与非可视化区域。

鉴别潜在的失误点并采取措施防止失误的产生，或产生失误后进行改进。

可参考工具：波卡纠错。

如何使用这个工具

1. 图示目前的服务流程。例如，星巴克咖啡店的服务蓝图初本如下图1-1所示。

图1-1 星巴克咖啡店的服务流程蓝图

2. 在第一步的基础上，将前台服务（高顾客接触作业）与后台服务（低顾客接触服务）分离开，用“可视线”将这两个功能区与其他功能区所进行的业务区分。

在新服务开发过程中，服务提供者需要考虑：

谁来进行服务。

服务中哪些操作让顾客看见，哪些不让顾客看见。

服务何时进行。

按照什么样的顺序进行。

为什么按照这种顺序来执行服务。

如图1-2，星巴克可以在后台磨咖啡豆，但是如果将磨咖啡豆这个环节提升到可视线之上，让顾客看到咖啡豆的磨制过程，那么顾客会觉得他们所喝的饮料是新鲜、干净的，并且会产生感官上的刺激。实际上，麦当劳和肯德基等快餐行业都是如此运作的。

图1-2 星巴克咖啡的可视化服务流程

3. 服务提供者设计标准的或者最大的服务执行时间，确定服务中每一步的细节。如图1-3，要确定服务员在哪一步收取顾客的钱，何时找零等。

4. 通过第三步设计的服务蓝图寻找可能出错的失误点，并采取措施防止失误的产生。在图1-3中，假设在饮料传递过程中有一个失误点，即顾客拿到的饮料有可能不是他们所点的饮料。为了防止该错误发生，需要在饮料传递过程中设置一个纠错措施，比如顾客叫饮料时，服务员在饮料单上做标记，当饮料制作完成向顾客传递时，服务员复述饮料名称（比如卡布基诺、拿铁）。增加该纠错措施后，服务员就可以确认或者修正顾客的饮料单。

图1-3 星巴克咖啡店的服务执行时间和纠错设置