经济效益显著增长,客户完全满意,是企业全力追求的两大目标。零缺陷管理是实现这两大目标的有效手段。而要实现无缺陷管理,就得遵循其管理原则。
1.第一次就做“对”
克劳斯比提出“零缺陷”的质量管理理念时指出,企业必须将目标一清二楚地陈述出来,第一次就把事情做对,第一次做到符合标准要求,说到做到。一次做对,让把握质量成为习惯,这就是零缺陷的主旨。这意味着要以最大的关注来防止错误的产生,准备好各种条件并预防可能产生的问题,严密的组织协调,最有效地利用各种资源,用最低的消耗来实现符合要求,而不是在发生之后才去找出这些缺点加以解决。品质只要事先规划设计,就可于执行时毕其功于一役。
“第一次”的含义不仅仅是一次性就做到准确无误,不需要重复劳动,其更重要的意义在于事先规划的预防控制和过程管理。
传统的观念认为,质量管理的目标是把差错率减到最低。这本身是个错误。我们应该争取的目标是第一次就把事情做对,即达到零缺陷。通过预防发生质量问题,要求资源的配置能保证工作正确完成,而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。同时也将质量管理的重点由事后检查转到生产过程中的控制。
要做到第一次就把工作做对,需要管理者事先了解工作流程标准和做法,设计一个符合顾客的需求,且能确实执行的“标准”作业模式。因此,企业应组织力量把公司各阶层、各部门、各员工的工作程序制订出来,使所有的人都能够依照相应的工作程序第一次就把工作做对,即必须教会每一位员工按程序行事。所有的工作程序(工艺)在正式使用之前,一定要经过严格的(正确性、可行性、可操作性)审查,并且一定要坚持,当每一个工作程式都符合要求时才能进行下一个步骤。流程的标准化并不只在标准而已,还必须加以“化”,也就是要消化、融化、同化、活化。
做好预防工作的秘诀在于深入检查这个过程,找出每个可能发生错误的机会。尤其对重要工序(难度大、易出问题的工序、部门)要进行事先预测、分析(每个可能发生错误的机会)、重点防范、重点监控、事前设定应变方案。
“做对”则是符合标准要求,标准应是顾客的要求。为了控制质量,必须从开始就提高标准:第一次做对,不给质量出现问题的机会。工作标准必须是零缺陷,而不是“差不多就好”,意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求,不让错误发生或流至下道工序或其他岗位。如果我们要使工作具有高质量,那么就决不应向不符合要求的情形妥协,决不接受任何缺点,必须极力预防错误的发生,使工作质量和工作效率大幅度提高,经济效益显著增长,使客户完全满意。
2.无困扰环境
为什么我们往往不能将事情第一次就做对?为什么我们有零缺陷的意愿,却没有零缺陷的结果?究其原因是我们无法提供一个无困扰的环境,提供一种无困扰的企业文化。
零缺陷管理要求把每一个员工都当作主角,强调个人在组织改进过程中所扮演的角色,只有全体员工都掌握零缺陷思想,人人想方设法消除工作差错,才会有真正的零缺陷运动。管理者必须帮助并赋予员工正确的工作动机,必须努力关心并教育广大员工,使零缺陷的决心上行下效。人是具有复杂心理的动物,如果没有准确无误地进行工作的愿望,工作方法再好,也不可能把工作做得尽善尽美。
克劳斯比认为,企业家才是品质革命的原动力,“最高管理阶层坚持一切必须符合要求,而且提供必要的协助,以防止不合格的状况出现时,一切就都改观了,任何现有的品管手段都不及它有效”。企业文化就是最高管理者的文化,管理者能坚持零缺陷,企业文化就能体现零缺陷,那么公司员工的行为处事就能实现第一次就把事情做对,使零缺陷成为习惯。
因此,为了创造无困扰的工作环境,管理者须做到:一是制定好对员工的要求标准;二是提供员工必需的工具、资金、方法;三是尽全力去鼓励并帮助员工达到要求。在现场管理过程中,必须改变规则,用管理机制冲击旧观念,把实现“零缺陷”的程度与浮动工资挂钩;强化培训,全面提高技能,按“零缺陷”的要求修正并颁布统一的标准,并用考核、竞赛等方式推动标准化、程序化的落实,通过岗位练兵、竞争等办法提高员工技能;管理到位,形成群体效应,营造一个实现“零缺陷”的整体氛围,做到人人明确需求,个个预防在先,天天自觉做对,层层检查纠正,环环重点把关,系统持续改进,使零缺陷成为做事的哲学理念。