SAP CRM解决方案概要
SAP CRM是一个完整的客户关系解决方案，是SAP商务套件的重要组成部分，能够支持面向客户的各类业务，从营销、销售到服务，支持各种交互渠道，如交互中心、互联网及移动终端等，获取360°客户全景视图。通过SAP CRM，企业可以随时连接客户。通过强大的CRM分析功能可以洞察和预测客户需求，为客户提供合适的产品与服务。随时向客户敞开各种通信渠道，帮助企业建立长期的、收益丰厚的客户关系。通过SAP CRM提供强大的行业解决方案，可以满足各种特定的行业需求。
见图1-2“SAP CRM解决方案概览图”SAP CRM解决方案的基础功能可以分成三大基础模块：营销、销售以及服务，即覆盖企业的三大业务线中的各项业务。同时使用多种渠道访问系统各种功能，这些渠道包括：网络渠道、交互中心、合作伙伴渠道、移动渠道和社交媒体等，用户可通过各种渠道访问和使用基础模块的业务功能。下面简要介绍SAP CRM的三大基础模块及相关功能。
图1-2SAP CRM解决方案概览图
营销
包括营销资源管理、客户细分管理、营销活动管理、实时推荐管理、线索管理、忠诚度管理及营销分析等。
通过SAP CRM营销管理，市场营销人员可以洞察企业的各项营销业务，使决策更具智能性，能更好地聚焦客户，促进市场需求，提升客户保留率，更有效地管理营销资源，提升资源的使用价值。SAP CRM营销管理的主要好处有：
·优化营销资源，更好地支持企业的战略目标。
·了解营销花费的回报情况；通过更好地掌控与把握，加快营销处理过程。
·通过有针对性的精确营销消息，促进和开拓客户需求。
·通过客户忠诚度项目，识别和保留高价值的客户。
·通过集中的营销平台，搭建标准的、优化的营销流程。
销售
包括销售计划与预测、销售绩效管理、区域管理、客户与联系管理、商机管理、报价与订单管理、定价与合同管理、激励与佣金管理、销售分析。
通过SAP CRM销售管理，企业可以整合直接与间接的销售能力，形成团队销售，共享知识，提升销售战斗力，培养各部门的协作能力，集中销售、营销与服务团队的资源满足客户需求。SAP CRM销售管理的主要好处有：
·最大化销售与利润增长；通过客户交互，优化价值实现。
·提升销售资源的生产效率，将资源集中在产出较大的销售活动上。
·优化各渠道的端到端的企业销售流程。
·在各种接触点提供一致的个性化的客户体验，提升客户忠诚度。
服务
主要包括服务的销售与营销、服务合同与协议、安装与维护管理、客户服务与支持、现场服务管理、退货与返厂维修、质保与索赔管理、服务后勤与财务集成、服务协作、分析与优化。
通过SAP CRM服务，可以降低服务成本，提升客户满意度，优化服务运营，为客户提供出色的客户服务。SAP CRM服务管理的主要好处有：
·随时提供解决问题所需的信息和资源，提升一次接触解决率。
·能为服务人员提供丰富信息和工具，减少客户流失，提升客户保留率。
·通过资源优化以及更方便的信息访问，提升现场服务人员的工作效率。
·能够更好地了解客户，为客户提供相关的服务与产品，提升销售。
·通过客户自助服务，客户可以在线自助解决已知的问题，减少退货。
·能够为各种交互渠道（电话语音、短信、网络及邮件等）提供一致的用户体验。
用户可以使用多种渠道访问CRM系统中的各种模块和功能，主要有交互中心、网络渠道、合作伙伴渠道、移动渠道和社交媒体，简要介绍如下：
交互中心
交互中心能够使用各模块的功能，是CRM重要的交互渠道之一。交互中心通常能够集成和支持电话、邮件、聊天和社交媒体等多种渠道，通常用于处理客户的投诉、咨询和建议，同时可以开展营销和销售工作。交互中心提供电话呼入呼出管理、客户识别、消息公告以及座席管理等基本功能，也可以使用其他模块的各种功能与流程，如营销管理、销售管理、服务管理以及实时推荐管理功能。使用SAP通信管理软件BCM，可以将通信功能集成到各种业务流程中，例如在流程处理中直接拨打电话，查看关联对象和业务信息。
使用SAP CRM交互中心，可以将企业的普通的交互中心转变成营销、销售以及服务提供的企业战略交付实现渠道，最大化客户忠诚度、降低成本及促进销售。
SAP CRM交互中心管理的主要好处有：
·通过提供更多的选择，提升销售，拓展营销渗透力。
·通过目标精确的、个性化的电话营销与营销活动开展，提升客户忠诚度，培育和促进客户需求；提高首次电话解决问题的能力，提升客户服务质量和能力。
·各种联系渠道均能够获取一致的客户体验。
·更好的管理、分析和掌握交互中心的运营和趋势。
网络渠道
网络渠道中能够使用营销、销售及服务的各种功能，包括电子营销、电子商务、电子服务及网络渠道分析功能。例如用户直接在网络上浏览产品，获取促销信息，下达销售订单或寻求服务帮助。
通过SAP CRM网络渠道，可以将互联网转化为高收益的销售及重要的交互渠道，为最终消费者及商业客户提供个性化的在线体验，提供便利的自助服务。SAP CRM电子商务管理的主要好处有：
·通过提供更多选择，可以增加销售、拓展市场渗透能力。
·通过目标清晰的个性化的电子营销活动，培养客户忠诚度，促进市场需求的产生。
·通过强大而易用的自助服务提升客户便利性，更好地掌握客户的消费行为。
·通过为客户各种接触点提供一致和准确的产品、价格、客户信息，降低销售和支持成本；通过一体化的端到端的订单到收款流程，做出可靠的销售和服务承诺。
·能够更好地了解、分析和响应电子商务发展趋势，增加竞争力。
合作伙伴渠道
指将CRM的功能延展到企业的合作伙伴中。企业合作伙伴可以通过企业门户直接访问CRM里面的多种功能，包括访问营销、销售和服务中的功能。通常当地的合作伙伴熟悉当地的客户和业务，将业务合作伙伴纳入企业的业务系统中，能够提升企业的业务覆盖面、提升销售和服务能力。
移动渠道
指通过手机、平板电脑等移动终端设备访问SAP CRM系统，使用各种功能。SAP及SAP的合作伙伴推出了一系列的移动应用，这些应用通过移动网关访问和使用SAP CRM系统的相关功能和业务逻辑，能够便捷地获取相关信息，提升生产率。
社交媒体渠道
指通过微博、微信、推特、脸谱等接口，将CRM与外部社交媒体应用连接起来。通常社交媒体与CRM的交互中心一起使用，成为CRM交互中心的交互渠道之一。座席人员通过社交媒体接口直接访问客户提交的社交媒体信息，收集并处理客户请求，实现多渠道的实时的客户交互。
