客户关系管理一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置、降低成本；另一方面通过提供优质的服务来吸引和保持更多的客户，增加市场份额。
客户关系管理的具体作用如下：
1. 客户管理统一化
在企业内部，客户管理通常是分散的，没有一个部门可以掌握客户的全貌，如销售部门掌握着客户档案信息和销售信息，财务部门掌握资金信息和信用信息，生产部门和物流管理部门则只知道根据订单或需货单生产和配送，各部门信息不通、关系不协调，从表面上看好像都十分重视客户管理，但实际上给客户带来了诸多不便，客户关系管理的首要作用是打破部门信息封锁的壁垒，整合原本属于各部门分散管理的客户信息，将它们通过现代信息技术和客户关系管理系统统一于一个信息中心，这个信息中心能够为一线员工的客户服务提供业务指导、技术支持和信息保证；为各部门提供共享的全面信息资料，协调各部门行为，避免部门间人为制造工作扯皮、推诿的现象；为企业合作伙伴提供信息支持，保证供应、生产、销售、服务的良性运行。
2. 提高客户管理能力
客户关系管理的对象是客户，主体是企业，稳定的客户关系是客户关系管理的出发点，这是客户关系管理的第一个目标。
与客户建立稳定关系的前提是确认谁是企业的合适客户，谁是关键客户，谁是一般客户和应淘汰的客户。适合客户的个性特征和需求偏好是什么，包括实现消费的合适价格、合适时间、合适地点、合适方式等；预测客户需求动向，合作伙伴与竞争对手等，这些都是影响客户关系的因素。通过客户关系管理，企业能够根据客户的行为变化等信息在第一时间把握环境状况和客户变化情况，应时而变，使企业处于客户关系管理的主动地位，稳定客户关系。
除此之外，企业还应提高客户管理能力。按埃森哲的观点，50%的回报来源于8项关键能力，它们是：了解客户对企业利润的价值，建立有效的客户服务系统，战略性地管理企业的问题并沟通解决，通过客户培训来防治客户共同的问题，吸引、培养并保留最优秀的销售人员，把产品价值清晰地表达出来，实施有效的品牌、广告和促销战略，对服务人员给予公平的待遇与奖励。
3. 实现企业目标
在组合营销理论看来，客户对企业的意义在于通过吸引更多的客户来扩大市场份额，获得最大化利润。因此他们不惜成本进行所谓的市场开拓，一方面用尽方法来吸引新客户，另一方面又不采取有力措施来留住老客户，从而使自己总是处于忙碌之中。Daniel Charmich教授曾经用漏桶来形象地比喻企业的这种行为。他在教授市场营销时，在黑板上画了一个桶，底部有许多洞，并把洞标上：粗鲁、劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择性差等，他把桶中流出的比作顾客。他指出，为了保住原有的营业额就必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客，这是一个昂贵的没有尽头的过程。因此，越来越多的企业开始通过提高服务质量来维系老顾客，因为堵住漏桶带来的远不是“顾客数量”，而是“顾客质量”的提高。
企业之所以要实施客户关系管理，其指导思想是通过了解客户的需求并对其进行系统化的分析和追踪研究，在此基础上进行“一对一”的个性化服务，提高客户的满意度和客户价值，为企业带来更多的利润，并最终提高企业的核心竞争力。
从直接的目标层面看，企业希望通过实施客户关系管理来给予客户更多的关怀，提高客户的满意度，维持老客户，并且在发展新客户的过程中充分发挥老客户的口碑作用，使合适客户群体日益扩大，从而降低营销成本，提高效率，获得利润最大化。
从深层的原动力看，客户关系管理所起的作用绝不是多发展几个新客户，多留住几个老客户，其独特之处在于，通过实现前端的供应商伙伴关系管理和后端的客户服务，使企业与其上游供应商和下游客户之间能够形成多方的良性互动，在发展和维持客户的同时，与业务伙伴和供应商建立良好的关系，最大限度地挖掘和协调利用企业资源，包括信息资源、客户资源、生产资源和人力资源，拓展企业的生存和发展空间，提升企业的核心竞争力。
4. 提高企业竞争力
客户关系管理有利于企业营销合理化的实现和客户与企业互动关系的良性运行，可以有效整合资源，规避市场风险，提高企业竞争力。主要表现为：
① 通过与合适客户的稳定关系，确定企业的市场定位，实现企业的市场目标，从而实现企业的利润目标，提高企业收益性竞争力。
② 通过与合作伙伴建立稳定的关系，降低运行成本，分散单个企业的竞争压力，以合作伙伴的整体规避市场风险，提高企业抗风险能力。
③ 物流服务在提供给客户之前就能够满足个性化需要，即按照客户需要进行个性化设计、定制和敏捷配送，通过客户价值的实现来提高企业竞争力。
5. 提供协同互动的平台
从技术的角度讲，由于客户关系管理在电子化商务平台基础上建立起了一种面向客户的融合企业管理理念、市场营销、客户服务和技术支持的自动化解决方案，客户关系管理能够带来如下直接效果：
① 客户可以不受地域和时间限制，随时访问企业，通过企业呼叫中心自动进入客户关系管理信息库，获取相关信息或得到服务指导。
② 企业能够对各种销售活动进行跟踪，对客户的需求动向和偏好进行分析。企业可以从不同的角度获得成本、利润、生产率、风险率等信息，并根据客户需求变化对产品、职能、网点、物流配送等进行适时调整。
③ 及时了解供应商的业务安排、工作进程、流程速度、信用风险、环境变化等信息，规避供应链风险，保障客户利益不受影响。
