学会换位思考
换位思考一般是指在双方发生意见分歧或产生冲突时,能够让自己从对方的角度考虑问题,进而提出双方都接受的方案,最终解决问题, 达到双赢或多赢。 既给别人留有余地,也要为自己争取尽可能大的领地。只有这样,才会于不声不响中获胜。 销售不仅仅是方法问题,更多的是对消费心理的理解。
“想了解别人,想想自己;想了解自己,看看别人。”换位思考经常被人们提到,但真要做到并不容易。 在一个销售进程中,能把话说得很明确的情况实在是少之又少。不站在客户的角度上思考,而仅凭自己的猜测去推断对方的意图,往往轻则有偏、 重则相反。
从销售方面看,换位思考,一方面是发现客户不满的深层原因和言外之意,从而和其达到心领神会的效果;另一方面,换位产生理解,理解客户的难处,从表面的消极言行中挖掘出积极的善意,体会客户的善良本意。
如果你自认和对方在人生阅历、人情练达方面存在差距,无法与其换位思考,你就需要找到一个帮你站在对方立场上考虑问题的导师。·这个导师有时候是你年长的同事,有时候是你的上级,有时候是你的父母。
人往往是非理性的,没有人想要别人对自己说“不”,即使明知或事后认识到你是对的,但你留下的是惹人讨厌 的形象和让人难堪的感受。这对进一步开展销售活动有百害而无一利。所以,当异声来临时,切记不可直接反驳,即使知道无法达到对方的要求,甚至客户的观点是荒谬的。
所以,在这里提出迎合策略。 迎合主要是针对客户无理过分要求和指责的拖延和淡化,它和认可不同,侧重于对客户的理解, 是一种沟通技巧。 值得注意的是,迎合绝对不同于阿谀奉承,应把它们严格区分开来,迎合不是拍马屁,而是善意地缓解矛盾,给对方自省的时间,因而, 没必要感到羞愧。 相反,在心理上要感到真诚和坦然,因为你宽容了对方的无知和无理。
其实,当客户愿意当面指出你的不足时,正说明他对你还是基本认可的,还是有和你进一步合作的愿望,愿意为你提供改正错误的机会。你与客户存在认识上的差异,只能说明你们的沟通才 刚刚开始,彼此需要建立沟通的方式和渠道以及建立信任的基础。而迎合,正是为了让客户对你产生亲切感,愿意和你交流沟通。
而且,你应该相信,随着客户相关 工作的开展和接触人员的增多,他们的想法会趋于更加务实,你完全没必要去纠正那些本身会改正的东西。毕竟,人在经历深思熟虑之后总要归于理性。
虽然运用迎合策略可以产生让客户对你产生亲切感,但对于建立真正的信任收效并不大。这时候,说出你的真实感受是非常必要的。 但在此之前,你显然需要表明对客户的理解。 最好的办法就是明白无误地指出对方的善良本意,这来源于换位思考时对客户的真心体会。客户会因为你的理解而平息大部分怨气。而后你就可以得到充足的时间和机会陈述你的合理原因和解释。 例如,回应客户对质量问题的激烈指责时,你可以首先指出其积极的一面:“忠言逆耳,王处长,我知道您这样是为我们公司好,希望我们的产品更有竞争力。”
通常情况下,客户会因为你说出了他自己都未意识到的善意而感动。然后,你真诚地说出自己内心的感受,坦言自己的难处和苦衷:“其实每个公司的产品都有一定的故障率,我只有尽量减少这一可能性并保证出现问题时尽快更换和维修。"相信此时,客户也能换位思考其主张和异议是否合理,从而其情绪化的举动也就告一段落。
总之,“忽略过激言行”做好心理准备,“倾听”收集信息,“换位思考”，理解客户、 发掘其善良本意,“迎创造良好沟通气氛,“说出真实感受”指出善良本意、呈献真诚并说明真实情况。 值得注意的是,这并不是黄金法则,只是在销售实践中是值得一用的最简单有效的策略。
