有一个老板早晨上班前和自己的妻子因为一点小事吵了一架,心里很不好受,正当他极其郁闷地走进公司时,看见自己的秘书正在那里冲咖啡。于是他就气不打一处来,立刻愤怒地训斥秘书,将所有的不愉快都发泄在了秘书身上。早上刚上班就遭到老板训斥,秘书心里也非常不舒服,一整天都觉得很不顺,于是工作效率也不很高。等下班回到家里,突然看见儿子坐在沙发上,非常悠闲地吃着薯条看着电视,秘书一下子把一天的不顺都发在了儿子身上,她责骂儿子为什么不写作业就看电视。可怜的儿子没想到饿着肚子回家,还没有吃饭就遭到老妈的一顿臭骂,非常生气,气呼呼地走进自己的房间,当他看到平时自己喜欢的小花猫趴在自己的床上看着自己,他觉得好像在成心看他的可怜相,于是一脚就把猫踢了出去。
这就是所谓的“踢猫效应”,坏情绪是会传染的。所以当客户有不满和抱怨时,一定要理解并化解,不能用你的坏情绪去对付顾客的坏情绪,这样等着的便是一连串的坏事情。
一位女医生购买围巾,让年轻女售货员转身拿了几次货,女售货员就不耐烦地说:“你是来买围巾还是来欣赏围巾的?”女医生的购物热情一下子降到冰点,随后带着一肚子怒气上班,摆着一脸的怒容为病人看病,一位病人拿起她刚开的处方对她说:“医生,这种药很难吃,是否能换一种?”女医生怒气未消,道:“你是治病还是来品尝药味的?”病人哑然。这位病人是银行职员,坐在收银柜台上越想越气,她对顾客的脸色、语气、服务态度可能难以令人接受。
现代社会信息交流快捷,人际交往频繁,环境气氛对人的影响力强,情绪会相互感染,这样就造成了一种恶性循环。
要知道每一件不幸事件的背后,都相对隐藏着更大利益的种子。所以,我们要领会上帝的安排,把每一次遭遇的不如意,都当成更大利益的种子,埋入内心充满潜能的沃土中,来激励自己迈向成功。
曾经看到过这样一个案例:
顾客指着面前的杯子,对服务小姐大声喊道:“小姐!你过来!你看看,你们的牛奶是坏的,把我的一杯红茶都糟蹋了!”
服务小姐马上说:“真对不起!我立刻给您换一杯。”
新红茶很快就准备好了,碟边放着新鲜的柠檬和牛乳。
小姐再把这些轻轻放在顾客面前,又轻声地说:“我能不能建议您,如果放柠檬,就不要加牛奶,因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。”
顾客的脸一下子红了,匆匆喝完茶,走出去。
在旁边的一个顾客看到这一场景,笑着问服务小姐:“明明是他的错,你为什么不直说呢?”
服务小姐笑着说:“正因为他粗鲁,所以要用婉转的方法对待,正因为道理一说就明白,所以用不着大声!理不直的人,常用气势来压人。理直的人,要用和气来交朋友!”
所以,如果你发现客户无明的怒火,请运用你的耐心和智慧,让他的怒火在你这里断掉,让“踢猫效应”在你这里终止,说不定不幸背后的蕴含着丰富的利益种子。