很多时候,人的情绪会受到周边环境及一些偶然因素的影响,当一个人情绪变糟糕时,潜意识会促使他挑选下属或者不能还击的弱者发泄。这种顺着等级、强弱组成的社会关系链中,最终受害者往往是链条的最底层最小的分子,被称为“猫”。
心理学中,对“踢猫效应”是这样解释的:董事长为整顿公司风气,承诺自己将早来晚归。有天他因看报延误,为了赶时间而超速驾驶,结果被开了罚单且还是迟到了。这位董事长气愤无比,一到办公室就将销售经理训斥一番,企图转移下属对他迟到的注意力,而莫名其妙被训的销售经理气急败坏,于是又将自己的秘书挑剔一番,秘书生气故意挑接线员的不是,接线员垂头丧气地回家,对着儿子发了一肚子火,儿子恼火,便狠狠地踢了家里的猫一脚。
日常工作中我们该怎么来化解这种恶效应的发展,举个简单的例子。顾客大声喊服务员过来:“你们的牛奶是坏的,糟蹋了我一杯红茶,你看看!”服务员立刻道歉:“对不起,我马上给您换一杯。”新红茶很快备好,旁边小碟中放着新鲜的牛奶与柠檬。服务员轻声说道:“先生,我可不可以建议您,如果加牛奶请不要放柠檬,因为有时柠檬会使牛奶结块。”顾客瞬间脸红了,匆匆喝完走了。旁边看到整件事情经过的顾客笑问服务员:“明明是他的错,你为何不直说呢?”服务员笑道:“因为他粗鲁,所以要用婉转的方式对待,道理说明白就好,不用像蛮横无理的人那样,常用声大来压人。”
生活启示
人在工作中,难免会遇到一些令人愤怒的事。作为管理者,在面对这种情况的时候,应该努力克制自己,不要被愤怒冲昏了头脑,尤其不要将自己的怒气转移到下属身上。因为愤怒的连锁反应很可能造成非常不好的影响,别让这种坏影响干扰了正常工作。