（四）达成客服团队目标管理的条件与特质
1. 客户团队目标管理的条件
① 客户团队成员的成熟度：客户团队成员必须具备管理知识，并且人格成熟足以自主管理，目标管理才能真正落实。
② 信息共享：客户团队的领导和成员必须共享总体环境、产业环境、竞争环境和公司经营现状等经营信息，只有在信息共享的情况下设立目标，才会产生共识。
③ 绩效的结合：客户团队目标管理必须与绩效制度相结合，重要目标必须列入绩效项目加以考核，同时与激励制度相结合才能发挥事半功倍的功效。
2. 客户团队目标管理的特质
① 将客户团队成员与团队目标相结合。
② 客户团队领导与成员共同研究拟订目标，客户团队成员亲自参与，可增加其荣誉感及责任心，以发挥其工作潜能。
③ 对工作的进度及达成的程度采取自我控制及自我检讨的方式，以建立客户团队的成员的责任心。
④ 以激励代替处罚，采取更合适的人性化管理方法。
（五）目标管理成功与失败的原因
1. 客户团队目标管理成功的原因
① 客户团队目标设定要合理：目标设定过高，容易造成客户团队成员的挫折感，甚至放弃；目标设定太低，客户团队成员觉得没有挑战性与成就感，甚至会觉得能力被低估而产生不满。
② 客户团队目标设定要有共识：客户团队目标设定方式可采取由上而下，也可采取由下而上。在实际中是由上而下与由下而上交互进行较多，但不管采取哪种方式，都需要各级客户团队领导和客户团队成员的共同参与，如此才能形成共识，也才能产生实现目标的决心、承诺与责任感，员工才会全力以赴去完成目标。
③ 客户团队目标管理必须与公司整体经营管理相结合：客户团队目标管理只是公司整体经营管理体系的一环，它必须结合企业愿景、策略规划、年度方针、年度计划和绩效管理，对于重要目标还要列入项目管理。同时，对于实现目标与否，应有明确的激励机制。
④ 目标管理必须与人力资源发展相结合：在设定目标时，客户团队领导必须考虑，要完成目标，客户团队成员需具备什么样的资格条件；同时考虑客户团队成员现有资格条件是否足以完成目标。如有不足，必须安排其才能发展和培训计划，并给予适当的鼓励，以增强其能力和信心。
⑤ 必须兼顾个人目标与团体目标：在设定激励措施时，还要考虑其适当性，避免个人因过度竞争而损及团队合作。
⑥ 建立达标的决心：客户团队目标一旦确立以后，客户团队全体成员必须全力以赴，下决心完成它。
2. 客户团队目标管理失败的原因
① 高级主管对目标管理缺乏真正的认知，参与、重视和支持不足。
② 事前缺乏充分的教育训练。
③ 客户团队目标选择不当，目标设定太高或太低。
④ 把客户团队目标管理当成口号，认为那是无法完成的任务。
⑤ 客户团队领导和成员不能和睦相处、同舟共济。
⑥ 客户团队目标管理未与绩效考核结合，绩效考核流于形式，考核成为客户团队领导的印象分数。
⑦ 客户团队目标管理实施期间缺少激励。
⑧ 过分重视文书作业。
（六）客服团队目标的设定
设置客户团队目标时应该注意，公司目标、部门目标及岗位目标应保持一致性，下级目标要以完成上级目标为基准，其目标值不应低于上级目标，不得与上级目标相违背。各部门、各岗位完成目标所需上级及其他部门或岗位的配合事项应事先考虑周详，协商确定。制订目标应与本部门或本岗位职责相称，应避免以下两种情况的出现：目标重复，即上下级岗位所定目标完全相同，或同级部门所定目标完全相同；目标断层，即下级所定目标脱离上级所定目标，形成上级目标无人执行的情况。
所有目标的制订均应由上下级人员共同商定。上级人员应及时向下属人员介绍自己制订的各项目标及工作计划，与下属人员分别商定次级目标。上级人员应充分听取下属人员选定目标的想法和意见，给予必要的授权、指导和帮助，为下属人员完成目标提供条件。客户团队目标设定通常有由上而下和由下而上或综合两者的设定方式。不管采取何种方式，总体目标须承上启下。团队内各阶层，根据公司目标和团队目标为基础，自上而下逐一制订目标，并使之具体化。客户团队目标设定的步骤如下。
1. 制订长期目标、策略：根据公司愿景、策略规划设定中长期目标和策略。
2. 设定明确的团队整体目标：根据经营理念、中长期经营计划及过去实际绩效等，将公司所必须达成的事项，定为团队整体目标，对内公布周知。
3. 区域目标：团队目标设定以后，根据区域特性、区域战略部署、区域发展状况、区域环境动态、区域竞争状况、部门对各区域的资源配置以及历史数据等，将团队目标展开到各区域目标。
4. 客户目标：区域目标设定以后，在参酌客户实力、客户财务状况、信用状况、客户经营的历史数据等，将区域目标展开到各客户目标。
5. 岗位目标：团队领导设定团队目标以后，考虑各成员相对实力、区域发展比重等，将团队目标展开到各成员的岗位目标。
6. 季度/月度目标：将年度目标依次分解成季度目标，再将季度目标展开成月度目标。
7. 个人工作目标：要求每位成员各自制订个人所要达成的目标。
（七）客服团队目标管理的监控
客户团队目标执行过程必须设置控制点，以便随时掌握目标达成状况，才能进行必要的策略修正、目标修正或资源修正。公司应对客户团队目标的执行过程进行有效的监控，以确保客户团队目标的实现。
1. 客户团队目标执行过程的监控原则
① 客户团队领导应保证客户团队成员有充分的授权，以保障目标的顺利完成且充分调动其主动性。
② 客户团队领导应保证客户团队成员获得有关目标完成所必需的信息。
③ 客户团队成员应主动向客户团队领导汇报其目标执行进展。
④ 客户团队领导应及时跟进，指导目标执行。
⑤ 例外情况由客户团队成员、监督人共同处理。
⑥ 客户团队领导应协调部门内外关系，为客户团队成员完成目标提供支持。
2. 客户团队目标管理的控制
① 目标实际完成值与目标值对比。
目标执行过程必须不断收集目标实际达成信息，将实际完成值与目标值进行比较才能找出差距，一方面可以让管理者了解目前目标达成状况，另一方面也可以让管理者能够及时修正必须修正的目标。
② 客户团队目标执行进度落后或执行发生困难时，应视问题的严重程度与影响大小酌情处理。
该问题仅属个别问题，不会影响公司目标或部门目标的达成时，由客户团队成员与直接上级协商解决；该问题将影响公司目标或部门目标的达成时，由直接上级协调有关单位协商解决或上报公司办公会议或部门办公会议协商解决办法。
由于客观环境因素影响而使目标执行发生困难，无法解决时，可由客户团队领导提出修订目标申请，经上级领导核准后，对目标计划进行修改，该项目标同时免于考核。
目标项目免于考核者，客户团队成员应报请客户团队领导，及时调整其他目标项目评估值，以免影响其他项目的评估与考核。
③ 客户团队目标改善。
异常原因分析：当目标有差异时，必须进行差异原因分析，找出真实原因。
改善对策：根据异常原因，探讨可能的改善对策，进行对策方案优劣比较，决定采取何种改善对策。
改善期限：决定改善方案同时必须决定改善期限，并限期改善。
责任人：改善方案必须要指定责任人，唯有责任归属明确，客户团队成员才会努力进行改善。
追踪改善成果与报告：追踪改善成果，并请责任人定期提出改善报告，以确保改善完成及目标达成。
