打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点，通过客户服务理念在战略层面的定位和员工对于服务的重新认识，构建合适的客户服务团队，将为企业设计科学的服务流程和服务标准，提升整体服务质量，进一步创造良好的内部服务环境与外部客户服务态度。
（一）客户服务团队的组织设计内容
组织架构是客户服务团队内部各组成部分之间关系的一种模式，它决定了客户服务团队中的指挥系统、信息沟通网络和人际关系，最终影响企业组织效能的发挥。设计组织架构主要包括以下内容：
① 工作职务的专业化。
② 团队职能划分。
③ 确定直线指挥系统与职能参谋系统的相互关系等方面的工作任务组合。
④ 建立职权、指挥系统、控制幅度、集权与分权等人和人相互影响的机制。
⑤ 建立最有效的协调手段。
（二）客户服务团队的组织设计的方法
1. 客户服务团队的组织分析
① 工作分析法：根据实际的工作需要设置工作机构系统。
② 决策分析法：不同的位置有不同的决策权限，划分时要考虑决策内容的性质、影响幅度、深度和时间长短，如政策性决策、业务性决策、事务性决策等。
③ 关系分析法：关系分析对决定组织机构是必不可少的。
2. 客户服务团队组织设计的方法
① 以效率为主，以结构为辅的设计方法。
② 以工作为主，层次为辅的设计方法。
（三）客户服务团队的岗位设置
1. 客户服务团队的岗位设置
岗位就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量。具体有两点需要注意。
① 设置岗位结构：每个工作岗位都是由职务、责任、权利、利益构成。
② 岗位分类：职系、职组、职级、职位等，工作岗位是繁杂多样的，只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西，找到管理的依据，使岗位管理具有可操作性。
2. 客户服务团队的职务设计
客户服务团队的职务设计是指为了有效地达到客户服务团队目标和满足个人需要有关的工作内容、工作职能和工作关系的设计，它规定职务的任务、责任、权力以及在组织中与其他职务的关系。
① 客户服务团队职务设计的内容
工作内容：确定工作的一般性质问题。
工作职能：指每件工作的基本要求和方法。
工作关系：指个人在工作中所发生的人与人之间的关系。
工作结果：工作成绩与效果和工作者的满意度。
工作结果的反馈：工作本身的反馈与外部评价。
② 客户服务团队职务设计的要求
全部职务通过职务设计应能顺利地完成客户服务团队的总任务，使客户服务团队运行所需的每项工作都落实到职务规范中去。
职务分工应有助于发挥个人的能力，提高客户服务团队效率；全部职务所构成的责任体系应能保证客户服务团队总目标的实现，不能出现责任落实不到位的情况。
每个职务规定的任务、责任，要与当时的人力资源条件相适应，不能离开资源约束单方面考虑客户服务团队的需要。
③ 客户服务团队职务设计的常见方法
工作扩大化：横向地增加员工职务工作内容，提高员工工作兴趣，降低生产费用。要求员工具有更高的知识技能，给员工带来新的挑战，但并未从根本上解决员工内在驱动力问题。
工作丰富化：纵向地扩大工作范围，使工作内容更加丰富化，使职务设计本身更有弹性，有利于满足员工不同层次的心理需求，激发工作热情，但对员工个人素质要求较高，增加企业培训费用。
④ 工作分析与工作说明书
工作分析是对某特定的工作或岗位的工作内容、职责、权限和与其他部门、其他岗位之间的关系等做出明确规定，并确定完成这一工作所需要的知识技能等资格条件的过程。工作分析由工作描述和工作说明书两大部分组成。工作分析的目的主要有以下几个方面。
促使工作的名称与含义在整个客户服务团队中表示特定而一致的意义，实现工作用语的标准化。
确定工作要求，以建立适当的指导与培训内容。
确定客户服务团队成员录用与上岗的最低条件。
为确定客户服务团队的人力资源需求、制订人力资源计划提供依据。
确定工作之间的相互关系，以利于合理的晋升、调动与指派。
获得有关工作与环境的实际情况，以利于发现导致客户服务团队成员不满、工作效率下降的原因。
为制订考核程序及方法提供依据，以利于管理人员执行监督职能及客户服务团队成员进行自我控制。
辨明影响安全的主要因素，以利于及时采取有效措施，将危险降至最低。
为改进工作方法积累必要的资料，为客户服务团队的变革提供依据。
工作说明书是工作分析的书面表达形式，其核心是工作分析。工作说明书主要包括基本资料、工作描述、任职资格说明、工作环境等4个主要部分。
基本资料包括：
职务名称。
直接上级职位。
所属部门。
工资等级。
工资水平。
所辖人员。
定员人数。
工作性质。
工作描述：
工作概要。
工作活动内容：活动内容、时间百分比、权限等。
工作职责。
工作结果。
工作关系：受谁监督；监督谁；可晋升、可转换的职位及可升迁的职位，与哪些职位有联系；工作人员运用设备和信息说明。
任职资格说明：
最低学历。
所需培训的时间和科目。
从事本职工作和其他相关工作的年限和经验。
一般能力。
兴趣爱好。
个性特征。
性别、年龄特征。
体能要求：对视觉、听觉、嗅觉有何特殊要求，精神紧张程度，体力消耗的要求等。
工作环境：
工作场所。
工作环境的危险性。
职业病。
工作时间特征。
工作的均衡性。
工作环境的舒服程度。
工作说明书填写时的注意事项：
对事不对人。
尽可能具体，可操作。
表述准确。
任职资格与岗位责任对应。
工作分析是人力资源管理体系的基础系统。在此基础上划分为招聘、培训、考核和薪酬四大环节，而这四个环节无一不与工作分析密切相关，因此对工作说明书进行科学化、标准化和规范化管理是十分重要的。
（四）客户服务团队的考核与激励
1. 建立客户服务团队的考核体系
建立客户服务团队的考核体系主要包括：
① 考评指标的确立。
② 考评指标在不同地区的权重确定。
2. 建立客户服务团队的薪酬体系
① 薪酬分析。
② 薪酬如何和考核挂钩。
（五）客户服务团队的汇报体系
建立规范化的汇报管理系统和汇报制度，是组织架构中不可缺少的一项内容。客户服务团队汇报体系包括：需求分析报告、客户跟进表、客户拜访表等内容。
