通过规范管理客户服务人员，灌输全员服务理念，让客户服务人员掌握标准的客户服务方法和技巧，提高处理问题的能力，提升企业服务品质，提高客户满意度，进而提高客户忠诚度，降低客户流失率，为客户创造价值，实现持续销售。
对客户服务人员的管理主要包括客户服务人员档案管理、客户服务人员工作管理、客户服务人员任务管理和业绩考核。
（一）档案管理
主要是建立和管理客户服务人员、客户管理部门的档案资料。
1. 客户服务人员档案资料
包括基本资料、通信资料、个性化资料、培训记录、工作经历、客户对应关系等。
2. 客户管理部门资料
基本资料：编号、名称、工作范围。
客户服务人员对应关系：记录客户管理部门与其所辖客户服务人员的对应关系。
客户管理部门对应关系：上级客户管理部门与其所辖下级部门的对应关系。
（二）工作计划管理
工作计划按时间属性可分为中长期计划（年度计划、季度计划）与短期计划（月计划、周计划）。工作计划应以客观的数值指标来加以衡量，以便对计划进度进行有效跟踪。每个工作计划的主要业务要素包括：时间段、计划对象、计划服务成本、计划内容描述、计划目的描述。
对几种常见工作计划的业务要素的说明如下。
1. 客户访问计划：时间段、访问方式（访谈、电话、短消息、信函、E_mail等）、访谈客户数量、访谈内容、访谈目的，服务成本。
2. 客户活动计划：时间段、参与活动的客户数量、活动内容、活动目的、服务成本。
3. 服务计划：时间段、服务的对象数量、服务成功的对象数量、服务的内容、服务的目的、服务成本。
4. 宣传计划：时间段、宣传的对象数量、宣传内容、宣传目的、服务成本。
5. 对上级的相关建议与意见，主要包括建议时间和建议内容。
（三）计划跟踪管理
实现客户服务人员对各项工作计划进展情况实时了解，以便适时调整工作，保证计划的顺利实施。对工作计划进行跟踪的主要业务要素包括：时间段、计划对象数量、最低对象数量、计划服务成本、实际完成的对象数量、实际服务成本。
（四）日常工作管理
1. 工作日志（客户日志）管理
工作日志管理的要素包括：客户部门、工号、客户编码、时间、信息来源、服务类型、处理情况、客户满意情况等。
客户日志是通过简单的电子表格将客户与公司往来的每一个事件完整记录，包括事件发生的时间、事件归类、事件描述、事件的解决描述、事件总结，即客户在公司的完整历史档案。通过日志可完整地了解客户，并能透过分析客户，做到预知预判，达到全面把握客户动态，避免不良情况发生及引导销量提升。客户日志的管理的意义在于：
① 客户规范管理
客户日志涵盖客户档案、客户往来账、客户样品物料支持账、发票开具账、退换货账、市场支持账等所有的基础科目，并且能根据分类进行检索。所有科目清晰明了，从客户与公司合作开始发生的所有科目都有据可查，使客户管理规范化。
② 客服人员规范操作
客户日志建立后要求客服人员规范操作，根据日志及客户级别知道自己什么时候该干什么事情，根据不同的客户制定不同的服务内容，而不是盲目的眉毛胡子一把抓，毫无目的地执行服务。
同样便于客服管理者的监管，检查客户日志是重要的监管手段，可检查客服人员是否在规定时间内给予客户反馈，事件是否处理得当，客户的状态是否把握准确。
③ 个人客户转为公司客户的重要工具
销售人员转移导致客户丧失合作是很多企业头痛的问题，所以公司把销售人员个人客户转化为公司客户视为考察销售管理者的一项标准。要求全部合作客户建立客户日志，销售管理人员对客户也能了如指掌，并加以合适的干预便能掌握客户。
同时有了客户日志做保障，新接手的客服人员只需要通过客户日志就可以全面了解客户，甚至不需要交接人员的当面交接。
④ 预知预判先行
客户日志除了涵盖客户往来的各种基本数据外，还记载客户的投诉及每次通话中的重要内容，以及客服人员通过其他渠道了解的当地市场状态，同时还有定期开展的市场数据分析加以动态分析。
可以清晰看到客户销量增减、各品类产品销售、市场覆盖情况等，综合各种因素可以判断客户的异常（在本司品种的投入力度、有无窜货倾向、各品类产品倾斜等），可以看到客户所能够挖掘的潜力（什么方法可扩大占有率、应该重点支持哪类品种、还应给予客户什么样的支持等）。
2. 客户投诉处理
实现客户投诉内容及处理情况的登记、跟踪。客户投诉处理的要素包括：投诉内容、投诉时间、处理情况、客户满意情况，是否超时处理。
3. 业务波动跟踪管理
实现对客户的业务量变化和升降级变化进行跟踪分析，以便更好地了解自己管辖的客户情况，指导下一步的工作。业务波动跟踪管理的要素有时间段、业务完成量、级别升降的变化情况。
4. 客户挽留管理
实现对已流失或有流失倾向的客户进行跟踪，并且对其进行挽留。客户挽留管理的要素包括：客户流失原因或流失意向原因、挽留成本、挽留时间、挽留结果。
客户服务人员针对客户流失原因或流失倾向的不同，采取不同方式（包括促销、改进服务等）进行客户挽留，并将挽留的情况及所付出的挽留成本记录下来。
5. 服务成本管理
对客户服务成本预算、结算和调整等进行管理，这部分成本包括人力资源、设备资源和资金投入等。服务成本管理的要素包括预算的成本、日常服务的成本、每次活动的成本、每次活动的时间、内容描述、目的描述等。
通过服务成本管理可对客户提供服务中发生的全部投入成本进行预算、结算和调整，对客户服务工作的成本预算与实际成本进行分析比较。
6. 服务质量跟踪
服务质量跟踪是对上述日常工作进行全面的跟踪和监控，包含服务的时效性、完成进度、成功率和客户满意度等。
7. 信息交流与事务提醒管理
在客户发生重要变化或客户服务人员发生重要事务时，行政管理人员应该及时以各种形式告知，以避免由于工作的疏忽或其他原因造成不良后果，帮助客户服务人员及时发现问题，提高客户服务人员的工作效率。
（五）任务管理
任务按时间属性可分为中长期任务（年度任务、季度任务）与短期任务（月任务、周任务）。任务应以客观的数值指标来加以衡量，以便对任务执行情况进行控制和评估。
每个任务的主要业务要素包括：接受任务的客户服务人员或客户部门、时间段、任务对象数量、最低对象数量、服务成本、任务内容描述、任务目的描述等。对几种常见任务的业务要素的说明如下。
1. 客户访问任务：接受任务的客户服务人员或客户部门、时间段、访问方式（访谈、电话、短消息、信函、E-mail等），访谈客户数量、访谈内容、访谈目的、服务成本等。
2. 优惠任务：接受任务的客户服务人员或客户部门、时间段、优惠客户数量、优惠内容、优惠目的、服务成本等。
3. 客户活动任务：接受任务的客户服务人员或客户部门、时间段、参与活动的客户数量、活动内容、活动目的、服务成本等。
4. 服务任务：接受任务的客户服务人员或客户部门、时间段、服务的对象数量、服务成功的对象数量、服务的内容、服务的目的、服务成本等。
5. 宣传任务：接受任务的客户服务人员或客户部门、时间段、宣传的对象数量、宣传内容、宣传目的、服务成本等。
6. 客户部门负责人对上级客户部门提出的相关建议和意见主要有以下内容：建议时间、建议内容。
7. 客户服务人员对上级提出的建议和意见：客户服务人员可对上级所下达的任务等提出自己的建议和意见，并以书面形式反馈给上级。
（六）业绩考核
根据书面测试、情景测试、服务回访、管理人员日常观察，对客户服务人员的服务技巧、沟通技巧、业务知识、专业知识等业务能力进行评分。
1. 工作情况考核
根据客户服务人员各类工作日志及任务执行评价的统计分析的结果，对客户服务人员工作量、计划进度、任务执行情况、日常事务处理等工作情况进行评分。
根据对客户服务人员各类工作日志统计分析的结果，通过相应评分标准，对各类工作情况进行分析。
2. 服务成效考核
① 根据对客户服务人员所辖客户各类情况统计分析的结果，从服务收入、新业务发展、应收款情况、客户变化、服务成本、客户满意度等方面，对客户服务人员的服务成效进行评分。
② 服务收入：客户服务业绩完成情况。
③ 新业务发展：专门针对目标客户在新业务方面的销售增减情况。
④ 应收款情况：客户累积应收款、应收款回收率增减情况。
⑤ 客户变化：所辖客户升级、客户数量增减、流失增减情况。
⑥ 服务成本：客户服务人员服务成本分配比例（与目标潜在客户数的比例、与服务成本总额的比例）及成交情况（与计划成本的比例、与目标完成情况的比例）。
⑦ 客户满意度：主要考虑客户服务回访记录、客户投诉记录中的相应内容。
3. 综合业绩评价
对客户服务人员的专用全面评价工具，与年终奖金挂钩，也是人员选拔机制的辅助工具之一。综合业绩评价必须由公司人力资源部门作为公正的第三方组织考核，结果公开。
① 频率为每季度/每半年/每年。
② 考评为上级评价下级，同时下级评价上级的交互式问卷调查。
③ 下级评价上级，对单个人员给出的评估分数保密，最终评估结果公开。
④ 被评估人员为包括客户服务人员在内的营销系统所有人员。
