特许连锁又称合同连锁或加盟连锁（简称FC），是指特许企业把自己开发的产品、服务和营业模式以合同的形式，授予加盟店在规定区域内的经销权和营业权，加盟店则交纳一定使用费，承担规定义务的连锁经营方式。在特许...
什么是特许连锁（合同连锁或加盟连锁）？
特许连锁又称合同连锁或加盟连锁（简称FC），是指特许企业把自己开发的产品、服务和营业模式以合同的形式，授予加盟店在规定区域内的经销权和营业权，加盟店则交纳一定使用费，承担规定义务的连锁经营方式。在特许...
什么是直营连锁（正规连锁）？直营连锁有哪些优点缺点？
（一）直营连锁的特征 直营连锁（regular chain），又称为正规连锁，简称RC。是指连锁企业的门店均由企业总部全资或控股开设，在总部直接领导下统一经营的连锁方式。总部对门店实施人、财、物及商流...
连锁经营的起源？国外连锁经营的发展趋势？
（一）连锁经营的起源 连锁经营是近代工业革命所带来的社会化大生产和经济高速发展的产物。它是一种把现代化工厂大规模生产的经营方式与分散的、单体的商店结合起来，形成零售业大规模销售体制的经营组织方式，这种...
连锁经营的“3S”原则：简单化、标准化、专业化
连锁经营企业的“3S”原则是指：简单化（simplification）、标准化（standardization）和专业化（specialization）。这是连锁经营企业在扩大组织规模、发展连锁网点以...
销售管理
连锁经营是什么意思？连锁经营的特征？
（一）连锁经营的含义和本质 连锁经营是一种现代企业的组织形式和经营方式，它是指由在统一经营字号的总部领导下的若干门店或分支机构组成的联合体所进行的生产经营活动。 连锁经营的本质是把现代化工业大生产的原...
服务工业化方法（服务生产线方法）是什么意思？
（一）服务工业化方法的含义 服务工业化方法，也称生产线方法，其理论基础主要来自于莱维特（Theodore Levitt）的“服务工业化”观点，其中心思想是应用制造业的经验来管理服务运营，从系统化、标准...
服务管理
什么是单个和多个队伍结构？什么是拿号队伍结构？
排队结构指排队的数量、位置、空间要求及其对顾客的影响。常见的排队结构包括：多个队伍结构、单个队伍结构和拿号队伍结构（见图7-9、图7-10）。 1.多个队伍结构 多个队伍结构是最古老的一种排队结构，即...
什么是顾客的等待心理？顾客等待心理的十大原则？
对等待心理的实验研究最早可以追溯到1955年。其中，大卫·迈斯特尔（David Maister）在1984年对等待心理作了比较全面的研究和总结，提出了被广泛认可和采用的等待心理八条原则。另外，在此基础...
服务管理
顾客感知服务质量是什么意思？
20世纪80年代之前，虽然许多学者已经认识到服务质量与有形产品的质量存在明显差异，但却未能予以科学的界定。然而有些学者对服务质量的研究已经开始向“顾客导向”过渡，如赛瑟（Sasser）等人在论述服务质...
顾客流失率的分析？顾客维系的意义和方法？
（一）顾客流失率的分析 今天的公司应密切关注其顾客流失率（customer defection rate）——流失顾客的百分比，并采取措施降低流失率。这主要有四个步骤。 1．公司应测定本公司的顾客保持...
顾客忠诚是什么意思？顾客忠诚的衡量标准？
（一）顾客忠诚的含义 在营销学上，所谓顾客忠诚就是顾客重复购买同一品牌或产品的行为，只有那些高度满意的顾客才会产生顾客忠诚。因此，所谓忠诚顾客是指那些重复购买品牌，只考虑这种品牌并且不再进行相关品牌信...
追踪测量顾客满意的方法有哪些？
一个公司欲使顾客满意，就必须做深入的顾客满意调查。顾客满意调查可以帮助企业确知： （1）为什么顾客愿意购买本公司的产品？ （2）他们喜欢产品的什么性能？ （3）为什么有的顾客会偶尔选择竞争对手的产品？...
顾客购买的总价值是什么意思？顾客购买的总成本是什么意思？
（一）顾客购买的总价值（预期收益） 顾客总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项价值因素的变化均对总价值产生影响。 1．产品价值。产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与款式等...
什么是客户终身价值理论？什么是顾客让渡价值理论？
（一）企业视角——客户终身价值理论 广义的客户终身价值，是指在客户生命周期里客户为企业带来的直接利润和间接利润的净现值综合。直接利润的计算相对容易，即使客户未来行为具有不确定性，问题也尚不突出。难点在...
什么是一级关系营销？什么是二级关系营销？
（一）一级关系营销 1.阶段特点 一级关系营销在顾客市场中经常被称作频繁市场营销或频率市场营销。这是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。 2.具体做法...
什么是累计服务水平？
虽然安全库存的设置能够避免企业缺货的可能，然而基于成本的考虑，企业不可能持有过多的安全库存。很多情况下会出现这样的情形：当补充订货到来时，剩余的库存不是过多积压就是短缺。因此，企业就必须根据一个指标来...
销售管理
什么是销售人员意见汇集法？它有哪些优点缺点？
1） 销售人员意见汇集法的概念 所谓销售人员意见汇集法，就是充分利用销售人员对本地区经济发展状况和市场需求的熟悉以及服务人员对市场需求变动的敏感，首先做出局部的估计，然后通过汇总各地区的预测值来形成对...
物流客户服务的作业绩效是什么意思？
作业绩效涉及物流活动对所期望的完成时间和可接受的变化所承担的义务。 1. 速度 完成订发货周期速度是指从一开始订货到货物装运实际抵达的这段时间。即使在当今高水平的通信和运输技术条件下，订发货周期短至几...
物流客户服务的可靠性是什么意思？
服务质量与服务的可靠性密切相关。 可靠性是指第三方物流企业在规定的条件下、在规定的时间内完成规定服务的功能的能力，简单地说就是不发生意外事件（即故障）。由于反映了在正常情况下第三方物流企业提供稳定物流...