读懂顾客表示不满的肢体语言
在许多销售场合中，经常会引起顾客发怒、争吵、防范、失望或者其他怀有敌意的行为。这种情况的发生，大致有如下几个方面的原因：一是销售员失言，特别是对顾客重要的事情的承诺失言；二是销售员直接表达反对顾客的意见或者对顾客提出了挑战性意见（顾客被迫挽回自己的面子）。有时，销售员的某些失礼或轻浮的行为与态度也会使顾客不满。顾客也会因为销售员没有给予他认为是合理的某些产品销售特权而感到沮丧。
在销售的过程中，如果顾客表示出下列肢体语言，则表示顾客不满、反感的信号。这时，作为销售员一定要知道。
第一，身体突然挑衅性地摆动，手势忽动忽停，还有其他一些突然性动作。比如，上半身突然前倾，手指不停地摇晃。
第二，双手交叉放在胸前，而手指紧紧地抓住上臂。
第三，双手紧紧地抓住桌子或大腿，或者紧紧抓住椅子的扶手。
第四，站立时，双手紧紧地放在背后，两腿站得笔直，而且纹丝不动。
第五，不停地揉鼻子，抓后脑勺、脖子或脸颊，表现出一种不耐烦的情绪。
第六，既不笑也不作出反应地点头，整个下巴的肌肉都绷得紧紧的，双眉紧锁，有时眼睛还向别处张望。
在顾客生气或者发脾气时，不一定会经常表现出一些明显的特征。有时，顾客为了顾及自己的地位与自尊心，他会试图暗自控制自己的情绪。
此时销售员必须立即停止正在谈论的主题或正在做的事情，先关切地提出安慰性的问题，表现出自己真诚地关心顾客，以得到他的信任，进而找出出现这种情绪的原因。
如果时机恰当的话，销售员应该向顾客表明，自己愿意在某些方面作出让步，以达成协议，但是也希望顾客能够在某些方面作出让步，以实现双赢。同时，要突出并强调彼此之间的共同点，而不要老是强调彼此之间的不同点。
你要放松下来，舒适地靠椅背坐，给顾客一种没有威胁的感觉。但是，千万不要下意识地模仿顾客挑衅性的姿势。
说话的语调要平和、缓慢，速度适中，声音要比平时小一点，使顾客感到轻松自在。
如果顾客因为听不懂你们讨论的重点而感到沮丧的话，讨论一定要暂停一下，问问顾客是否有什么问题没有提出来。千万要记住，如果要责备的话，销售员只能责备自己（而不能责备顾客，因为顾客永远都是对的）、道歉及请求再讲一遍。
无论发生了什么事情，当顾客表示出不满、反感时，销售员都不能同顾客进行争吵或强烈地否定某些事物。否则，事情只会越来越糟糕。
