企业非常了解客户维护的重要性，由专门的人员来进行客户维护工作，但是客户维护人员仅仅对客户进行简单的电话维护工作，举办一些随意性较大的活动，难以达到客户维护的目的，客户维护需要有计划。
客户维护计划是指在对客户销售、实施和服务过程中，为保持平衡增长和定义公司价值，确认机会并规划资源，达成有效竞争，而制订的配合客户关系推进进程，规范在时间、计划、阶段任务和目标、人员组织、工作任务分配、资源配置、业务准备、行动计划等方面的关系维护计划。
客户维护计划根据项目情况和竞争对手信息，制订可执行的目标、维护计划和计划的实施策略，对各种信息经过不断的确认、分析、否定或肯定，敏锐地判断并得出客观的结论，确定计划可实现的程度。细化客户关系推进策略和方法，提出竞争趋势和制定竞争策略及措施，组织各种资源按分工合作的原则实施计划。
客户维护计划是以后的工作指导和执行指导，管理重点包括：项目规划信息、客户高层公关、竞争策略、销售行动计划、客户关系维护计划、执行管理等内容。因此，客户维护计划的科学合理性与可行性显得尤为关键。
（一）客户维护计划的作用
1. 达成客户管理指标，提高市场份额，深入理解客户。
2. 分析自己对于客户来讲处于何种竞争地位，制订一个能够最大限度发掘自己业务潜力的客户计划。
3. 按照既定的思路思考问题，从而找到客户管理的正确答案。
4. 覆盖营销队伍工作的各个层面，是提升业绩的有效手段。
5. 培养分析和解决问题的能力和习惯。
6. 提高客户经理的工作效率和效益。
7. 提升管理者的掌控和辅助销售过程的能力。
（二）客户维护计划的内容
客户维护计划包括保持客户关系计划、客户关系维护计划书、主要成绩、问题和风险等几个方面的内容，具体包括：
1. 保持客户关系的计划
我们时常重视建立而疏于保持客户关系。往往在建立关系时挖空心思，付出很多。其实保持关系，也需要付出，只有付出更多，才有可能得到更多。有选择、不断地参加客户的招（议）标活动，挖掘客户潜力。有时为了保持关系，明知不能中标，也要参加投标。这时可帮助客户分析采购策略，提出建议或咨询意见，甚至设计方案。
建立客户组织。以某种方式将客户组织在一起，是保持与客户之间关系的十分有效的方法。如客户协会、俱乐部、客户联谊会等。
参加市场活动。如论坛、展示会、验收会、旅游、技术交流会等。
设立服务热线、呼叫中心。
明确客户经理的责任，使之真正了解自己在保持客户关系中的作用。
撰写客户关系维护计划书，如表1-1所示。
表1-1 客户维护计划
2. 客户关系维护计划书
关怀客户，保持好的客户关系，是销售过程的重要工作。从公司的高层领导到具体负责的客户经理都应参加进来。保持好客户关系是一个长期的过程，需要精心呵护，经常性地开展一些活动，才能达到预期的目的。
活动策划内容如下：
活动策划原则：让客户充分了解公司对客户企业的价值和贡献，对他个人发展的价值。
人员组成、目标、分工。
市场和销售费用预算。
形式：战略合作协议、俱乐部、研讨会、市场活动安排、高层论坛、出国考察、培训安排（如短期EMBA培训班）、高层聚首安排、旅游等形式。
节假日活动安排。
个人活动安排。
呼叫中心，服务热线。
阶段评审和验收。
社会合作公司策划。
高层公关策划。
策划的其他活动和安排。
活动的目的和意义。
3. 主要成绩
通过一段时间的活动安排和具体实施后取得的主要成绩。
客户关系对项目签约成功率的主要表现。
项目工程实施过程中，客户的配合程度如何？项目结束时，客户和专家组对公司整体能力及项目组的评价如何？
客户的主要决策人对公司和项目组的评价内容及有价值的建议。
公司对客户的价值贡献主要体现在哪些方面？与其他竞争对手相比，公司在客户关系上是否显示出差别优势？主要表现在哪些方面？
4. 问题和风险
与主要成绩相对应，提出活动计划实施过程中的主要问题和风险。
提出改进意见和保障措施，以及这些意见和措施的意义。
与主要竞争对手竞争关系的改善描述，客户关系维护计划书成功几率的变化趋势。
（三）建立公司与客户间良好关系的方法
1. 成功、持续地为客户提供满意的产品、技术或服务。
2. 了解客户的需求及特征，提供针对性强的个性化解决方案和产品，更好地让客户满意。从根本上说：就是要与客户不断签约。通过合作，提供服务，赢得客户的信任。
3. 提供高附加值的服务。提供高附加值的服务就是客户得到利益或价值，使自己和竞争对手区别开来，使客户也感到我们在为他的利益着想，双方共同受益。
（四）建立起有效畅通的联系纽带
1. 一方面，企业要为客户提供便利的联系方式，提供各种服务或咨询的联系渠道，以满足客户的各种需求。另一方面，在产品、技术和服务上赢得客户信任、偏好的同时，客户经理（或其他人员）通过一定的联系方式和技巧，要能随时找到客户，需要时，能及时与客户沟通。
2. 建立客户档案。
3. 抓住机会、吸引客户注意。通过各种活动，如参观考察活动、客户关怀行动、个性化活动等，及时、有效地将重要信息传输给客户，并给客户留下良好的印象。
4. 双方有建立起企业间关系的共同愿望。我们需要客户，客户需要我们。为了各自不同的战略目的，共同的项目，一起向前发展，双方受益。由于有合作基础，知己知彼，又可减少客户风险。值得注意的是：在决策人更换时，时常有风波。
5. 制订合理的方案。双方一起制订合理的技术和实施方案，我们要提供合理的价格、优质的服务，要有别于其他竞争对手。
6. 建立与客户个人间的友谊。
