（一）服务流程分析
1. 服务流程的内涵
流程（process）在词典中的解释是产生某一结果的一系列作业或操作，特别是指连续的操作或处理。它指的是事情的始末，事情发展变化的经过。
服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。服务流程图的作用在于使服务流程形象化、具体化，更易于操作。
2. 服务流程分类
服务流程是对整个企业的组织结构及经营活动的良好写照，其中包括企业发展的过程、决策的制订和执行等内容。它包括服务业务流程和服务信息流程。
① 业务流程
服务业务流程图是对作业步骤的描述，它是一张顺序图，说明各个运作步骤之间的前后关系或运作关系。不同的运作步骤类型可以用不同的运作符号来表示。
② 信息流程
服务信息流程主要包括对信息的流动、处理和存储的分析。它抽象地舍去了具体的组织结构、物资和材料等，单从信息流动的角度来考查实际业务发生的情况。
业务流程图和信息流程图有助于服务提供系统的建立。它们可以指出，为了完成服务任务，什么地方需要控制，什么地方需要服务标准。这些流程图能够说明瓶颈位于何处，同时能够指出哪里需要增加人员、设备，或者哪里的流程需要改变布置及如何改变。它们还可以指出哪里的步骤需要标准化，哪里的运作过程需要细分化等。
（二）服务流程的最佳设计原则
1. 将客户服务流程与企业使命、企业总体目标，及作业流程连接。
2. 排除企业中可能妨碍客户服务的障碍，设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享资源，以提供客户整合性的服务。
3. 建立清楚的服务质量目标并及时与客户沟通，处理客户抱怨，同时监督服务品质。
4. 利用多元化的渠道收集及运用对于公司在客户服务方面的意见，例如，将与客户接触的员工当作是观察站，在研发新服务项目时优先考虑客户服务的设计规划等。
5. 保持客服人员综合能力的提升，如业务知识、人际关系处理技巧的培训等。
6. 研究客户如何使用产品与服务，以建立服务信息。
7. 利用信息科技整合客户服务所有资源，如电话、Email、传真等。
8. 设计优化的销售策略，细分服务种类，满足客户对于实时性、信赖感及便利性的需求，从而确立公司的竞争优势。
（三）服务流程图设计方法
1. 与客户同行
必须以客户的身份去经历整个服务流程，记录下最重要的东西，并考虑客户在和企业开展业务活动之前，最可能做的三件事是什么。打电话、填写邮购单或开车来公司。如果是打电话，那么客户所采取的步骤是什么，处理业务的员工所采取的步骤又是什么。如果是开车来，客户对公司设施总体印象如何。
2. 从一线员工那里获得帮助、建议和有关反馈信息
一线服务人员每天都在前线工作，直接和大量客户接触，满足客户需求，解决客户问题，并不断提高客户的期望值，他们比公司中的其他人更了解客户的需求，更懂得如何为客户提供满意的服务。
3. 创建步骤
从简单的服务流程图开始，创建几个步骤，并留下空白处，便于随时补充、调整和更正。
4. 修改服务流程
随着情况的变化而不断更新、修改服务流程图，客户的需求是不断变化的，所以设计的服务流程也应当是动态的，随着客户的期望和需求不断改变而改变，应坚持把服务质量保持在一定水平上。
通过追踪业务流程和信息流程，服务人员和管理人员能够非常容易地检查每一项业务，知道每一项业务是如何进行的，以及如何才能改进业务流程。
5. 绘制流程图
通过绘制流程图（如图1-1所示），可以使员工统一工作认识，共同发现存在的问题，进行质量的持续改进。当企业的环境发生重大变革时，则需要进行流程再造。
图1-1 客户服务流程图示例
（四）服务流程的细化
服务流程看起来挺复杂，其实可简单细化为以下几个环节：
1. 让客户容易与企业取得联系
这是客户服务起始阶段的关键环节。因为如果客户感觉到企业难以联络，他们往往不会作为该企业的长期客户，所以要充分利用现代化的简便、快捷且费用低廉的联络渠道，如传真、免费电话、应答电话、免费邮寄、邮资已付答复卡和其他技术，方便与客户的联系。
2. 帮助客户做出正确选择
在销售之前客户进行购买决策时，客户服务就已经开始了。通过提供适当的信息、建议和指导等，提供销售前的服务，方便客户做出正确的选择，这有助于建立客户忠诚。
3. 方便客户购买
即在营业时间的确定、服务设施的设立等方面，从客户角度出发制订方便客户的措施。如零售地点的便利性是顾客选择的关键因素，因为零售经营的三要素就是place—place—place。
4. 改进客户接待
当客户需要提供服务时，良好的接待是必不可少的。通过设立客户档案，掌握客户购买的资料，就可以有针对性地解答客户的提问。
5. 尽快答复客户的问询
快速答复客户的问询是使客户满意，赢得客户忠诚的重要方面。一般来说，客户提出问题后，往往希望在合理的时间内迅速得到答复。为确保问题得到有效率的处理，有的企业对不同的问题规定了不同的时间标准。如有关报价的问询答复时间、备用零件的运送时间、投诉信的回复时间等。
6. 随时通知客户服务的进程
让客户随时了解服务的进程有助于客户的理解，尤其是在客户的投诉处理中。在很多情况下，通知客户进度如何可以使客户放心，并表明企业对客户的重视、关注程度。
7. 快速的售后服务
给刚刚买了商品的客户打一个电话或寄一封信，是积极的客户服务形式。售后服务的形式有多种，最为普遍的是三包服务，标准信件和问卷也适用于这一过程。
8. 积极的投诉处理
客户投诉和其他服务问题必须在适当层次、以最快的速度得到解决。有时，需要赋予一线人员解决问题的权力，以便使问题得到解决。所以必须建立合理的投诉处理流程，明确各部门、各类人员的职责。
9. 提供客户帮助热线
帮助热线能够在出现问题时，通过提供操作建议和适时的意见，改进客户服务。
10. 提高内部管理效率
结账时，服务差、开错发票或其他形式的管理效率低下会严重影响其他客户服务形式所带来的好处。所以，重视企业内部管理效率，提高全员服务质量，是提高客户服务质量的最根本保障。
