客户服务管理体系的有效运作，还需要建立科学的管理制度。管理制度应该从建立服务标准入手，结合相应的激励、约束制度，实现岗位考核、优化结构，加大企业内部员工改善服务的压力和动力，获得服务水平的提高。
企业通过服务行为标准以书面的形式对不同等级客户的服务质量做出承诺。推行服务行为标准和服务水平承诺，是向客户提供专业化、标准化服务中的个性化服务，是企业实现由提供无差异服务到满足客户个性化需求的转变。服务行为标准最典型的特征就是与客户面对面，对客户提出的各种要求都有明确的文字描述，并通过合约的形式体现出来。
（一）科学合理地制订客户服务标准
客户服务的目标就是使客户满意，然而客户的服务要求千差万别，一个企业不可能同时满足客户的所有要求，所以要确定适宜的客户服务标准，这种标准也不是越高越好。从企业的角度来看，要考虑到其服务资源的能力限制问题；从市场的角度来看，就涉及到企业的竞争战略定位问题；从客户的角度来看，则有一个服务质量可信度问题，服务的不到位或过度都会影响企业的健康发展，因此要根据企业的战略选择来制订服务标准。这样才能使客户的整体满意度达到最大化。例如，差异化服务战略追求的是创新、差别化的服务；集中服务战略追求的是特定范围和专业化的服务；成本领先服务战略追求的是标准化、规模化的服务。
（二）客户服务标准
企业一般可以为客户提供定期的和不定期的有偿服务或无偿服务。
1. 定期服务
定期服务包括以下几个方面：
① 提供定期的产品功能实现的咨询、培训等方面的指导。
② 提供定期的客户走访服务。
③ 参加客户交流座谈会，加强同行业间的合作沟通。
④ 提供定期维护工作。
⑤ 合同规定的售后服务。
……
2. 不定期服务
不定期服务包括以下几个方面：
① 提供不定期的产品功能实现的咨询、培训等方面的指导。
② 提供因客户方的人员离职或岗位调动，需要对新到岗人员进行项目／产品的再培训。
③ 提供不定期的客户售后服务。
……
3. 服务方式
主要包括电话、Internet、现场服务等服务形式。
（三）客户服务行为规范
为使客户服务工作规范化、流程化、标准化，应制订客户服务规范，例如，针对服务岗位的工作规范，针对服务时间的承诺规定及客户服务工作的奖惩制度等。制度制订出来后，应对员工进行培训并监督执行。
1. 态度友善、注重小节
① 对待客户要友善、耐心、注重礼仪。
② 更要从细微之处做起，不给客户添任何麻烦。
③ 节假日向客户致以问候。
④ 讲求时效。
2. 得知客户需求，要立即做出反应，能够马上解决的，立即提供解决办法
① 需要到现场解决的，马上承诺到现场的时间（一般不得超过2小时）。
② 需上报公司解决的，立即与公司联系，同时尽量向客户提供问题未解决期间的应对措施。
③ 现场服务迅捷，不拖沓，力求在最短的时间内解决问题。现场无法解决的，要承诺最快的解决时间。
3. 详细的工作记录
① 电话、Internet咨询要进行记录。
② 现场服务要有现场服务工作记录。
③ 与客户面谈要进行记录。
以下为某企业的客户服务守则，以供参考。
① 凡有下列行为，且有具体事实为证者，应给予奖励。
服务满足客户要求，挽留住了可能转移的客户。
解决了公司与客户之间的纠纷。
增进了公司与客户之间的情谊。
提高了公司在客户心目中的形象。
认真执行工作，获得客户好评。
② 凡有三次获公开表扬者，应于第三次时，给予奖励纪念章，并加以物质奖励。
③ 凡获三枚奖章者，给予荣誉休假奖励（带薪），发奖状，并加以更高的物质奖励。
④ 凡有以下行为并且具有事实为证者，应予以私下劝导。
对客户态度冷淡。
与客户争执。
未能维护工作区域整洁，使公司声誉受损。
不愿与客户保持良好关系。
不遵守“客户服务系统”内的规则。
⑤ 凡有三次私下劝导无效者，应于第三次时，给予离职警告，如仍未改善，则报请总经理予以解雇。
⑥ 凡有下列行为，并且有事实为证者，应予以解雇处分。
因工作失职，导致客户不满，与客户发生口角，且不愿道歉，以致影响公司形象的。
无故对待客户态度恶劣，蓄意制造执行过失的。
⑦ 如有其他未规定的具体事例，由单位主管呈报总经理核定。
