(一)客户满意度的特征
(1)主观性。
用户满意是建立在其对产品或服务的体验上, 感受对象是客观的,结论是主观的。 它既与自身条件如知识和经验、 收入、 生活习惯和价值观念等有关,还与传媒新闻和市场中假冒伪劣产品的干扰等因素有关。
(2)层次性。
著名心理学家马斯洛指出人的需要有五个层次,处于不同层次的人对产品或服务的评价标准不一样,这可以解释处于不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同的条件下对某个产品的评价可能不尽相同。
(二)客户满意度适用的行业
CSR适用于激烈竞争的服务性行业或企业, 如银行业、证券业、保险业、速递业、 商贸业、 航空服务业、 旅游服务业、 电信业、IT业等。
由于客户满意度与银行、证券、保险财务业绩紧密相关,并成为这些行业在未来市场竞争中制胜的关键。
因此,从数字100市场研究公司携手众多知名媒体推出的“2009大众眼中的 '好银行'"、“2009理赔最方便的保险公司”、 “2009投资者满意的证券公司"等系列调查,可以看出客户满意度研究为帮助提升服务质量、服务水平和科学决策的重要性和适用性。
