松下幸之助在经营企业中,一向注重销售,他认为,对企业的营销来说,服务是最重要的一环。 在幸之助的经营管理理论中,有相当一部分就是讲服务的。
松下幸之助对员工讲了一个故事:
从前,在一条街上,有一家出名的点心店。 它经销的一种豆馅馒头非常受顾客的欢迎。 有一天,一位乞丐专程跑来,就为的是买一块豆馅馒头。 这可真是稀罕事,立即有人报告给老板。 当老板走来时,只见店员已经包好了豆馅镘头, 正要交给那个乞丐。
“等一等!” 老板叫道, “让我亲自把馒头交给他!”
于是老板将豆馅馒头双手递给乞丐,并鞠躬说: “感谢您的惠顾。 ”
乞丐走后,店员们奇怪地问老板:
“以前每当有客人来, 即便您在场,也是由我们将东西付给顾客,这些事您一向是不管的。 可是今天您为什么却要亲自把豆馅馒头交给那乞丐呢?”
“你们不觉得这位只买一个豆馅馒头的顾客具有特别的意义吗?”老板说道,“不错,以往的顾客我并不亲自接待,但是今天这位顾客不一样。 以往到这里来的顾客大多是有身份的,他们到这里来并不稀罕。 可是这位顾客是个乞丐,他倾尽所有来买一个豆馅馒头;也许为了吃到这个豆馅馒头, 他已经盘算很久了,甚至还需要积攒很长时间的钱。 对于这样的顾客,不仅要给他应有的服务, 还应当给予特别的感激。 因为他是用自己的全部财产来支持我们的点心店。 记着,对一切光顾我们点心店的顾客,我们都要心怀感激,这是一个原则。
在幸之助的经销理论中,有许多独到的见解,其中“对顾客心怀感激”就是重要的一条。 幸之助认为,不论顾客身份如何,都是商家的贵客。 身份高贵的有钱人固然不可怠慢,那些拿着数月积蓄而来的顾客更值得欢迎,对他们更应当心怀感激之情才対。
为什么要对顾客心怀感激呢?
幸之助举过一个例子 ,他说: 许多新产品在开发之初, 其性能往往并不稳定,而其价格又往往偏高。 假使这时无人购买,新产品就无法发展。 正是因为有人买了价高质劣的新产品,这项产品才能够得以提高质量, 降低价格。 所以说, 最先买新产品的人是吃了亏的, 然而却在事实上支持了新产品的逐步成熟。 对这样的顾客难道不该心怀感激吗?
当然, 所有的顾客都对企业的成长做出了贡献,我们都要感激。由于有了 “心怀感激” 这样的原则,松下电器公司的服务可以说是细微到了极至。
