要提高服务质量，提供优质服务，客户服务人员的素质是关键。客服人员应具备的基本素质主要包括两个方面：一是外在的职业化塑造，也就是一个客服人员呈现出来的职业形象；二是客服人员内在的品格素质。
（一）客服人员的职业形象
1.客服人员标准的职业形象
一个企业的形象很大程度上来自服务代表的外在形象。作为客户，如果一开始不了解站在他面前的客服人员究竟具备什么能力，他通常会通过客服人员的外在形象来判断这个客服人员是不是很职业化。
作为客服人员要想让自己良好的印象跃升为卓越的形象，最起码要有下列5项特质：建立能做事、会做事、敢做事的能力形象；待人诚实守信，给人值得信赖、安全的感觉；善于沟通，表述清楚，让人感觉亲切、温和；做事有干劲，对人热忱、积极；在与人相处的过程中，能突显爽直、愉悦的开朗个性。
良好的体态和姿势对客服人员来说也很重要：使人显得更年轻、热情而有活力，也会使音质优美，因为空气能完全不受限制地进出肺部，故讲话声音洪亮、和谐。
2.标准的服务用语
作为客服人员，应掌握自己常用的客服语言。
●迎客时说“欢迎”“欢迎您光临”“您好”等。
●感谢时说“谢谢”“谢谢您”“多谢您的帮助”等。
●听取客户意见时说“听明白了”“清楚了，请您放心”等。
●不能立即接待客户时说“请您稍等”“麻烦您等一下”“我马上就来”等。
●对在等待的客户说“让您久等了”“对不起，让您等候多时了”等。
●打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”“实在对不起，给您添麻烦了”等。
●表示歉意时说“很抱歉”“实在很抱歉”等。
●当客户向你致谢时说“请别客气”“不用客气”“很高兴为您服务”等。
●当客户向你道歉时说“没有什么”“不用客气”“很高兴为您服务”等。
●当听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。
●送客时说“再见，一路平安”“再见，欢迎下次再来”等。
●当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一会儿您的时间吗”等。
这些通常被认为是服务用语，其实只能称之为礼貌用语。什么是服务用语呢？
服务用语是那种能够让客户感觉到你是一名服务人员的语言。当你用标准的服务用语跟客户交流的时候，客户就会觉得：哦!原来我是客户，原来你是为我提供服务的。
优雅大方的外在形象，美妙悦耳的声音，加上专业、标准的服务用语，一定会让人倍感亲切和温馨，让客户感觉到你是在为他提供服务。
3.专业的服务技巧
标准的职业形象和服务用语，其主要作用是给客户一个良好的印象。这是比较浅显的层面，一般的服务人员也容易做到，而从根本上决定你的服务质量和服务水平的，还是专业的服务技能。专业的服务技能包含很多方面，比如专业知识、沟通的技巧、服务的技巧、投诉的处理技巧等。这些技巧（除专业知识外）在后面的内容中有详细的介绍。
4.标准的礼仪形态
最后应该具备的一项是标准的礼仪形态。礼仪形态包含服务人员的站姿、坐姿、肢体语言，还有职业化的微笑等。很多服务代表在上岗之前，都要经过商务礼仪方面的培训：如何递交名片、如何收取客户的名片、如何与客户交谈等，这些都是服务代表必须掌握的技巧。
综上所述，对于标准的职业形象、服务用语、服务技能、礼仪形态，如果一个服务代表能够把这4个方面都做得很出色的话，肯定会给客户这样的感觉：“哇，真的很不错，真是个职业化的服务人员!”这就是很好的职业化形象，是一个优秀服务代表外在呈现出来的东西。
（二）客服人员的品格素质
客服人员外在呈现出来的东西，必须有一种内在的东西作支撑，而这种内在的东西就是品格素质。那么，客服人员究竟需要具备哪些品格素质呢？
1.注重承诺
“言而无信，不知其可”，没有人愿意和不讲信用的人打交道。日常交往中都是如此，何况对待客户呢？诺言就是责任，说到就要做到。
2.宽容为美
有时，我们可能会面对一些“不讲理”或脾气暴躁的客户，这时要能够理解他：因为他很生气，如果我是他的话，可能也会很着急；把问题解决了就好。
3.谦虚诚实
对待客户要谦虚、诚实，这是很容易理解的。相对而言，诚实更重要。一个人的谎言可能侥幸维持，但公司不是你一个人，谎言迟早会被戳穿，这样只会激怒客户。是什么样就是什么样，在解决问题的过程中与客户真诚交流，更能为公司留住客户。
4.同理心
我们都听说过同情心，但是服务过程中更需要同理心。什么是同理心呢？就是要站在客户的角度去思考问题，以真正理解客户的想法和处境。
5.积极热情
积极热情的态度会传递给周围每一个人，会营造出一种温馨融洽的氛围，客户也会对你顿生好感。谁也不愿意和痛苦写在脸上的人交往，客服人员必须牢记：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往。
6.服务导向
在客户服务人员所必备的品格素质中，很多人都认为注重承诺最重要，也有人觉得谦虚诚实最重要。其实，这些都不是最重要的，最重要的是另外一种品格素质——服务导向。服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿，而这和工作没有直接关系。
日常生活中我们可能都遇到过问路者，这时候你的回答是没有任何功利、没有任何企图的，因为你并不认识向你问路的人。当你不知道答案的时候往往会对别人作出解释，为什么呢？你会由于不能向别人提供帮助而感到愧疚，怕别人误解自己不愿提供帮助，所以一定要解释一下为什么不能帮忙，这就是我们所说的服务导向。服务导向对于一名服务人员来讲是非常重要的，而且是可以培养的，只不过有些人的服务导向尚有待激发。
（三）扎实的专业知识
对企业的产品和服务项目要有深入的了解和认识。
1.产品知识
产品知识包括硬件部分、软件部分、使用知识、交易条件、周边知识等，以及有形的、无形的特点、价格价值、顾客利益等。
客服人员要熟悉产品和服务的特点，以及能为客户带来的好处。
2.服务项目
客服人员要熟知企业能够提供的售前、售中、售后服务项目，并能很好地提供服务。
3.业务规则
客服人员对关于行业和业务上的问题及其解决方案要有深入的了解，知道客户的业务特点，会用他们的术语。
4.流行事件
客服人员要对外部世界有一定的兴趣，对行业现状、发展和趋势保持开阔的视野。
