（三）售后服务的内容
售后服务是指在商品出售以后所提供的服务。售后服务既是一种促销手段，又是扩大企业影响、树立企业良好形象的方法，必须予以足够的重视。它不仅是一种强有力的促销手段，而且承担着“无声”宣传员的义务。而这种无声的宣传比那些夸夸其谈的有声宣传要高明得多，它是客户最可信赖的广告。
售后服务不限于行业，也不拘泥于一种形式，它有着广泛的内容和未被开拓的领域。就当前发展来看，主要包括以下几个方面。
1.送货上门
对购买较笨重、体积庞大、不易搬运的商品或一次性购买量大、自行车携带不便或有特殊困难的客户，有必要提供送货上门服务。其形式可以是自营送货，即用企业自己的设备送货，也可以采取代管送货的形式，由企业代客户委托有固定关系的运输单位统一送货。送货上门服务对于企业来说并不是很困难的事，但却为客户提供了极大的便利，从而提高客户的重复购买率。
2.安装服务
随着科学技术的发展，商品中的技术含量越来越高，一些商品的使用和安装也极其复杂，客户依靠自己的力量很难完成，因此就要求企业提供上门安装、调试的服务，保证出售的商品的质量，使客户一旦购买就可以安心使用。这种方式解决了客户的后顾之忧，大大方便了客户。
3.包装服务
商品包装也是客户服务中不可缺少的项目。商品包装不但使商品看起来美观，而且还便于客户携带。许多大中型和有声望的企业在包装物上印刷本企业的名称、地址、标识，起到了广告宣传的作用。
4.维修和检修服务
企业若能为客户提供良好的售后维修和检修服务，就可以使客户安心地购买、使用商品，从而减轻客户的购买压力。有能力的企业应通过在各地设立维修网点或采取随叫随到的上门维修方式为客户提供维修服务。企业也可抽样巡回检修，及时发现隐患，并予以排除，让客户放心、满意。
5.电话回访和人员回访
客户购买商品以后，企业应按一定频率以打电话或派专人上门服务的形式进行回访服务，及时了解客户使用产品的情况，解答客户提出的问题。
6.提供咨询和指导服务
客户在购买产品后，可能还不熟悉产品的操作方法，或不了解产品一旦出现故障应如何予以排除。因此，企业应为客户提供指导和咨询，帮助客户掌握使用方法和简单的维修方法。
7.建立客户档案
建立客户档案的目的是为了与客户保持长期的联系。通过这种方式，一方面可以跟踪客户所购买的商品的使用和维修状况，及时主动地给予相应的指导，以确保商品的正常使用；另一方面还可以了解到客户的喜好，在出现新产品后，及时地向可能感兴趣的客户推荐。除此之外，销售人员还可以利用客户档案，以上门拜访、打电话、寄贺年卡等形式，与客户保持长期的联络，提高客户的重复购买率。
8.妥善处理客户的投诉
无论企业和销售人员的售后服务做得如何尽善尽美，有时总难免会招致一些客户投诉。企业和销售人员应尽可能地减少客户的投诉，但在遇到投诉时，要运用技巧，妥善处理，使客户由不满意转变为满意。
