（三）重塑组织形象阶段
危机事件解决方案的达成和实施，并不意味着危机处理过程的结束。组织形象再塑阶段是整个危机公关的最后环节。除通过具体措施继续关注、关心和安抚公众和相关利益群体外，还应该包括对危机发生的原因和处理的全部措施进行系统的调查，对危机公关中存在的各种问题综合归类，及时总结经验教训并提出相应的改革措施，改进对公众的服务。实事求是地、及时地把事件真相向公众和领导部门汇报，并定期报告事态发展情况以取得帮助和指导。
危机过后组织应尽最大努力再塑组织形象。首先，通过媒体刊发谢罪启事，向公众公开致歉，报告危机事件处理的措施和落实情况等，并发表受害者或其家属对组织表示谅解的讲话和文章；其次，继续通过媒体向公众传达组织的信息，用正面形象去引导和涵盖其过失，以实际行动表明组织重振雄风的决心和期待今后公众支持、帮助的愿望，让危机良性延伸；再次，通过举办富有影响的公共关系活动，如组织各界公众到事故现场参观检查，主动创造良好的公共关系氛围，借此提高组织的知名度和美誉度，重塑组织形象。
（四）危机发生后的基本公众对策
由于危机事件出现的情形、背景、原因以及面临的逆境、公众不同，我们要具体问题具体分析，选择适当的工作策略、方式、方法，才能取得良好的效果，消除危机事件带来的影响。
1. 对组织内部公众
组织的所有内外部公众中，员工是最复杂也是最敏感的。他们关心自己的工作、前途，进而关心组织的前途和命运。当危机来临时，他们担心组织效益下降、裁员乃至破产，他们时刻关注着危机的进展，而且他们还会成为一些媒体、机构挖掘信息的目标。因此，与员工沟通的首要工作是稳定军心。
组织与员工沟通时要设身处地地想员工最关心的事情，要善待员工，能不裁员就尽量不要裁员。一方面裁员是件很麻烦的事，这时裁员会分散危机处理的精力，另一方面裁员会给人以“组织不行了”的感觉，会严重影响投资者、分销商、供货商的信心。如中美史克制药公司在康泰克危机发生后，很快宣布不裁员，许多员工感动得流了泪，表示一定要与组织共渡难关。如果有人员伤亡，应立即通知家属，并提供条件满足家属探视、吊唁的要求，组织周到的医疗和抚恤工作，由专人负责。
与员工的沟通可以采取多种形式，比如开全体大会、部门分头开会、召开员工代表大会、发布告员工书等。在沟通中，应把事故情况及组织对策告诉全体员工，使员工同心协力共渡难关。
2. 对危机受害者
组织出现危机时，特别是出现重大责任事故，导致社会公众利益受损时，组织必须承担起责任，给予公众一定的精神补偿和物质补偿。在进行善后处理工作的过程中，组织也必须做到一个“诚”字。要努力做到以下几点。
（1）及时了解受害者情况，对他们及其亲属公开道歉以示诚意，并实事求是地承担相应的责任。对于那些确实存在问题的产品应该不惜代价迅速收回，立即改进组织的产品或服务，以表明组织解决危机的决心。
（2）慎重地同他们接触，冷静地倾听受害者的意见和他们提出的赔偿要求。这时应避免与受害者及家属发生争辩与纠纷，即使他们的意见并不完全合理，也不要马上与之辩论、讨论；即使受害者本身对事故负有一定责任，也不应马上予以追究或推出门了事，或立刻诉诸法律。
（3）了解、确认和制定有关赔偿损失的规定与处理原则，向受害者及家属公布补偿方法与标准并尽快实施。同时给受害者安慰与同情，并尽可能提供他们所需要的服务。
还要注意在处理事故的过程中，没有特殊情况，不要随便更换负责处理事故的人员和探望受害者的人员，以便保持处理意见的一致性和操作的连续性。
3. 对消费者
迅速查明和判断消费者的类型、特征、数量以及分布等情况，及时开设消费者热线来解答消费者的疑问。针对公众的特点，借助不同的传播媒介，告知消费者有关事故概况。通过多种途径，广泛听取受到不同程度影响的消费者对事故处理的意见和愿望。利用不同的渠道及时公布事态的发展、处理方法和组织今后的预防与改进措施。
4. 对新闻媒体
媒体对组织发生的危机永远都会感兴趣，这是媒体的行业特点和职业特点决定的。所以组织发生危机必须做好与媒体的沟通工作，与新闻媒体通力合作，这样才有利于危机的化解。
如果需要的话，面对记者，要保持冷静，尤其在记者情绪激动时，当媒体要求证实他们自行获取的信息的真实性时，不要推测。
（1）设立专门的新闻发布办公室，实行24 小时工作制，统一信息发布口径，专人负责集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。
（2）对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，积极主动向新闻界提供事实真相和相关的信息，对记者提出的问题要尽力给予答复，以客观公正的态度表明组织的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界作出正确的报道。不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度，不要与记者辩论有关报道的新闻价值，对确实不便发表的消息，亦不要简单地“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情和理解。
（3）为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式，介绍危机事件的资料应简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。同时，必须谨慎传播，只能证实那些不可改变的事实，在事情未完全明了之前不要对事故的原因、损失以及其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不轻易地表示赞成或反对的态度。
（4）以公众的立场和观点来进行报道，在刊登有关事件消息的媒介上发歉意广告，向公众表示道歉及承担责任。并不断向公众提供他们所关心的消息，如补偿方法，善后措施等组织在危机事件中所采取的一系列对社会负责的行为，以增强社会公众对组织的信任度。
（5）对记者所提问题中的错误含义应当给予明确指正，对新闻报道中与事实不符的也应及时指出并要求更正，同时向该媒介提供全部与事实有关的资料，派重要发言人接受采访，表明立场，要求公平处理。特别应注意避免产生敌意。对一些造谣中伤行为，应以严正的态度要求肇事人撤回并表示歉意。
5. 对上级领导部门
这类特殊公众处于权威地位，很可能会在危机中成为第二信息来源，其发出的信息对组织与公众影响力是不容忽视的。因此，政治领袖意见往往会对危机处理能起到决定性的作用。
（1）危机事件发生后，应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的理解与支持。
（2）在处理过程中应定期将事态的发展，处理、控制以及善后的情况，陆续向上级报告，求得上级领导部门的指导。
（3）事故处理结束后，应将事件发生的原因、处理的经过、解决的方法及今后预防的措施、组织应承担的责任形成详细的综合报告，送交上级部门。
6. 对有业务往来单位
（1）危机事件发生后，应尽快如实地向有业务往来的单位传达事故发生的消息，并表明企业对该事件的坦诚态度。如有必要，还可派人直接到各个单位去面对面地沟通、解释。
（2）在事故处理的过程中，以书面的形式通报正在或将要采取的各种对策和措施。
（3）事故处理完毕，应用书面形式表示歉意，并向理解和援助的单位表示诚挚的谢意。
7. 对企业所在社区
社区是企业生存和发展的基地，如果危机事件给社区居民带来了损失，组织应专门向他们致歉。根据危机事件的性质，也可派人到每一户家庭分别道歉。必要时可以在全国性或有影响的地方报刊上刊出致歉广告，这种致歉广告应该面向有关公众，告知他们急需了解的情况，明确表示出组织敢于承担责任、知错必改的态度。此外，应向社区居民赔偿经济损失或提供其他补偿。
除上述主要公众外，还应根据具体情况，分别对与事件有关的交通、公安、市政、友邻单位等公众采取适当的传播对策，通报情况，回答咨询，巡回解释，调动各方面的力量，协助企业尽快渡过危机，使企业形象的损害控制在最低限度。
“危险”与“机遇”，是现代企业永远离不开的两个永恒命题，但“危险”与“机遇”的并存，并不是所有的人都能深刻地认识到，我们只有不断培养危机公关意识，并能够把握住危机发生中潜在的机遇，时刻意识到危机的双面性质，我们才能从容面对危机，在危机中把机遇创生出来。
