（一）领袖精神的定义
客户服务领域亟需领袖精神，领袖精神就是影响他人的能力。那些最著名的公司同样以其卓越的领袖精神而闻名。卓越的领袖精神是认可对客户提供产品和服务的行业的要求。领袖精神并不是一个头衔所能产生的效果，它要求完善领导的技巧并不断地将这些技巧运用到实践中。要完善领导技巧，个人必须努力提高自身的能力，并将自己的理念与组织的理念融为一体。
如果关键的管理者没有树立起积极的客户服务理念，任何公司都无法提供优质的客户服务。这种理念不仅仅是规定和政策，政策能够保证行为的一致性，但是它不能以一种积极的方式去影响别人，而且如果政策没有执行好，就会显得很苛刻且不够友好。领袖对未来有自己的看法，并将这些看法与周围的人一起分享。卓越的领袖可以扮演教练、顾问和积极榜样的角色，他们有能力促使其所领导的员工完成各自负责的工作。
领袖必须创造出一种互相依赖的环境，这种环境会不断提醒员工，没有一个人能够成就整个组织的成功。成功来自于所有做出贡献的参与者的共同努力。互相依赖意味着不必由一个人承担所有的责任，其他的人也必须做好自己分内的工作。这种理念不是自发产生的，它需要由组织的领袖来创造和维持。互相依赖的理念特别容易引发员工“这不是我的工作”的想法，如果组织的领袖对这种想法不闻不问，员工之间的团结就会开始崩溃并很快消失。
领袖还提供授权。他们允许员工自己做出决定，帮助客户解决问题。卓越的领袖会对员工进行培训，使他们能够做出既有利于客户又有利于公司的决策。这样员工对自己的能力就会充满自信，热情地为客户提供服务，并与客户一起分享自己的知识，而不必担心出错。通过提供互相依赖的环境、自己对未来的想法以及授权，卓越的领袖就能创造一种文化，将优质客户服务列为员工行为的标准。
客户服务人员必须成为客户的领袖，在为客户提供服务的过程中，与他们一起分享信息以及自己的性格、价值观和激情。客户和客户服务人员一样需要引导，如果客户受到尊重，并由客户服务人员引导完成整个服务过程，他们就会对产品、服务、结算方式感到更加满意，更容易接受特定的服务环境和特殊的要求。客户服务人员对客户来说具有巨大的影响力，组织中的每个人都必须努力完善自己的领袖技巧，进而扮演好自己的领袖角色。
（二）卓越领袖的特征
对卓越领袖的特征有很多不同的描述，因为每个人对如何成为优秀的领袖都有自己独特的理解，但是有些特征在所有人的理解中都占有重要的地位。
卓越领袖的特征：
1. 关怀和尊重他人。
2. 反复操练自己要讲的内容。
3. 具有该领域的专业知识。
4. 言行一致。
5. 行为专业。
6. 授权员工完成工作。
7. 提供支持。
8. 具有灵活性，并以身作则。
9. 给他人一点时间。
10. 人性化。
卓越的领袖毫不吝啬地对他人的工作提出表扬。许多客户服务人员会告诉你，当他们受到表扬时，他们会对自己更有信心，感觉自己工作起来更加得心应手。对于表扬员工，《推销力量》杂志的作者约瑟夫·克洛克提出了以下原则：
利用每一个公开表扬员工的机会。
在告诉别人你不喜欢他所做的那些事情之前，先告诉他你喜欢做他的事情。
经常给予及时反馈。
并不是每个正式领袖都具有卓越领袖的这些特征，要成为卓越领袖，就需要完善这些技巧。在不同的时间与不同的人打交道时，领袖会发现有些特征要比其他特征更容易表露出来，这就是任何情境多样性的表现。一个卓越的领袖总是尽其所能有效地开展工作。
