一、基本定律：满意将成为最低可接受的标准
企业服务能够让客户满意，这已经是客户可接受的最低服务标准，追求顾客的忠诚才是企业客服管理奋斗的目标。
二、到位定律：解决问题是否彻底决定了服务是否到位
客户服务就是帮助客户发现和解决问题。而大多数顾客是为解决问题而消费。实际上，现在企业提供的服务更多的是帮助顾客解决了一半的问题，还有一半问题是顾客自己来解决的。企业全然未顾及到顾客要求服务的终极目的——完全解决问题。感动服务能否在人群中广为流传，就看企业的服务是否以彻底解决顾客的问题为宗旨。
三、疏忽定律：服务问题总是在最不可能的地方出现
“墨菲定律”告诉我们：会出错的事情总会出错，越是担心某种情况的发生，就越会发生。因此，在硬件与软件配置都正常的情况下，企业容易忽略员工状况对服务质量的实质性影响。企业所担心的一些常规性服务问题，常常是在我们无法完全防止的员工最忙，最累，最烦的状态下发生。
四、依恋定律：告诉你服务问题的顾客对你还心存依恋
客户关系变坏的最明显的信号是没有抱怨，同时，相当长的一个时期内，既没有新顾客，也没有老客户的再次接触。口碑相传有两种方式，一是推荐服务做的如何好，二是推荐投诉处理的如何到位。因此，处理投诉问题的能力远比追求零投诉更有意义。
可以这么说，如果抱怨是金，建议是银；那么牢骚就是铜，沉默则是废铁了。客户对你发出抱怨是对你还有依恋，依恋你的客户就像依恋你的爱人一样，她不会要求你十全十美，她只是希望你能努力进取，不求最好，但求更好，她们给企业最多的是批判性的关注。
五、流失定律：使客户流失的不是问题本身，而是对问题的反应方式
当服务失败时，顾客除了关心能否马上解决问题之外，他更关心的是自己是否受到重视。服务出现问题固然不好，但是比服务问题更严重的是对服务问题的劣质反应。
六、补救定律：迅速补救问题才能重新赢得顾客
客户可以容忍企业犯错误，但不能容忍错误之后，不采取任何补救措施。当服务出现问题时，客户希望维持信任，当服务中出现过失且得以及时有效地解决时，客户的希望因此得到实现，同时这种实现恢复了客户对企业的信任。
七、逆向定律：把问题变复杂很简单，把问题变简单很复杂
要做坏一次服务非常容易，也许在举手投足间，但是为弥补这个失误，要付出比第一次做好服务大好几倍的力气，才能避免客户流失，甚至会无功而返。把问题变复杂往往是由于无视客户需求所致，因此，第一次就做好服务是解决避免复杂问题的最佳方法。
八、大小定律：微妙问题就是关键问题，关键问题才是成败问题
“蝴蝶效应”告诉我们：一些看似极微小的事情，却有可能造成集体内部的分崩离析，1%的错误会导致100%的失败。其实，服务本来就没有小事，因此，每一件小事情对顾客来说都是大事情。
九、淘汰定律：问题客户需要培训，错误客户需要淘汰
对于企业的问题客户，不是不懂服务规则就是对服务的期望值太高，我们可以培训和教育；而对于无理取闹、恶意滋事、提出过分或无理要求等等类似的错误客户要进行淘汰。但是对“无利益”和“苦难客户”则要除外。
十、拥抱定律：有问题才有希望，没有问题空有热闹
有问题才能没有问题，没有问题才是真正的有问题。如果你有问题，你才有客户，如果你把问题抛开，就是抛开了你的客户。很多时候，不是没有问题，而是问题被群体性的传统思想给掩盖了。
