（五）服务执行要点
服务的范畴很广泛，如果说服务就是指为他人做事并使他人从中受益的活动，那么工厂里面也有服务。比如，下一工序对上一工序所做的工作就叫服务；后勤部门对质检部门、研发部门、人事部门做的辅助工作就是服务。
1．速度比态度更重要
服务的要点在哪里？服务的态度与速度哪个更重要？许多人都认为态度更重要，但我不这么认为。比如说，我们去坐飞机，但飞机晚点了，要延迟到明天起飞，即使空乘人员的态度非常好，你满意吗？当然不满意！所以，有的时候速度比态度更重要。
速度比态度更重要
我见过一个四十几岁因飞机晚点而焦虑得一直打圈圈的男人。我估计他是有一件很重要的事被耽误了。对这种顾客来说，航空公司的态度再好有什么用？对他来说，尽快登上飞机才是最重要的。
再比如，如果设备坏了，生产管理者最需要的不是设备维修人员的态度有多么好，而是希望他尽快修好机器，使生产工作顺利进行下去。所以，我们做事一定要注重服务的速度。
既然讲服务的速度，就应该对速度有相应的明确规定，即哪些问题要多长时间解决。比如人事部用多长时间招人就要有明确的规定。当然，不能随口说缺一个人就要求人事部用多长时间招来，因为不同的工作岗位对员工到岗的时间要求是不同的。比如说，企业规定一个普通工人应该提前一个月提出辞职，那人事部就必须在一个月内找好合适的接替者，这就是速度。如果人事部一个月内招不到人，就是人事部招聘专员的失职，就是人事部经理的失职。
如果企业对员工做事的速度有了明确规定，而员工没有按时完成却说不关自己的事，就是不负责任的表现。当企业出现这种情况时，就必须对相关人员进行严肃处理。否则，销售人员卖不出产品说不关我的事；生产人员赶不上进度、做不出产品也说不关我的事，那企业就没办法正常运转了。
所以，生产管理者在工作中要时刻关注相关员工工作的进展情况，要求员工把握好工作节奏，并对其完成工作的时间作出规定。有了规定，员工在执行时的速度就快了，这对生产工作的开展会有很大的推进作用。
2．服务态度也重要
当然，除了速度以外还要注意态度，特别是选择客服人员时，一定要选EQ高一点的人来做，因为态度与EQ的关系很大。经常乘坐飞机的人都知道，面对发火的顾客，空乘人员可能会有以下两种态度：
有一种人会始终笑眯眯的，不管顾客怎么说，她都不生气，因为她们会进行换位思考。在她看来，飞机晚点时，顾客发脾气很正常，自己没理由再火上浇油。再说，顾客不是冲乘务员发脾气，而是冲飞机晚点这件事情发脾气，自己不用着急，安安静静倾听就好了。所以，这类服务人员可以用平静的心态去面对那些发火的顾客。
另一种人会这样想：奇怪了，我什么都没做，为什么冲我发火，我一个月就这么一点儿工资，还要受这种窝囊气，怎么说也要争回个理，大不了被“炒鱿鱼”。
服务人员的情商
我曾见过一个空乘人员，是一个长得很漂亮的女孩子。由于飞机晚点了，乘客就开始骂人。顾客又不是骂她，只是抱怨飞机晚点而已。结果，她接了一句话：“你骂什么骂，又不是我们故意的？”她一说等于火上浇油，乘客把所有的怨气全发在了她身上，好在有人在旁边劝解，她才得以脱身。
2008年，南方发生雪灾的时候，我被困在长沙机场。当时长沙南航售票处被砸得稀巴烂，我进去一看，机场像是被打劫过一样，这也是一些EQ不高的人引发的事。
所以说，选服务生一定要选EQ高的人，因为他能够理解别人当时的心情，能够换位思考；而EQ低的人只考虑自己的感受，受了委屈就要发火。
另外，要想员工对客户服务态度好，管理者也要对员工态度好。只有企业把员工当上帝，员工才可能把客户当上帝；如果企业把员工当成工具来用，员工怎么可能把客户当上帝？
有人曾这样建议，要训练服务生对顾客微笑。甚至有人说，微笑也可以标准化，露出8颗牙齿叫笑，露出7颗不叫笑。其实，这些都是无稽之谈。我见过一个商场售货员被顾客骂时笑得比哭还难看，她心情那么糟糕，你叫她怎么笑得出来？
所以，微笑是不能训练的，微笑也不能标准化。心情好时不露出牙齿也叫笑，心情不好时露出12颗牙齿都不叫笑。生产管理者既要对客户态度好，也要善待员工。员工心情好，自然就笑得灿烂，至于露出几颗牙齿并不重要。
（六）利润执行要点
一个企业没有利润就是犯罪。有人曾戏谑地说：“对于亏本的企业，只要把企业家送去坐牢就对了。为什么？因为他们不仅把银行的钱亏了，把股东的钱亏了，把员工的饭碗砸掉了，还把供应商的货款全部弄成了死账。”
这话虽然是玩笑，但仔细想想，也有些道理。企业不赚钱就是犯罪，这个罪可能比杀人犯的罪还要严重，因为几千人会因此失去工作。比如说，如果国美垮掉，不知有多少厂家会受到影响。所以，企业一定要赢利。
1．全员树立赢利目标
企业要赢利，每一个员工都必须把帮助企业赢利作为自己的目标。换句话说，某个岗位或个人对企业来说必须有存在的价值。那么，如何判断某个岗位或个人是否有存在价值呢？生产管理者应该向刘翔学习。
刘翔之所以能获得奥运冠军，在于他有一个秘诀：他用摄像机把自己的整个跨栏过程拍摄下来，然后认真分析每个动作细节。他将对提高速度有支持作用的动作命名为“正动作”，对提高速度可有可无的动作称为“零动作”，而那些降低速度的动作被称为“负动作”。“正动作”是要保持和发扬的，而“负动作”与“零动作”都必须去除掉。刘翔的悟性很高，他把所有的“零动作”和“负动作”都去除掉了，再加上本身拥有良好的体能，终于在2004年雅典奥运会上获得了110米栏的冠军。
其实，对于“负动作”，刚学游泳的人一定深有体会，如果自己努力往前游却一直往后退，就表示自己的动作全部是“负动作”。
企业里也存在“负工作”和“零工作”，那么，怎样才能知道哪些工作是“负工作”、“零工作”？办法很简单，停止做某项工作一段时间，如果没有产生任何影响，就说明这项工作是“零工作”；如果停下来后反而有利于企业的发展，则表示这一工作是“负工作”。对于“负工作”和“零工作”，生产管理者一定要坚决将其剔除掉。
2．开发新的赢利点
除了剔除对企业赢利无用的工作岗位及个人外，生产管理者还要不断开发新的赢利点。换句话说，如果我们现在是在“红海”里面，就要冲出“红海”去寻找“蓝海”。
传统行业中的“蓝海”
有人问：“在传统行业里哪里还可能找到蓝海？”答案是能找到。我有一个客户是做铜制品的，他的企业现在是全国最大的铜线加工厂。过去，他去银行贷款，银行不仅不批，还嘲笑他的产品没什么前景，就是简单地把粗铜线变成细铜线。但最终他做出名堂来了，还把加工厂开到了泰国。
有一天，我去拜访他，他对我说：“李总，我在泰国投资2亿元人民币，我自己只花了5000万元，其他钱都在泰国贷款，而我现在一年就能纯赚5000万元。”
企业不能固守现状，一定要寻找新的赢利点，有了新的赢利点，利润才能创造出来。
综上所述，利润执行的要点是：全体员工的工作目标都是如何帮助企业实现赢利，不断开发新的赢利点。
（七）合作执行要点
成功企业靠共赢
我在中大给EMBA班的学员讲课时有个学员对我说：“李老师，我认为管理企业很简单。”我问：“怎么简单？”他说：“只要把一件事情做好就行了。”我问：“哪一件事情？”他说：“‘分赃’，把‘赃’分匀了，企业就蒸蒸日上了。”
其实，他所谓的“分赃”就是要平衡各个方面的利益。后来，有一个很有名的企业家也讲过类似的话，只不过那位企业家说得比较含蓄，而这个学员说得比较粗俗。那个企业家说：“我们要实现七赢，哪七赢？股东赢、员工赢、客户赢、中间商赢、政府赢、税务部门赢和当地老百姓赢。”
“七赢”与“分赃”在本质上是相同的，就是要平衡各方面的利益。做企业只考虑自己的利益是不行的。比如说，企业可以避税，但不可以逃税，也不能损害当地政府和老百姓的利益。
一个企业要想蒸蒸日上，就要谋求与多方面的合作。比如与供应商合作、与客户合作。很多企业欺负供应商，对供应商是一副嘴脸，对客户又是另外一副嘴脸，这是很不明智的，因为损害供应商的利益就等于损害自己的利益。
之所以重点提到供应商，是因为很多企业对其他利益相关者的关系都处理得很好，唯独对供应商的利益百般克扣。在他们看来，供应商是可以随便“宰割”的，而事实并非如此。随便“宰割”供应商的企业一定没有未来。
所以，合作执行的要点是：与各利益相关者实现“双赢”。
